Πώς χειριζόμαστε τον πελάτη που βρίζει υπάλληλό μας; Σίγουρα είναι μια κατάσταση που απαιτεί λεπτό χειρισμό και αποτελεσματικότητα.
Ουκ ολίγες φορές, οι πελάτες παρεκτρέπονται, μιλώντας άσχημα στους ανθρώπους που τους εξυπηρετούν. Η αντίληψη ότι επειδή πληρώνουν μπορούν να κάνουν ό,τι θέλουν ενισχύει το εγώ τους και τους κάνει να είναι αγενείς και επιθετικοί απέναντι στο προσωπικό, το οποίο συχνά θεωρούν υποδεέστερο.
Πώς χειριζόμαστε όμως, ως επιχείρηση, έναν τέτοιο πελάτη που βρίζει τον συνεργάτη μας; Θέτουμε κόκκινες γραμμές ή απλώς επειδή ο πελάτης πληρώνει (και ίσως είχε μια δύσκολη μέρα ή πολύ απλά είναι τακτικός) δεν δίνουμε σημασία, το «καταπίνουμε» και συνεχίζουμε;
Αφορμή γι’ αυτή την ανάρτηση στάθηκε μια ιστορία που μου αφηγήθηκε ένας σεφ. Ας την διαβάσουμε:
«Σερβιτόρα, μακράν η κορυφαία του μαγαζιού, έχει ένα δύσκολο τραπέζι με πολλές αλλεργίες. Καθότι δεν είναι σίγουρη 100% ότι τα έχει όλα σωστά, επιστρέφει αμέσως μετά την παραγγελία που πήρε. Τότε ένας από τους πελάτες, εμφανώς ενοχλημένος, της λέει: “Are you a fucking idiot?”. Η σερβιτόρα, ούσα σαστισμένη, πάει στον προϊστάμενο και δηλώνει ανήμπορη να εξυπηρετήσει το συγκεκριμένο τραπέζι».
Η κατάσταση είναι ιδιαίτερα δύσκολη και απαιτεί λεπτούς χειρισμούς, προκειμένου να μην οδηγηθούμε σε επικίνδυνες ατραπούς. Βασικά, υπάρχουν ορισμένες βασικές αρχές που πρέπει να ακολουθηθούν:
Οφείλεις να προστατέψεις τον υπάλληλό σου. Προέχει το wellbeing των ανθρώπων σου. Δείξε του/της ότι είναι σημαντικός/ή. Φυσικά και δεν θα τον/την αναγκάσεις να έρθει σε επαφή ξανά με το συγκεκριμένο τραπέζι, ούτε φυσικά θα τον/την πάρεις μαζί σου για να δεις τι έγινε ή για να ζητήσεις από τον πελάτη να απολογηθεί. Εξήγησέ του/της τι θα κάνεις ή τι έκανες.
Kill them with kindness. Δεν χρειάζεται να πας στο τραπέζι και να ζητήσεις τα ρέστα. Πνίξε το συναίσθημα, γιατί η ρήξη με τον πελάτη δεν θα βοηθήσει. Μερίμνησε ώστε να σερβιριστούν κανονικά, κάνε ένα σχόλιο για την έμφαση που πρέπει να δίνεται στην ασφάλεια των επισκεπτών (ουκ ολίγες φορές, ο αναιδής πελάτης μπορεί να αναθεωρήσει και να απολογηθεί), συμπεριφέρσου φυσιολογικά.
Βάλ’τον στην μαύρη λίστα. Τέτοιους πελάτες δεν θέλεις, όσα χρήματα και αν σου αφήνουν. Όταν φύγουν, έξω από την πόρτα, τους ευχαριστείς και τους ζητάς ευγενικά να μην έρθουν ξανά, εξηγώντας τους το λόγο. Τώρα είναι η ιδανική στιγμή, καθώς μέσα στη σάλα μπορεί να δημιουργηθεί «διπλωματικό επεισόδιο» μπροστά σε άλλους θαμώνες (αυτό είναι το the worst case scenario). Εναλλακτικά, αν δουλεύετε με κρατήσεις, μεριμνήστε ώστε το όνομα του κυρίου να μπλοκάρεται.
