Τα πιο συνηθισμένα προβλήματα στα εστιατόρια δεν προέρχονται από την κουζίνα, αλλά από το σέρβις. Μικρά λάθη, έλλειψη εκπαίδευσης, κακές συνήθειες ή αδιαφορία μπορούν να χαμηλώσουν την αξία μιας ολόκληρης επιχείρησης.

Η σημασία της σωστής εκπαίδευσης

Οι περισσότεροι σερβιτόροι δεν ξεκινούν ως άψογοι επαγγελματίες. Μπορούμε όμως να διορθώσουμε αρκετά πράγματα με:

• εκπαίδευση από το μηδέν
• διόρθωση παλιών λανθασμένων πρακτικών
• συνεχή ανατροφοδότηση
• καθοδήγηση από έμπειρα στελέχη

Η οργανωμένη εκπαίδευση μειώνει σημαντικά τα λάθη και δημιουργεί μια ομάδα που λειτουργεί ομοιόμορφα, με κοινή φιλοσοφία και υψηλά standards.

Σε αυτό το άρθρο συγκεντρώθηκαν τα 11 πιο κοινά λάθη των σερβιτόρων, εξηγώντας τι τα προκαλεί και πώς μπορούν να διορθωθούν μέσα από σωστή καθοδήγηση, εκπαίδευση και μια κουλτούρα επαγγελματισμού.

1. Δεν μπορούν να προτείνουν πιάτα

Πολλοί σερβιτόροι αδυνατούν να περιγράψουν σωστά τα πιάτα του μενού. Τα συνήθη αίτια αυτού του προβλήματος μπορεί να είναι:

• Δεν έχουν δοκιμάσει ποτέ τα πιάτα.
• Δεν γνωρίζουν υλικά, γεύση ή διαδικασία παρασκευής.
• Δεν έχουν εκπαιδευτεί στο πώς περιγράφουν φαγητό.

Τι χρειάζεται να γίνει:

Manual με υλικά & περιγραφές.

• Δοκιμές προσωπικού (tastings).
• Μίνι εκπαίδευση «πώς περιγράφουμε γεύση».
• Εξάσκηση σε ελληνικά & ξένα συμφραζόμενα των συστατικών.

Αν ο σερβιτόρος διστάζει ή δυσκολεύεται να περιγράψει ένα πιάτο, ο πελάτης χάνει την εμπιστοσύνη του.

2. Παίρνουν λάθος παραγγελίες

Το πιο κλασικό λάθος, το οποίο συμβαίνει συχνά λόγω υπερβολικής αυτοπεποίθησης.

• Δεν επαναλαμβάνουν την παραγγελία.
• Εμπιστεύονται τη μνήμη τους.
• Βιάζονται λόγω φόρτου.
• Δεν χρησιμοποιούν σωστά το POS.

Τι χρειάζεται να γίνει:

• Ρητή πολιτική «επαναλαμβάνουμε πάντα».
• Χρήση του PDA μπροστά στον πελάτη, όχι στο POS μετά.
• Εκπαίδευση στις ιδιαιτερότητες κάθε παραγγελίας (δυσανεξίες, αλλεργίες κ.λ.π.).

Με σωστά εργαλεία και πειθαρχία, τα λάθη μειώνονται σχεδόν στο μηδέν.

3. Δεν καταφέρνουν να συγχρονίσουν τα πιάτα

Το φαγητό πρέπει να έρχεται στο τραπέζι για όλους την ίδια ώρα. Διαφορετικά προκαλεί αμηχανία, οδηγεί σε κρύο φαγητό και αποπνέει μια αίσθηση ανοργανωσιάς.

Που οφείλεται:

• Κακή επικοινωνία με την κουζίνα.
• Το πάσο δεν ολοκληρώνεται για να φύγει.
• Ο πασαδόρος δεν βλέπει το χαρτί της παραγγελίας ή τη display screen

Τι χρειάζεται να γίνει:

• Η κουζίνα θα είναι υπεύθυνη να καλέσει τον πασαδόρο όταν ετοιμαστεί όλη η παραγγελία.
• Αυτός θα κάνει έναν τελευταίο έλεγχο στο χαρτί του πριν πάρει τα πιάτα.
• Αν τα πιάτα είναι περισσότερα από όσα μπoρεί να πάρει, θα έρθει κι άλλο άτομο να τα σερβίρουν μαζί.

Ο συγχρονισμός είναι θέμα επικοινωνίας, πειθαρχίας και σωστών διαδικασιών μεταξύ σάλας–κουζίνας.

4. Ανεπαρκής συντονισμός στο μάζεμα (débarrassage)

Ένα από τα πιο ενοχλητικά σημεία για τον πελάτη. Πιάτα μένουν πάνω στο τραπέζι πολλή ώρα. Πιάτα μαζεύονται πολύ γρήγορα, δημιουργώντας αμηχανία σε αυτούς που ακόμη τρώνε.Τα κυρίως έρχονται πριν μαζευτούν τα πρώτα απο το τραπέζι.

Τι χρειάζεται να γίνει:

• Σε αυτό το πρόβλημα υπάρχει θέμα συντονισμού. Ο πασαδόρος πρέπει να ελέγχει πριν φύγει για την κουζίνα οτι το τραπέζι έχει μαζευτεί, αλλιώς ενημερώνει να γίνει άμεσα και οι άλλοι σπεύδουν.
• Αφού σταματήσουν όλοι να τρώνε, ο σερβιτόρος ρωτάει αν του επιτρέπουν να μαζέψει και τότε ξεκινάει.
• Πρέπει να γνωρίζουν αν τα κυρίως, ή τα γλυκά του τραπεζιού κοντεύουν, διαφορετικά θα υπάρξει μεγάλη “κοιλιά ανάμεσα στα δύο πιάτα. Ανάμεσα σε αυτό δηλαδή που μαζεύεται και σε αυτό που πρόκειται να έρθει.

