Value for Money στη Φιλοξενία: Η πραγματική αξία πίσω από την τιμή. Η έννοια του “value for money” έχει γίνει κεντρικό ζητούμενο στη φιλοξενία. Οι πελάτες σήμερα δεν επιλέγουν αποκλειστικά με βάση την τιμή ή την κατηγορία των αστεριών, αλλά με βάση την αξία που λαμβάνουν από την εμπειρία διαμονής τους.
Όμως τι σημαίνει πραγματικά “value for money” σε ένα ξενοδοχείο; Μπορεί να μετρηθεί αντικειμενικά; Και πώς μπορεί να το επιτύχει μια τουριστική επιχείρηση;
Τι σημαίνει “Value for Money” στη φιλοξενία
Η φράση δεν αφορά απλώς το να προσφέρεις «πολλά με λίγα χρήματα». Value for money σημαίνει να ανταποκρίνεσαι πλήρως στις προσδοκίες του πελάτη ή, ιδανικά, να τις ξεπερνάς με τρόπο που να δικαιολογεί μέσα στο μυαλό του την τιμή που πληρώνει.
Ο πελάτης δεν υπολογίζει το κόστος με νούμερα, το υπολογίζει με το συναίσθημα ικανοποίησης που μένει μέσα του. Αν νιώσει ότι το ξενοδοχείο του πρόσφερε κάτι περισσότερο από αυτό που περίμενε, τότε η εμπειρία θεωρείται “value for money”, ανεξαρτήτως κόστους ή κατηγορίας.
Πόσο αντικειμενικό είναι το “value for money”;
Η αξία είναι σε μεγάλο βαθμό υποκειμενική. Δύο πελάτες μπορεί να πληρώσουν το ίδιο ποσό και να έχουν εντελώς διαφορετική αίσθηση για το αν άξιζε ή όχι. Για τον έναν, η θέα ή το a la carte εστιατόριο μπορεί να αποτέλεσαν σημείο αναφοράς, ενώ για τον άλλον να χτύπησαν ευαίσθητες χορδές, η ταχύτητα στο check-in και η ευγένεια του προσωπικού.
Ωστόσο, υπάρχουν αντικειμενικοί δείκτες που συμβάλλουν στην αντίληψη της αξίας:
- Καθαριότητα και συντήρηση των εγκαταστάσεων.
- Συνέπεια μεταξύ όσων υπόσχεται το ξενοδοχείο (website, φωτογραφίες, περιγραφή) και όσων προσφέρει στην πραγματικότητα.
- Ευκολία, άνεση και λειτουργικότητα των παροχών.
- Εξυπηρέτηση με σεβασμό και αυθεντικότητα.
Αυτά τα στοιχεία, αν τηρούνται με συνέπεια, δημιουργούν τη βάση πάνω στην οποία “χτίζεται” η αξία.
Πώς να επιδιώξει ένα ξενοδοχείο το value for money;
1. Ρεαλιστική τιμολόγηση
Η τιμή πρέπει να αντικατοπτρίζει την εμπειρία. Δεν υπάρχει ισορροπία όταν η αξία είναι δυσανάλογη του κόστους, είτε προς τα πάνω είτε προς τα κάτω. Μια σωστή στρατηγική τιμολόγησης, βασισμένη στην αγορά, την εποχικότητα και τη ζήτηση, είναι θεμελιώδης αρχή.
2. Ειλικρινής προβολή
Η υπερβολική διαφήμιση ή η εξωπραγματική φωτογράφιση, δημιουργεί προσδοκίες που δύσκολα ικανοποιούνται. Η αληθινή αξία χτίζεται στην ειλικρίνεια: φωτογραφίες, περιγραφές και παροχές που ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα. Έτσι, ο επισκέπτης νιώθει εμπιστοσύνη.
3. Επένδυση στην εμπειρία εξυπηρέτησης
Το value for money συχνά δεν εξαρτάται από τις εγκαταστάσεις, αλλά από τους ανθρώπους. Ένα χαμόγελο στη ρεσεψιόν, μια πρόταση για τοπικό φαγητό ή μια γρήγορη ανταπόκριση σε αίτημα, δημιουργούν θετικά συναισθήματα που ο πελάτης “αποτιμά” ασυνείδητα σε αξία.
