• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Τα πιο συχνά παράπονα σε ένα εστιατόριο
Τα πιο συχνά παράπονα σε εστιατόριο

Τα πιο συχνά παράπονα σε ένα εστιατόριο

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ

Παράπονα υπάρχουν αρκετά στην εστίαση και δημιουργούν πονοκέφαλο. Ποια είναι τα πιο συχνά παράπονα που συναντάμε στα επισιτιστικά τμήματα;

Είναι σύνηθες στην εστίαση τα πράγματα να στραβώνουν, ιδιαίτερα τις μέρες και ώρες αιχμής, με τους επισκέπτες να βιώνουν μία άσχημη εμπειρία. Συχνά πάλι οι δυσαρεστημένοι θαμώνες θα μας παραπονεθούν (πιστέψτε με, αυτό είναι το καλό σενάριο), κάτι που θα μπορούσε να γίνει όχι και με τόσο κόσμιο τρόπο.

Σε κάθε περίπτωση, το προσωπικό θα πρέπει να έχει εκπαιδευτεί κατάλληλα (κάτι που δυστυχώς δεν εφαρμόζεται στην πράξη) ώστε να χειριστεί με αποτελεσματικό τρόπο μία τέτοια δυσάρεστη κατάσταση. Εξάλλου, ο τρόπος με τον οποίο μία επιχείρηση διαχειρίζεται τα παράπονα φανερώνει σε μεγάλο βαθμό την προσήλωσή της στην ποιότητα και στην ικανοποίηση των πελατών της.

Αν και σε έναν χώρο όπως ένα εστιατόριο οι πηγές δυσαρέσκειας των πελατών φαινομενικά μπορεί να είναι «διάσπαρτες», εντούτοις μπορούμε με ασφάλεια να κατονομάσουμε -σύμφωνα πάντα με αποτελέσματα ερευνών- τους πιο συνήθεις λόγους για τους οποίους ο επισκέπτης θα παραπονεθεί.

Τα πιο συχνά παράπονα είναι τα παρακάτω με την πρωτοκαθεδρία να την κατέχει η κατηγορία «Speed of Service» (ταχύτητα εξυπηρέτησης). Πάνω από το 20% των παραπόνων έχει να κάνει με το αργό service και τους χρόνους αναμονής (ιδιαίτερα ο χρόνος που μεσολαβεί μεταξύ των πρώτων πιάτων και των κυρίως). Από την άλλη, το γρήγορο service μπορεί και αυτό να αφήσει άσχημη εντύπωση, αφού παρακινεί τους θαμώνες να τελειώσουν πιο γρήγορα και να αποχωρήσουν.

Πηγή δυσαρέσκειας αποτελεί επίσης, πέρα από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των πρώτων υλών/πιάτων και την κατάσταση στην οποία σερβίρονται (π.χ. πιάτα που δεν είναι ζεστά ή δεν έχουν καμία σχέση με τις φωτογραφίες ή την περιγραφή στο μενού), και η σειρά προτεραιότητας (άτομα που καταφθάνουν μεταγενέστερα εξυπηρετούνται πρώτα), αλλά και η ικανότητα-στάση του προσωπικού (π.χ. αδιάφορο, αγενές, αγέλαστο, χωρίς να γνωρίζει τι πουλάει).

Συχνό επίσης παράπονο είναι και το θέμα με την καθαριότητα και την υγιεινή, είτε αυτό αφορά τα σκεύη, τα μαχαιροπίρουνα, το πάτωμα, τους τοίχους, το τραπεζομάντηλο, τις στολές του προσωπικού και φυσικά τις τουαλέτες. Στην μετά πανδημίας εποχή, τέτοια λάθη θα είναι ασυγχώρητα…

Το ευρύτερο περιβάλλον του εστιατορίου μπορεί να δημιουργήσει δυσάρεστες καταστάσεις, όπως η θερμοκρασία της σάλας (ζέστη το καλοκαίρι, κρύο το χειμώνα), ο φωτισμός και οι κάθε μορφής θόρυβοι (π.χ. από την κουζίνα, το διπλανό τραπέζι, ακόμα και η ένταση της μουσικής), το σημείο που βρίσκεται το τραπέζι (π.χ. κοντά στο χώρο της κουζίνας ή πολύ κοντά στα άλλα τραπέζια).

Τέλος, αλγεινή εντύπωση αφήνουν οι υπερβολικές/κρυφές χρεώσεις ή η μη παράδοση απόδειξης (αντ’ αυτού δίνεται το δελτίο παραγγελίας, πράξη που υποβιβάζει τη νοημοσύνη του επισκέπτη).

Σε κάθε περίπτωση δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι αυτό που θυμούνται οι πελάτες δεν είναι τόσο το παράπονο αυτό καθ’ αυτό, αλλά το πώς το χειριστήκατε…

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleThe Golden Rule. Ο Χρυσός Κανόνας των Four Seasons
Next Article Tarte Tatin, η πιο διάσημη ανάποδη τάρτα μήλου
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι

By Vassilios Canellos

Η δέσμευση των εργαζομένων επηρεάζει την εταιρεία

By John Protopapadakis

Black list. Οταν ο πελάτης μπαίνει σε μαύρη λίστα

By John Protopapadakis

Εκνευρισμένοι πελάτες. Πώς τους χειριζόμαστε;

By John Protopapadakis

Παράπονα για τον καιρό. Πώς τα χειριζόμαστε;

By John Protopapadakis

Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

By Vassilios Canellos

Γιατί κάποια εστιατόρια αποτυγχάνουν στον πρώτο χρόνο λειτουργίας;

By Vassilios Canellos

Ποιες τάσεις διαμορφώνονται στον κλάδο της φιλοξενίας;

By John Protopapadakis

Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Ιστοσελίδα Ξενοδοχείου Πως πρέπει να είναι;
  • Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι
  • Private dining – Τι είναι;
  • Πως να μειώσω το άγχος;
  • Η δέσμευση των εργαζομένων επηρεάζει την εταιρεία

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Ιστοσελίδα Ξενοδοχείου Πως πρέπει να είναι;
  • Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι
  • Private dining – Τι είναι;
  • Πως να μειώσω το άγχος;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.