5. Υπερβολική επιθετικότητα στις πωλήσεις (upselling)

Το upselling είναι καλό μόνο όταν γίνεται διακριτικά και με πραγματικό ενδιαφέρον.

Πολλά μπορούν να πάνε στραβά όπως:

• Να νιώσει ο πελάτης πίεση.
• Να γίνει ο σερβιτόρος ενοχλητικά οικείος με σκοπό να πουλήσει
• Να προωθείται σταθερά το πιο ακριβό προϊόν χωρίς κανένα λόγο.

Τι χρειάζεται να γίνει:

• Να προτείνει με επιχειρήματα δείχνοντας ειλικρινές ενδιαφέρον.
• Να σέβεται το budget του πελάτη δίνοντας δύο επιλογές, μια φθηνή και μια ακριβότερη.
• Να μην ξεπερνάει το όριο της δήθεν φιλικότητας προσπαθώντας να επιβάλλει την πώληση.
• Να έχουν οριστεί κάποια πρόσθετα σε κάθε παραγγελία, τα οποία να προτείνει εφόσον ταιριάζουν.

Το κακό upselling ανεβάζει προσωρινά τον τζίρο αλλά τον κατεβάζει μακροπρόθεσμα διώχνοντας πελάτες.

6. Δεν «διαβάζουν» το τραπέζι

Κάθε τραπέζι είναι διαφορετικό και απαιτεί διαφορετική προσέγγιση. Ένα ζευγάρι θέλει διακριτικότητα. Μία παρέα μεγαλύτερης ηλικίας μπορεί να θέλει περισσότερη προσοχή. Ένα επαγγελματικό ραντεβού θέλει ηρεμία, διακριτικότητα και αίσθηση προσοχής. Τουρίστες από το εξωτερικό, θέλουν καθαρή επικοινωνία και καθοδήγηση σε πιάτα και κρασί.

Τι χρειάζεται να γίνει:

Πρέπει να εκπαιδεύονται οι νέοι στο επάγγλεμα από τους μεγαλύτερους. Το service είναι τέχνη παρατήρησης. Οι έμπειροι σερβιτόροι «πιάνουν το vibe» από τη γλώσσα σώματος, το βλέμμα και τον ρυθμό του τραπεζιού.

7. Διαφορετική αντιμετώπιση ανάλογα με την εμφάνιση

Ένα από τα πιο επικίνδυνα λάθη για τη φήμη της επιχείρησης. Πελάτες με “πλούσια” εμφάνιση ή άτομα που είναι γνωστά στο προσωπικό ή τους ιδιοκτήτες, να λαμβάνουν περισσότερη προσοχή.

• Οι υπόλοιποι νιώθουν υποβαθμισμένοι.
• Δημιουργούνται συγκρίσεις από τα διπλανά τραπέζια.

Τι χρειάζεται να γίνει:

• Οι ιδιοκτήτες ή οι υπεύθυνοι πρέπει να καταλάβουν οτι η ισότιμη αντιμετώπιση είναι δείκτης ενός σοβαρού εστιατορίου.
• Θα πρέπει όποια παραπάνω ενέργεια κάνουν ή όποια περισσότερη προσοχή δείξουν, προς συγκεκριμένο τραπέζι να την εφαρμόσουν και στα γύρω τραπέζια ώστε να καλύψουν το σφάλμα όπου δεν μπορεί να αποφευχθεί.

8. Δεν κάνουν το “κάτι παραπάνω”

Ο σερβιτόρος δεν πρέπει να κάνει απλώς τα απαραίτητα. Αν είναι ένας απόμακρος κουβαλητής τροφίμων και ποτών, με “άχρωμη και άοσμη” παρουσία, θα βλάψει σημαντικά το εστιατόριο.

Τι χρειάζεται να γίνει:

• Να προσφέρει εξηγήσεις χωρίς να τις ζητήσουν.
• Να γεμίζει τα ποτήρια πριν του το ζητήσουν.
• Να ζητά να βοηθήσει σε ειδικές περιπτώσεις (παιδιά, ηλικιωμένοι).
• Να προσέχει όλες τις λεπτομέρειες που αποπνέουν φροντίδα.

Το service είναι εμπειρία και όχι μεταφορά πιάτων.

9. Καθυστερούν να φέρουν τον λογαριασμό

Η αναμονή για τον λογαριασμό είναι παγκοσμίως το πιο εκνευριστικό σημείο στο σέρβις.

• Δημιουργείται αρνητική τελευταία εντύπωση.
• Το «τελευταίο λεπτό» της εξυπηρέτησης είναι αυτό που θυμάται ο πελάτης περισσότερο.

Εδώ δεν υπάρχει κάποια ιδιαίτερη συμβουλή. Απλά να έρχεται ο λογαριασμός στην ώρα του.

10. Χαλαρώνουν οι σερβιτόροι λίγο πριν το κλείσιμο

Οι περισσότεροι σερβιτόροι κουράζονται στο τέλος και αυτό είναι φυσιολογικό, αλλά όχι αποδεκτό στο επαγγελματικό service.

Συνήθη λάθη των σερβιτόρων:

• Μειωμένη προσοχή.
• Λιγότερες επισκέψεις στα τραπέζια.
• Βιαστικό service.
• Άγχος μαζέματος.

Το εστιατόριο λειτουργεί μέχρι να φύγει ο τελευταίος πελάτης, όχι μέχρι να συμπληρωθεί το οχτάωρο.

Τι χρειάζεται να γίνει:

• Να υπάρχει αμείωτο ενδιαφέρον μέχρι τον τελευταίο πελάτη.
• Να μην ξεκινούν να συζητούν μεταξύ τους περιμένοντας να σηκωθούν και να φύγουν οι πελάτες
• Να μαζεύουν και να διευθετούν εργασίες κλεισίματος που δεν φαίνονται στους πελάτες.