4. Προσεγμένες λεπτομέρειες
Μικρές κινήσεις μπορούν να αλλάξουν τη συνολική αίσθηση, όπως ένα ευχαριστήριο σημείωμα για το feedback που μας έδωσε, ένα τοπικό γλυκό στο δωμάτιο, ένα γρήγορο Wi-Fi, ένα ποιοτικό στρώμα. Αυτές οι λεπτομέρειες δεν κοστίζουν πολύ, αλλά προσφέρουν δυσανάλογη αξία.
5. Αξιοποίηση τεχνολογίας
Η τεχνολογία βοηθά πολύ. Online check-in, γρήγορη επικοινωνία μέσω εφαρμογών, αυτοματοποίηση διαδικασιών, προσωποποιημένες προσφορές και πολλά άλλα. Όλα αυτά ενισχύουν την αίσθηση οργάνωσης και επαγγελματισμού, μειώνοντας παράλληλα και τα περιττά κόστη.
6. Συνέπεια
Το σημαντικότερο ίσως στοιχείο. Ένα ξενοδοχείο που προσφέρει σταθερή εμπειρία ποιότητας, είτε στη low είτε στη high season, χτίζει αναπόφευκτα αξία. Η συνέπεια είναι η πιο διαχρονική μορφή αξίας.
Η ψυχολογία της αξίας
Η αξία δεν είναι αριθμός, είναι συναίσθημα. Ο επισκέπτης θέλει να νιώσει ότι τον σεβάστηκαν και ότι πήρε κάτι περισσότερο από αυτό που πλήρωσε. Αυτή η ψυχολογία είναι ο λόγος που ένα ταπεινό, καθαρό δωμάτιο μπορεί να συγκεντρώνει εξαιρετικές κριτικές, ενώ ένα πολυτελές resort να λαμβάνει μέτριες.
Η ικανοποίηση δεν σχετίζεται με το επίπεδο πολυτέλειας, αλλά με τη σχέση ανάμεσα στην υπόσχεση και την εμπειρία. Όταν αυτές ευθυγραμμίζονται, η αξία αναγνωρίζεται και το “value for money” επιτυγχάνεται.
Value for Money και Προσδοκίες
Η έννοια του value for money είναι άρρηκτα δεμένη με τις προσδοκίες. Ο πελάτης δεν αξιολογεί ένα ξενοδοχείο με αντικειμετρικά κριτήρια όπως θα έκανε ένας οργανισμός που αξιολογεί τα αστέρια του ξενοδοχείου ή κάποιο ISO, το αξιολογεί σε σχέση με αυτό που περίμενε να λάβει για την τιμή που πλήρωσε.
Αυτό σημαίνει πως η αντίληψη της αξίας είναι σχετική και όχι απόλυτη.
Ο πελάτης κάνει άφιξη σε ένα ξενοδοχείο με ένα «νοητό συμβόλαιο».
Την εικόνα που έχει σχηματίσει από τη διαφήμιση, τις φωτογραφίες, τις κριτικές και την τιμή.
Αυτό το σύνολο διαμορφώνει τις προσδοκίες του.
Αν η εμπειρία ανταποκριθεί σε αυτές, ο πελάτης μένει ικανοποιημένος. Αν τις ξεπεράσει, ο πελάτης νιώθει ότι το θέρετρο είναι “value for money”. Αν υστερήσει, τότε θεωρεί πως “δεν άξιζε τα χρήματά του”, ανεξάρτητα από το πόσο χαμηλή ήταν η τιμή.
Με άλλα λόγια, η αξία δεν βρίσκεται στην αριθμητική τιμή, αλλά στη σχέση μεταξύ τιμής και εμπειρίας.
Το value for money δεν είναι ένας μαθηματικός λόγος μεταξύ τιμής και ποιότητας. Είναι η απόσταση ανάμεσα σε αυτό που περιμένει και σε αυτό που τελικά βιώνει ο επισκέπτης.
Όσο μικρότερη είναι η αρνητική απόσταση από τον πήχη που όρισε στο μυαλό του, ή όσο μεγαλύτερη η θετική έκπληξη τόσο ισχυρότερη είναι η αίσθηση αξίας.
Στη φιλοξενία, λοιπόν, η επιτυχία δεν βρίσκεται στο να προσφέρεις “περισσότερα”, αλλά στο να γνωρίζεις ακριβώς τι περιμένει ο πελάτης σου και να του το δίνεις καλύτερα απ’ ό,τι φαντάστηκε.
