Ορισμένες τάσεις των ξενοδοχείων δημιουργούν άλλοτε κυματισμούς στη βιομηχανία, και άλλοτε παλιρροϊκά κύματα. Ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη ή μικρή είναι η επίδραση μιας τάσης και πόσο εφήμερη ή διαρκής, τελικά αποδεικνύεται ότι τα ξενοδοχεία που επωφελούνται περισσότερο από αυτές είναι εκείνα που προσαρμόζουν την εμπειρία των επισκεπτών τους σε αυτές το ταχύτερο δυνατόν.
Τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία με δημιουργικό περιβάλλον διοίκησης απαλλαγμένο από τα άκαμπτα πρότυπα που χαρακτηρίζουν τις μεγάλες αλυσίδες, είναι σε καλύτερη θέση για επίτευξη ταχύτερης προσαρμογής.
Ακολουθεί μια ματιά σε κάποιες τάσεις που έχουν έρθει στο προσκήνιο και αλλάζουν την εμπειρία των πελατών:
Η απρόσκοπτη ευκολία των επισκεπτών
Αν και δεν είναι η μεγαλύτερη από τις τάσεις, είναι αυτή που συνεχίζει να εμφανίζεται στις ειδήσεις του κλάδου λόγω του πόσο σημαντική είναι. Η εμπειρία των επισκεπτών μπορεί να χωριστεί σε κάποια ξεχωριστά στάδια όπως :
- αναζήτηση
- κράτηση
- παραμονή
και οποιοδήποτε από αυτά τα στάδια, αν δεν είναι ικανοποιητικό θα οδηγήσει σε μη κάλυψη των προσδοκιών των πελατών.
Αν ο πελάτης για παράδειγμα βρει εύκολα αυτό που ψάχνει μέσω της μηχανής αναζήτησης, θα επιλέξει άμεσα ξενοδοχείο. Στο ίδιο πνεύμα, αν είναι εύκολο να κάνει κράτηση θα προχωρήσει στην ολοκλήρωση της. Αν φτάσει όμως στο ξενοδοχείο και το check-in αποδειχθεί Γολγοθάς, θα χαλάσει η αλυσίδα και θα απογοητευτεί.
Τα ξενοδοχεία πρέπει να εφαρμόζουν τεχνολογία για την αυτοματοποίηση και τον εξορθολογισμό ολόκληρης της εμπειρίας των επισκεπτών από την αρχή έως το τέλος. Από γοητευτικές ιστοσελίδες έως βελτιστοποιημένες μηχανές άμεσης κράτησης, καθώς επίσης και λειτουργίες check-in με ένα κλικ όλα θα πρέπει να είναι στην ίδια φιλοσοφία.
Οι ξενοδόχοι πρέπει να φροντίζουν για την ευκολία και τη λειτουργικότητα σε κάθε στάδιο του ταξιδιού των πελατών και με αυτόν τον τρόπο πρέπει να δημιουργούν μια απρόσκοπτη εμπειρία που οι ταξιδιώτες όχι μόνο εκτιμούν, αλλά και σε κάποιες περιπτώσεις, την περιμένουν.
Η εξατομικευμένη εμπειρία του επισκέπτη
Ο κλάδος εισέρχεται σε μια χρυσή εποχή εξατομίκευσης ως απάντηση στις εξελισσόμενες προσδοκίες των καταναλωτών. Ο επισκέπτης δείχνει να έχει αγκαλιάσει τη δική του μοναδικότητα κι έτσι η ξενοδοχειακή μονάδα, πρέπει να την αγκαλιάσει επίσης, θέλοντας και μη.
Οι πάροχοι τεχνολογίας για ξενοδοχεία, διερευνούν λύσεις που θα κάνουν ολόκληρη την εμπειρία των επισκεπτών προσαρμοσμένη 100% στο κάθε άτομο.
Τα ξενοδοχεία ανταποκρίνονται σε αυτήν την τάση εστιάζοντας στο να βεβαιωθούν ότι οι επισκέπτες τους θα αισθάνονται σαν στο σπίτι τους, σαν μοναδικά άτομα και όχι ως καταχωρήσεις σε ένα βιβλίο κρατήσεων. Αναγνωρίζοντας και τροφοδοτώντας τις ιδιόρρυθμες προτιμήσεις και τις προσδοκίες των επισκεπτών αλλά και μέσω της προσωπικής αλληλεπίδρασης με το προσωπικό, τα ξενοδοχεία επιμελούνται όχι μια κοινή εμπειρία για τον ταξιδιώτη, αλλά τόσες διαφορετικές εμπειρίες πελατών, όσα και τα άτομα που κάνουν check in.
Η εμπειρία με επίκεντρο το φαγητό
Κανείς δεν θα αποκαλέσει ποτέ το φαγητό “τάση”. Αυτό που μπορεί να ονομασθεί όμως σαν τάση, είναι οι νέοι και διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους τα ξενοδοχεία ενσωματώνουν το φαγητό στην εμπειρία των πελατών τους.
Βλέπουμε μια νέα τάση μέσα σε αυτό, επειδή οι ταξιδιώτες επιλέγουν όλο και περισσότερο, ξενοδοχεία, βασισμένοι στην ανάγνωση κριτικών για το φαγητό.
Η φιλική προς το περιβάλλον εμπειρία των επισκεπτών
Οι ταξιδιώτες γνωρίζουν περισσότερα πια για το αποτύπωμα άνθρακα, για το φαινόμενο του θερμοκηπίου, για την κλιματική αλλαγή και προσπαθούν να συμμετέχουν σε αυτό, όπου και όπως μπορούν ξεκινώντας με κρατήσεις δωματίων σε ξενοδοχεία που ενσωματώνουν στη λειτουργία τους “πράσινες” προδιαγραφές.
Τα ξενοδοχεία που υιοθετούν αυτές τις αξίες και προσαρμόζουν την εμπειρία των επισκεπτών σε αυτές, όχι μόνο καλωσορίζουν περισσότερους επισκέπτες, αλλά μειώνουν επίσης και την ενεργειακή σπατάλη και εξοικονομούν χρήματα.
Δεν πρέπει να παραβλευθεί το γεγονός οτι πέρα από την πράσινη λειτουργία των ξενοδοχείων, αρχίζουν και μπαίνουν κι άλλοι παράγοντες σιγά σιγά όπως βιωσιμότητα του τουρισμού, ανθρωπιστική μεταχείριση των εργαζομένων και άλλα.
Υπογραμμίζεται πως οι προοδευτικές τουριστικές εταιρείες σχεδιάζουν τη μακροπρόθεσμη στρατηγική τους ώστε να κερδίσουν την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση των Μillennials, οι οποίοι μάλιστα επηρεάζουν σε σημαντικό βαθμό τον κοινωνικό τους κύκλο, ιδίως μέσω των κοινωνικών δικτύων. Επομένως, οι παίκτες που βρίσκονται στην πλευρά της τουριστικής προσφοράς και δεν θα επιδιώξουν να αντιληφθούν και να καλύψουν τις ανάγκες των Μillennials και ιδιαιτέρως της Generation Z, κινδυνεύουν να παραγκωνιστούν στο σύγχρονο, ιδιαιτέρως ανταγωνιστικό τουριστικό περιβάλλον (The Boston Consulting Group , 2013).