11. Δεν ελέγχουν αν όλα πήγαν καλά

Οι περισσότερες κακές κριτικές γράφονται αφού ο πελάτης φύγει, γιατί κανείς δεν τον ρώτησε αν ήταν όλα εντάξει.

Τι χρειάζεται να γίνει:

Ένα απλό «Πώς σας φαίνονται όλα μέχρι τώρα;» όχι στο τέλος αλλά τουλάχιστον μια φορά κατά τη διάρκεια του σέρβις μπορεί να σώσει την επιχείρηση από:

• Δυσαρεστημένους πελάτες
• Online αρνητικές κριτικές,
• Απώλεια μελλοντικών εσόδων.

Τα λάθη των σερβιτόρων διορθώνονται και η νοοτροπία χτίζεται

Τα περισσότερα λάθη των σερβιτόρων δεν οφείλονται σε κακή πρόθεση, αλλά σε:

• Έλλειψη εκπαίδευσης,
• Έλλειψη καθοδήγησης
• Κακές συνήθειες από προηγούμενες δουλειές.

Με τη σωστή οργάνωση, εκπαίδευση και μία κουλτούρα επαγγελματισμού, μια ομάδα σερβιτόρων μπορεί:

• να βελτιωθεί θεαματικά
• να προσφέρει σταθερά ποιοτική εξυπηρέτηση
• να δημιουργήσει εμπειρίες που χτίζουν μακροχρόνια σχέση

Το υπέροχο service δεν είναι τύχη, είναι αποτέλεσμα συνεχούς δουλειάς. Η απόλαυση του γεύματος δεν είναι μόνο μια τεχνική διαδικασία. Είναι μια εμπειρία που συνδυάζει συναίσθημα, αισθήσεις και προσωπικότητα. Όταν το σέρβις γίνεται με γνώση αλλά και με διάθεση να δημιουργήσεις μια ολοκληρωμένη στιγμή, τότε το τραπέζι δεν είναι απλώς ένα γεύμα αλλά μετατρέπεται σε μια μικρή τελετουργία απόλαυσης που μένει στη μνήμη. Μια υπενθύμιση πως το σωστό σέρβις δεν συνοδεύει απλώς ένα νόστιμο φαγητό, αλλά δημιουργεί ταυτόχρονα όλο το πλάσιο της εμπειρίας, της οποίας ο πελάτης πήγε εκεί για να ζήσει.

Το άρθρο Λάθη των σερβιτόρων, τα 11 πιο συνηθισμένα από αυτά. εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Αυτό βέβαια θα πρέπει να γίνεται σωστά καθώς το πώς θα φύγετε από μία εργασία μπορεί να επηρεάσει την καριέρα σας στο μέλλον. Ενημερώστε τον εργοδότη σας, Δώστε ένα περιθώριο πριν να αποχωρήσετε (εάν μπορείτε) και καλό θα είναι να έχετε ένα σχέδιο για να βοηθήσετε με τη μετάβαση.

Αν διαπιστώσεις ότι μια θέση εργασίας δεν σε εκφράζει πλέον, δεν παρέχει περαιτέρω ανάπτυξη ή δεν ανταποκρίνεται στις φιλοδοξίες σου, τότε η παραίτηση είναι η καλύτερη επιλογή.

Πρέπει να αναγνωρίζουμε πότε είναι η κατάλληλη στιγμή να παραιτηθούμε . Η έξυπνη παραίτηση αποτελεί το μυστικό όπλο που θα πρέπει να χρησιμοποιήσεις στην καριέρα σου, καθώς μπορεί να σε οδηγήσει σε νέες ευκαιρίες που ίσως δεν είχες φανταστεί και να αποτελέσει μια ευκαιρία για νέα μάθηση και ανάπτυξη.

Ωστόσο, η παραίτηση δεν πρέπει να γίνεται βιαστικά ή επιπόλαια. Είναι σημαντικό να διερευνήσεις τις εναλλακτικές λύσεις και να είσαι προετοιμασμένος για τις συνέπειες της απόφασής σου. Μια ορθή προετοιμασία και μια σαφής στρατηγική για το μέλλον μπορούν να διασφαλίσουν ότι η παραίτηση σου θα οδηγήσει σε θετικά αποτελέσματα.

Όταν αποχωρείς από ένα ξενοδοχείο η μια επιχείρηση , ανοίγεις τον δρόμο για να εξερευνήσεις νέους τομείς και να αναπτύξεις νέες δεξιότητες. Αυτή η διαδικασία μπορεί να σε βοηθήσει να ανακαλύψεις τις πραγματικές σου επιθυμίες, και να σε οδηγήσει σε μια πιο ικανοποιητική και ισορροπημένη επαγγελματική πορεία.

Μπορεί να συμβάλει στην ανάπτυξη της αυτογνωσίας και της αυτοεκτίμησης. Σε κάθε νέα επαγγελματική εμπειρία αποκτάς περισσότερη γνώση για τον εαυτό σου, τις δεξιότητές σου και τις προτιμήσεις σου. Μπορείς να μάθεις ποιο είναι το επαγγελματικό σου προφίλ και ποιοι τομείς σε ενδιαφέρουν περισσότερο. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείς να κατευθύνεις την καριέρα σου προς την κατεύθυνση που σου ταιριάζει καλύτερα και στην οποία μπορείς να είσαι πιο ευχαριστημένος και επιτυχημένος.

