Ο Horst Schulze, συνιδρυτής και μετέπειτα CEO των Ritz-Carlton, είχε κάνει την ανάλυσή του: η μέση ηλικία του επισκέπτη ήταν τα 43 χρόνια, κάτι που μεταφραζόταν σε δυνατότητα ταξιδιών για άλλα 30 χρόνια. Γνώριζε επίσης πόσα ξοδεύει ημερησίως ο μέσος επισκέπτης των Ritz-Carlton, αλλά και πόσες μέρες διέμενε στο ξενοδοχείο.
Σε βάθος χρόνου ο μέσος επισκέπτης αποφέρει στην εταιρεία $200.000, νούμερο πάρα πολύ υψηλό για να αγνοηθεί. Ηταν διατεθειμένος να κάνει οτιδήποτε προκειμένου αυτά τα 200.000 δολάρια να μην χαθούν, να μην ξοδευτούν σε κάποιον ανταγωνιστή.
Τότε εμπνεύστηκε την ιδιότυπη (και ανήκουστη) πρακτική που θα άφηνε ιστορία και η οποία προκάλεσε ποικίλα σχόλια, ακόμα και… μηνύσεις: «κάθε υπάλληλος μπορεί να ξοδέψει μέχρι $2.000 για να ικανοποιήσει έναν δυσαρεστημένο επισκέπτη».
Όπως διαμήνυσε στα στελέχη του, όταν έχετε πρόβλημα, δεν θα πείτε ‘’μισό λεπτό να φωνάξω τον μάνατζερ’’, αλλά θα ζητήσετε συγγνώμη και θα επιληφθείτε προσωπικά του θέματος.
Ο υπάλληλος θα μπορούσε να κάνει τα πάντα για να κρατήσει τον επισκέπτη. Από εκείνη τη μέρα θα μπορούσε να ξοδέψει μέχρι $2.000 όταν είχε απέναντί του έναν επισκέπτη που εξέφραζε ένα παράπονο, όπως όταν αναφέρει στον υπάλληλο ότι δεν κοιμήθηκε καλά το βράδυ γιατί είχε θόρυβο από το δρόμο. Στην περίπτωση αυτή, ο υπάλληλος, αφού ζητήσει συγγνώμη, προσφέρεται να του πληρώσει το πρωινό ή να του στείλει στο δωμάτιο ένα καλάθι με καλούδια…
Ένα moment of misery είχε γίνει, με συνοπτικές διαδικασίες, moment of magic, με τους επισκέπτες να μένουν στήλη άλατος και την πιστότητά τους να ενισχύεται περαιτέρω. Δεν είναι τυχαίο ότι ο Schulze ήταν για χρόνια αποδέκτης επιστολών από ενθουσιασμένους επισκέπτες που εξυμνούσαν αυτή την πρωτοβουλία του προσωπικού.
Για την ιστορία, όλα αυτά τα χρόνια που η πρακτική είναι σε ισχύ, κανένα μέλος του προσωπικού δεν έχει ξοδέψει μονομιάς τα $2.000…
Εξάλλου, οι μικρές πράξεις έχουν μεγαλύτερη αξία…