Η έξυπνη παραίτηση αποτελεί ένα σημαντικό εργαλείο για την επαγγελματική ανάπτυξη και ευημερία. Με τη σωστή ανάλυση, μπορεί να σε οδηγήσει σε νέες ευκαιρίες και να σε βοηθήσει να επιτύχεις τους επαγγελματικούς σου στόχους. Μην φοβάσαι να παραιτηθείς όταν η τρέχουσα κατάσταση δεν σε ικανοποιεί πλέον, και αντίθετα χρησιμοποίησε αυτήν την εμπειρία ως ευκαιρία για ανάπτυξη και εξέλιξη.

Το άρθρο Η Έξυπνη Παραίτηση δεν είναι αποτυχία εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

1. Εκφράστε την εκτίμηση σας και ευχηθείτε του ότι καλύτερο για τον μέλλον του:
Όταν ένας εργαζόμενος παραιτείται, είναι σημαντικό να εκφράσετε την ευγνωμοσύνη σας για τη συμβολή στην επιτυχία του ξενοδοχείου σας αλλά και την αφοσίωση τους. Μπορείτε να διοργανώσετε μία αποχαιρετιστήρια εκδήλωση ή να γράψετε προς όλους τους εργαζόμενους ένα προσωπικό email που αναγνωρίζει την προσφορά του. Αυτή η κίνηση δείχνει εκτίμηση και αφήνει μια θετική εντύπωση ότι ο οργανισμός εκτιμά τους υπαλλήλους του.

2. Προσφορά υποστήριξης και συστάσεων:
Βεβαιωθείτε ότι ο αποχωρών εργαζόμενος γνωρίζει ότι μπορεί να βασιστεί σε εσάς για συστάσεις. Η δημιουργία ενός γράμματος συστάσεων μπορεί να είναι απίστευτα επωφελής για την μελλοντική καριέρα του. Επιπλέον, προσφέρετε του βοήθεια κατά τη διάρκεια της μεταβατικής περιόδου τους, παρέχοντας καθοδήγηση ή ευκαιρίες δικτύωσης.

3. Κάντε με τον αποχωρούντα εργαζόμενο μια συνέντευξη αποχώρησης:
Κάνοντας μια συνέντευξη αποχώρησης με τον υπάλληλο που παραιτήται το ξενοδοχείο θέτει τον εαυτό του σε μία εποικοδομητική κριτική. Ανακαλύπτει τρόπους, ώστε να διορθώσει ελαττώματα και να διατηρεί ευχαριστημένους τους ανθρώπους της. Εκτός του ότι λαμβάνει ένα εκτενές feedback σε διάφορους τομείς, αποφεύγει και την αρνητική ή επιζήμια πολλές φορές κριτική που μπορεί να της γίνει, αν παραληφθεί τελείως αυτή η διαδικαστική φάση ή δεν διεξαχθεί σωστά και με σύνεση

Πως η παραίτηση υπαλλήλου μπορεί να είναι ευκαιρία για ανάπτυξη
Αντί να θεωρείτε τις παραιτήσεις ως απώλειες, θεωρήστε τες ως ευκαιρίες για ανάπτυξη. Οι αποχωρούντες υπάλληλοι έχουν μοναδικές απόψεις και οπτικές γωνίες που μπορούν να αναδείξουν πεδία που χρήζουν βελτίωσης.

Ελικρινές αντίο και ανοιχτή πόρτα:
Προσφέρετε ένα γνήσιο και ειλικρινές αντίο, διατηρώντας μια θετική σχέση ακόμη και μετά την αποχώρησή τους. Το να αφήνετε την πόρτα ανοικτή για πιθανές μελλοντικές συνεργασίες ή επαναπρόσληψη είναι επωφελές για και τις δύο πλευρές. Κάποιοι πρώην υπάλληλοι μπορεί να επιστρέψουν, φέροντας νέες δεξιότητες και εμπειρίες που έχουν αποκτήσει αλλού.

Η επένδυση σε στρατηγικές αποχώρησης όσο και σε στρατηγικές υποδοχής είναι κρίσιμη για την προαγωγή ενός υγιούς και οργανωμένου εργασιακού περιβάλλοντος.

Photos by: Image by Freepik

Το άρθρο Παραίτηση υπαλλήλου – 3 ενέργειες που πρέπει να κάνετε. εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Οι υφιστάμενοι είναι θεωρητικά αυτοί που υπηρετούν τους ηγέτες καιόχι το αντίστροφο. Έτσι ο όρος Servant leadership (ηγεσία του υπηρέτη) μοιάζει ως ένα οξύμωρο σχήμα.

Η θεωρία αυτή είναι μια έννοια που υπάρχει εδώ και αρκετό καιρό και συγκεντρώνει τεράστια δυναμική το τελευταίο διάστημα.

Ενώ η παραδοσιακή ηγεσία δίνει προτεραιότητα στην επιτυχία της εταιρείας, η υπηρετική ηγεσία δίνει προτεραιότητα στην ανάπτυξη και τη δέσμευση των εργαζομένων για την επίτευξη επιτυχίας και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης, της υπευθυνότητας και της ένταξης στο χώρο εργασίας.

Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, η επιτυχία του συστήματος αυτού, εξαρτάται επίσης από την προσωπικότητα των υφισταμένων σας, ιδιαίτερα από το επίπεδο δεκτικότητας τους.

Χαρακτηριστικά των Servant leaders
Σε γενικές γραμμές, συχνά διαθέτουν υψηλό EQ (συναισθηματική νοημοσύνη) και αυτογνωσία. Ως τέτοιοι ορίζονται εκείνοι που δίνουν έμφαση στην εξυπηρέτηση των άλλων, συμπεριλαμβανομένων των υφισταμένων τους και της κοινωνίας γενικότερα.

Οι υπηρέτες ηγέτες θα θέσουν τα συμφέροντα της ομάδας τους, πάνω από τα δικά τους, θα δημιουργήσουν μια σχέση εμπιστοσύνης και θα υποστηρίξουν την επαγγελματική ανάπτυξη των υφισταμένων τους με σκοπό να τους βοηθήσουν να αξιοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητές τους.

Παραδείγματα υπηρετικής ηγεσίας
Διάφοροι ερευνητές έχουν προτείνει μια ποικιλία πλαισίων για να περιγράψουν τις συμπεριφορές στις οποίες εμπλέκεται ένας υπηρέτης ηγέτης. Ορισμένα από αυτά τα πλαίσια έχουν σημαντική επικάλυψη. Εάν θέλετε να ελέγξετε τις δικές σας συμπεριφορές σε σχέση με μερικά από τα πιο σημαντικά σημεία αναφοράς για τη θεωρία ηγεσίας των υπηρετών, προσπαθήστε να αναρωτηθείτε πόσα από τα ακόλουθα ασκείτε:

Δημιουργείτε μια σχέση εμπιστοσύνης; – Αντιμετωπίζετε τους υφισταμένους σας δίκαια και γνωρίζουν ότι μπορούν να βασιστούν σε εσάς στο να είστε δίκαιοι και διαφανείς στην διαπροσωπική σας σχέση;
Βοηθάτε τους υφισταμένους σας να αναπτυχθούν; – Αφιερώνετε χρόνο για να σκεφτείτε τις δεξιότητες και τις εμπειρίες που πρέπει να αποκτήσουν οι πιο αδύναμοι ή άπειροι υφισταμένοι σας; Τους τεστάρετε χωρίς να υπερβαίνετε τις ικανότητές τους; Είστε ανεκτικοί όταν κάνουν ακούσια λάθη;
Βάζετε τους υφισταμένους σας πρώτους; – Είστε ικανοί να βάλετε την επιτυχία των υφισταμένων σας πάνω από τη δική σας; Μπορείτε να κάνετε δύσκολες επιλογές που θα ωφελήσουν τους υφισταμένους σας, ακόμα κι όταν εσάς δεν σας ωφελούν;
Συμπεριφέρεστε ηθικά; – Έχετε σαφή ηθική πυξίδα στη δουλειά; Γνωρίζουν οι υφισταμένοι σας ποιες ηθικές αρχές υποστηρίζετε; Τα εφαρμόζετε αυστηρά, ακόμα και όταν πρέπει να γίνουν δύσκολες επιλογές;
Ενδυναμώνετε τους υφισταμένους σας; – Αναγνωρίζετε ευκαιρίες όπου οι υφισταμένοι σας χρειάζονται να αναπτύξουν ανεξαρτησία και αυτονομία; Τους δίνετε την ευκαιρία να λάβουν αποφάσεις και παρακολουθείτε τα πρώτα τους λάθη για να βοηθήσετε;
Δημιουργείτε έργο για να βοηθήσετε την υπόλοιπη επιχείρηση; – Στην καθημερινή σας εργασία, σκέφτεστε πέρα από τα βραχυπρόθεσμα οφέλη για εσάς και το τμήμα σας; Αναζητάτε συστηματικά ευκαιρίες για να δείξετε το ενδιαφέρον σας για άλλα τμήματα; Βοηθάτε όπου μπορείτε άλλους τμηματάρχες; Εμφυσείτε το σεβασμό των υπαλλήλων σας προς τα άλλα τμήματα;

Γιατί το Servant leadership προωθεί την ενδυνάμωση της ομάδας;
Η ομαδική ενδυνάμωση ή η ενδυνάμωση μεμονωμένων εργαζομένων έχει διάφορες πτυχές:

• Οι εργαζόμενοι εργάζονται για έναν στόχο που ευθυγραμμίζεται με τις δικές τους πεποιθήσεις και αξίες.
• Νιώθουν αρκετά ικανοί να εκτελούν τα καθήκοντά τους.
• Μπορούν να πάρουν αυτόνομες αποφάσεις στο εργασιακό τους περιβάλλον.
• Μπορούν να κάνουν τη διαφορά μέσω της δουλειάς τους για τους άλλους.

Οι Servant leaders προωθούν τις περισσότερες αν όχι όλες αυτές τις αντιλήψεις και βοηθούν τους υφισταμένους τους να συνειδητοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητές τους και δείχνουν ότι μπορούν να κάνουν τη διαφορά.

Κλειδιά του Servant leadership
Επιδιώκει να μετακινήσει την αλληλεπίδραση της διοίκησης και του προσωπικού μακριά από τον έλεγχο των δραστηριοτήτων και προς μια σχέση συνεργατών.
Προσπαθεί να προωθήσει την καινοτομία, να ενδυναμώσει τους υπαλλήλους και να διασφαλίσει την εργασιακή ειρήνη όπου αυτό είναι εφικτό.
Στοχεύει επίσης να αναπτύξει ηγετικές ιδιότητες σε άλλους αν και εφόσον το επιτρέπουν οι δυνατότητες τους.
Απαιτεί από τον Leader, να επιδεικνύει χαρακτηριστικά όπως ενσυναίσθηση, ακρόαση, διαχείριση παραπόνων και δέσμευση για την προσωπική ανάπτυξη των μελών της ομάδας.

Δεν ταιριάζει παντού. Ένας ηγέτης του στρατού θα πρέπει να αναλάβει την πλήρη ευθύνη προκειμένου να λάβει γρήγορες αποφάσεις τεράστιας σημασίας.

Πλεονεκτήματα της υπηρετικής ηγεσίας

• Οι ηγέτες κερδίζουν τον σεβασμό των υφισταμένων
• Υπάρχει συχνά ένα κοινό όραμα και μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στο χώρο εργασίας
• Η γνώμη των εργαζομένων συμβάλλει στη λήψη αποφάσεων για καλύτερα αποτελέσματα
• Τα άτομα ευημερούν σε ένα υποστηρικτικό περιβάλλον

Μειονεκτήματα της υπηρετικής ηγεσίας

• Λίγοι ηγέτες είναι εξοικειωμένοι με αυτό το είδος ηγεσίας
• Η υιοθέτηση αυτού του τύπου ηγεσίας μπορεί να οδηγήσει σε ασυδοσία των υπαλλήλων
• Αυτός ο τύπος ηγεσίας δεν ευνοεί τη γρήγορη λήψη αποφάσεων
• Το προσωπικό μπορεί να λάβει λανθασμένα μηνύματα μέσα από το δημοκρατικό αυτό πνεύμα

Ένας καλός στόχος της υπηρετικής ηγεσίας είναι να βοηθά αυτούς που τα πάνε άσχημα να τα πάνε καλά και αυτούς που τα πάνε καλά να τα πάνε ακόμα καλύτερα. – Jim Rohn, Αμερικανός επιχειρηματίας.

Κλείνοντας

Η υπηρετική ηγεσία δεν είναι ένα στυλ ηγεσίας ή τεχνική αυτή καθεαυτή. Είναι περισσότερο ένας τρόπος συμπεριφοράς που υιοθετείται για να ωφελήσει μακροπρόθεσμα. Έχει ομοιότητες με τη Μετασχηματιστική Ηγεσία – η οποία είναι συχνά το πιο αποτελεσματικό στυλ που χρησιμοποιείται σε μοντέρνες επιχειρήσεις όπου οι ηγέτες επιδεικνύουν ταπεινοφροσύνη στον τρόπο που εργάζονται.

Ωστόσο, αυτή η μορφή ηγεσίας είναι προβληματική σε εταιρικές κουλτούρες όπου οι μάνατζερ εργάζονται με πιο παραδοσιακά στυλ. Σε αυτές τις εταιρείες, οι Servant leaders, σίγουρα θα δυσκολευτούν να κερδίσουν τον σεβασμό των ανωτέρων τους παρόλο που τα αποτελέσματα ικανοποίησης προσωπικού θα μπορούσαν να είναι εκπληκτικά.

Πηγές που χρησιμοποιήθηκαν:

• Goleman, D., Boyatzis, R. and McKee, A. (2013). ‘Primal Leadership,’ Brighton, Massachusetts: Harvard Business Review Press.
• Washington, Rynetta & Sutton, Charlotte & Feild, Hubert. (2006). Individual differences in servant leadership: The roles of values and personality. Leadership & Organization Development Journal. 27. 700-716. 10.1108/01437730610709309.
• Michelle McGrath – 19160577 Master of Arts in Human Resource Management National College of Ireland, Dublin Submitted to the National College of Ireland May 2021
• Marsh H. W., Ludtke O., Muthen B., Asparouhov T., Morin A. J. S., Trautwein U. (2010). A new look at the five factor structure through exploratory structural equation modeling. Psychological Assessment, 22, 471-491.

Image by master1305 on Freepik, Image by Freepik, Image by master1305 on Freepik

Το άρθρο Servant leadership τεχνική ηγεσίας ή οξύμωρο σχήμα; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Η πρόσληψη νέων στελεχών για την κάλυψη αυτών των θέσεων απαιτεί χρόνο προσπάθεια και πόρους, γι’ αυτό είναι χρήσιμο για τους εργοδότες να βρουν τρόπους να κρατήσουν τα υπάρχοντα στελέχη τους.

Γνωρίζοντας κανείς τους λόγους που οι προϊστάμενοι αποχωρούν, οι υπεύθυνοι προσωπικού μπορούν να λύσουν άμεσα ένα επαναλαμβανόμενο ζήτημα και να δημιουργήσουν ένα πιο ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον για όλους.

Αιτίες που παραιτούνται τα στελέχη

Χρειάζονται μεγαλύτερες προκλήσεις
Αφού δουλέψει κανείς για λίγο στην ίδια δουλειά, αρχίζει να γνωρίζει αρκετά καλά όλες τις εργασίες και τις ευθύνες του. Όταν δεν υπάρχουν πολλά περισσότερα να μάθει κάποιος σχετικά με τον ρόλο του, μπορεί να αρχίσει να νιώθει ότι είναι έτοιμος για περισσότερες προκλήσεις.

Ψάχνουν για υψηλότερο μισθό
Όταν αισθάνεται κάποιος ότι πληρώνεται ελάχιστα για τη δουλειά που κάνει, ίσως είναι καιρός να προχωρήσει σε μια νέα δουλειά. Ομοίως παραιτούνται τα στελέχη, γιατί μπορεί κάποιος να επιθυμεί περισσότερες ευθύνες και μαζί με αυτό να έρθουν και οι καλύτερες απολαβές. Μπορεί να μην είναι πάντα λίγη η αμοιβή του στελέχους αλλά επειδή ο τρόπος ζωής αλλάζει ή μεγαλώνει η οικογένειά του, μπορεί να αποφασίσει ότι πρέπει να κερδίσει περισσότερα χρήματα για να αντέξει τα έξοδα διαβίωσης.

Απώλεια του ενθουσιασμού
Αυτό που ξεκίνησε ως μια συναρπαστική ευκαιρία μπορεί τελικά να καταρρεύσει και να απωλέσει το στέλεχος τον ενθουσιασμό του, με την πάροδο του χρόνου. Η εύρεση μιας νέας δουλειάς είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να νιώσει ξανά πάθος για τη δουλειά.

Απώλεια της εκτίμησης
Το να νιώθει κάποιος αναλώσιμος στη δουλειά, μπορεί να τον κάνει να θέλει να αναζητήσει μια θέση όπου οι προσπάθειές του να εκτιμώνται περισσότερο. Είναι ωραίο να γνωρίζεις ότι η δουλειά σου είναι σημαντική και έχει αντίκτυπο στην επιτυχία της εταιρείας.

Αναζήτηση καλύτερης σχέσης με τον Διευθυντή
Μπορεί σε μια εταιρεία να τα πηγαίνει καλύτερα κανείς με κάποιους ανθρώπους από κάποιους άλλους. Αυτό είναι ένα απολύτως φυσιολογικό μέρος της εργασίας σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Εάν αισθάνεται όμως το στέλεχος ότι χρειάζεται έναν πιο υποστηρικτικό διευθυντή, ίσως αναζητήσει μια νέα εργασία με γνώμονα την εμπιστοσύνη που θα του εμπνεύσει ο ίδιος ο Διευθυντής.

Αναζήτηση για ανάπτυξη και εξέλιξη
Εάν ο τρέχων εργοδότης είναι σφιχτός στον τομέα των προαγωγών ή των ευκαιριών μάθησης που μπορεί να προσφέρει, ίσως θελήσει κάποιος να βρει έναν εργοδότη που μπορεί να διαθέσει αυτούς τους πόρους. Το να έχει χώρο για εξέλιξη η εταιρεία είναι ένα σημαντικό κομμάτι που μπορεί να κρατήσει κάποιον με στόχο την άνοδο εντός της εταιρείας, διαφορετικά παραιτούνται τα στελέχη.

Αναζήτηση περισσότερης ανατροφοδότησης
Μερικοί άνθρωποι ευδοκιμούν σε ένα πιο ρευστό περιβάλλον εργασίας, ενώ άλλοι χρειάζονται περισσότερη ανατροφοδότηση. Το να αισθάνεται το στέλεχος διαρκώς αβέβαιο για το πώς βλέπει ο διευθυντής την πρόοδο και την προσπάθειά του είναι ένας κοινός λόγος για να αναζητήσει μια νέα δουλειά. Ένα αναπόσπαστο μέρος της βελτίωσης της απόδοσής είναι να λαμβάνει τακτικά σχόλια από τον εργοδότη.

Αναζήτηση ενός διαφορετικού περιβάλλοντος εργασίας
Κάθε εταιρεία έχει διαφορετικό είδος εργασιακού περιβάλλοντος. Άλλες εταιρείες είναι πιο καταπιεστικές και άλλες πιο ελαστικές. Μπορεί να επιβραβεύουν την ομαδική εργασία και τη διαφάνεια ή να ευνοούν την πολυδιάσπαση των ομάδων με απώτερο σκοπό την αποδυνάμωση των προϊσταμένων. Υπάρχουν εταιρείες που δημιουργούν απευθείας κανάλια επικοινωνίας με το προσωπικό προκαλώντας ένα bypass πληροφόρησης από τη βάση στην κορυφή με σκοπό την ενημέρωση της διεύθυνσης για το έργο των προϊσταμένων.

Αναζήτηση άλλου τόπου διαμονής
Υπάρχουν πολλοί λόγοι που μπορεί να θέλει να μετακομίσει κάποιος, όπως τα έξοδα διαβίωσης ή καλύτερες συνθήκες ζωής. Ίσως αποφασίσει κανείς να δοκιμάσει την τύχη του στο εξωτερικό. Ομοίως, πολλοί άνθρωποι που εργάζονται στην πόλη μπορεί να αναζητήσουν δουλειά στην επαρχία και το αντίστροφο.

Οι συνθήκες εργασίας έχουν αλλάξει
Όταν ξεκινά για πρώτη φορά μια δουλειά κάποιος, ο εργοδότης καθορίζει όλα τα οφέλη, τα προνόμια και τις ευθύνες του. Καθώς η εταιρεία εξελίσσεται, μπορεί να συνειδητοποιήσει ότι η δουλειά έγινε αρκετά διαφορετική από ότι ήταν στην αρχή. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι ορισμένα από τα προνόμιά έχουν μειωθεί ή ότι κάνει εργασίες οι οποίες έχουν επιβαρύνει κατα πολύ την καθημερινότητα του.

Έλλειψη ικανού προσωπικού
Όταν η εταιρεία αδυνατεί να προσελκύσει ικανό προσωπικό ή επαρκές προσωπικό, ο προϊστάμενος καλείται να δώσει λύσεις σε ένα πολύ δύσκολο περιβάλλον. Οι ευθύνες μένουν οι ίδιες αλλά ο κόπος για να δρομολογήσει τις διαδικασίες γίνεται υπέρογκος. Το ανεπαρκές ή το μη ικανό προσωπικό μπορεί να οδηγήσει έναν ικανό προϊστάμενο σε χαμηλά αποτελέσματα. Αυτό θα τον ωθήσει μαθηματικά στην αποχώρηση του.

Καλύτερη ισορροπία μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής
Το να έχει έστω τον ελάχιστο χρόνο για τους φίλους, την οικογένεια και τα χόμπι του, είναι ένα σημαντικό μέρος της διατήρησης μιας υγιούς ισορροπίας μεταξύ εργασίας και προσωπικής ζωής. Όταν το στέλεχος εργάζεται κάτω από πίεση χωρίς ανάπαυση για 10-11 ώρες καθημερινά για 8 μήνες θα οδηγήσει στη μείωση της απόδοσης του. Η αναζήτηση μιας νέας δουλειάς που μεριμνά για να δίνει έστω κάποιες υποτυπώδεις αναπαύσεις θα βοηθήσει στα καλύτερα αποτελέσματα.

Αναζητώντας περισσότερη ανεξαρτησία
Ορισμένοι διευθυντές χρησιμοποιούν πολλές εκφάνσεις μικροδιαχείρισης ως τρόπο για να παρακολουθούν στενά ό,τι κάνει το στέλεχος τους. Αυτό θα γίνει σύντομα αντιληπτό και θα οδηγήσει στην ανασφάλεια και στην αναζήτηση περισσότερης ανεξαρτησίας και αυτονομίας στο ρόλο του.

Αναζήτηση για περισσότερη αναγνώριση
Η θετική ανατροφοδότηση και ο έπαινος είναι ο τρόπος με τον οποίο οι διευθυντές μπορούν να κάνουν τα στελέχη τους να αισθάνονται εκτιμητέα. Το να εργάζεται κανείς για μια εταιρεία που σπάνια αναγνωρίζει το καλό, μπορεί να κάνει πολύ δύσκολο το να βρίσκει ο προϊστάμενος ενθουσιασμό να προσπαθήσει για κάτι καλύτερο κάθε μέρα. Το να εγκαταλείψει κανείς τη δουλειά και να βρεί μια εταιρεία που να δίνει τα εύσημα σε σκληρά εργαζόμενους ανθρώπους ανεξάρτητα από το αποτέλεσμα, μπορεί να οδηγήσει στην αποχώρηση.

Συμπέρασμα
Μπορεί οι λόγοι παραίτησης ενός στελέχους να είναι ακόμα περισσότεροι από αυτούς που αναφέρονται στο κείμενο. Το αποτέλεσμα παραμένει όμως το ίδιο. Η αποχώρηση κοστίζει και αυτό το κόστος δεν είναι εύκολα αντιληπτό μέσα στα συνολικά έξοδα της εταιρείας. Ίσως αν υπήρχε ένα αντίστοιχο μέσο υποβολής κριτικών το οποίο να βαθμολογεί το ποσοστό δημοφιλίας της εταιρείας στα μάτια του προσωπικού να μπορούσε να καταλάβει το τμήμα ανθρωπίνου δυναμικού, γιατί γίνεται ολοένα και δυσκολότερο να προσελκύσει και να διατηρήσει τα ικανά στελέχη και τους υπαλλήλους.

Image by Drazen Zigic on Freepik

Το άρθρο Γιατί παραιτούνται τα στελέχη; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Γιατί παλαιότερα όλοι εργάζονταν σκληρά ανεξάρτητα συνθηκών χωρίς διαμαρτυρία και χωρίς αποχωρήσεις; Γιατί στις επιχειρήσεις υπήρχε μόνιμο προσωπικό και σπάνια αναζητούσαν νέο;

Κάτι άλλαξε
Η αλήθεια είναι ότι πολλά άλλαξαν.
Το βασικότερο όμως είναι το κίνητρο.
Γιατί εργαζόμαστε;
Γιατί εργάζονται οι νέοι άνθρωποι;

Παλιότερα οι άνθρωποι εργάζονταν για να ζήσουν .
Στην κυριολεξία για να ζήσουν!
Να μπορέσουν να φάνε και να επιβιώσουν.
Πλέον αυτά για την πλειοψηφία από εμάς θεωρούνται δεδομένα.
Τα νέα παιδιά συνήθως έχουν τα απαραίτητα από την οικογένεια τους και ο λόγος που εργάζονται είναι είτε για να αναβαθμίσουν τα standards της ζωής τους είτε για να καλύψουν κοινωνικές και ψυχολογικές ανάγκες και να δημιουργήσουν μια βάση όπου θα χτίσουν την επαγγελματική τους σταδιοδρομία.

Όλα τα παραπάνω σε συνδυασμό με τη μεγάλη ζήτηση αφήνουν περιθώριο στους νέους να απαιτήσουν άριστες συνθήκες εργασίας και να απορρίπτουν οτιδήποτε δεν τους είναι αρεστό. Το αν αυτό είναι σωστό ή όχι είναι μια μεγάλη κουβέντα και δε θα τοποθετηθώ. Εκεί όμως που θα σταθώ είναι ότι η κατάσταση που περιγράφω είναι μια πραγματικότητα στην οποία επιβάλλεται να προσαρμοστούμε αν θέλουμε να διατηρήσουμε το προσωπικό μας για όσο μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.

Ξεκινάμε από τα βασικά: Ο μισθός, τα ένσημα, οι υπερωρίες, οι νόμιμες προσαυξήσεις, οι άδειες, τα δώρα και τα επιδόματα είναι αυτονόητα. Δεν μπορεί ένας εργοδότης να διατυμπανίζει ότι σε αυτά είναι συνεπής σαν να αποτελεί τη φωτεινή εξαίρεση. Αυτά δεν τα διαπραγματεύεται ένας εργαζόμενος.

Τι πρέπει να κάνω για να παραμείνει ένας εργαζόμενος που θεωρώ ότι προσθέτει αξία στην επιχείρηση μου;
Το μεγαλύτερο όπλο είναι η παροχή κινήτρων και όχι κάτ’ ανάγκη οικονομικών. Είναι πολύ βασικό να διαγνώσουμε το είδος του κινήτρου που ταιριάζει σε κάθε εργαζόμενο.
Η πρακτική ισοπεδωμένων κινήτρων δε θα βοηθήσει. Ο έξυπνος τρόπος έχει να κάνει με τη εφαρμογή εξατομικευμένων κίνητρων.
Για ορισμένα άτομα λειτουργεί το κίνητρο της εξέλιξης η της ανάληψης ευθυνών. Για άλλους η ξεκούραση (επιπλέον άδεια, διπλό ρεπό..). Για άλλους αρκεί η επιβράβευση (μια κονκάρδα, ένα δημόσιο μπράβο..). Για άλλους το σταθερό πρόγραμμα. Υπάρχουν πολλά που μπορεί να διαγνώσει ο εργοδότης από τη συνέντευξη και να τα εμπλουτίσει κατά τη διάρκεια της συνεργασίας τα οποία αν τα αξιοποιήσει σωστά θα έχει σίγουρα λιγότερες απώλειες και μεγαλύτερη σταθερότητα.

Διάγνωση σωστού κινήτρου.!!

Image by gpointstudio on Freepik

Το άρθρο Οι νέοι θέλουν να εργαστούν; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.