• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Τακτικοί πελάτες – πως μπορούν να μας παραπλανήσουν
τακτικοί πελάτες

Τακτικοί πελάτες – πως μπορούν να μας παραπλανήσουν

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΚΡΙΤΙΚΕΣ

Οι τακτικοί πελάτες είναι προφανώς το ζητούμενο για κάθε επιχείρηση ή για κάθε σοβαρό επαγγελματία. Οι λόγοι είναι πάρα πολλοί, καθώς ο πιστός πελάτης θα συνεχίσει να αγοράζει από εμάς, θα δοκιμάσει και άλλα προϊόντα μας, θα μιλήσει θετικά σε τρίτους, αλλά και επειδή εν τέλει μας βγαίνει πιο «οικονομικός» (κοστίζει 5-7 παραπάνω για να προσελκύσετε έναν νέο πελάτη).

Ωστόσο, αυτό που οι περισσότεροι δεν γνωρίζουν (και το οποίο μπορεί να οδηγήσει σε παραπλανητικά συμπεράσματα) είναι ότι αυτή η πιστότητα μπορεί να έχει διάφορες μορφές, καθότι οι τακτικοί πελάτες μπορεί να παραμένουν πιστοί στην επιχείρησή μας για διαφορετικούς λόγους ο καθένας. Βασικά, υπάρχουν τέσσερις κατηγορίες πιστότητας πελατών (customer loyalty):

Purchased loyalty. Πρόκειται κατά κάποιο τρόπο για πελάτες που τους πληρώνουμε για να είναι πιστοί. Με άλλα λόγια, μας προτιμούν διότι έχουμε ένα γαλαντόμο πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών, membership club, εκπτώσεις, κουπόνια ή απλώς την πιο χαμηλή τιμή. Ουσιαστικά έχουμε δημιουργήσει πελάτες που πάντα θα περιμένουν ένα καλό deal από μας. Όταν, όμως, αυτό εκλείψει ή όταν το βρουν καλύτερα στον ανταγωνισμό, τότε θα μας κουνήσουν το μαντήλι.

Convenience loyalty. Εδώ η τοποθεσία και η άνεση παίζουν κυρίαρχο ρόλο. Επιλέγουμε ξενοδοχεία, εστιατόρια, μπαρ ή φούρνους που είναι κοντά μας ή είναι εύκολα προσβάσιμα (π.χ. κοντά στο μετρό ή το κέντρο), χωρίς να χρειαστεί να ταλαιπωρηθούμε και να καταναλώσουμε ενέργεια. Χάρη σε αυτή την «άνεση» η Amazon τίναξε την μπάνκα στον αέρα ή ξενοδοχεία πάνω στο κύμα ή με εκπληκτική θέα έχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Restricted loyalty. Εδώ, πολύ απλά, ο πελάτης δεν έχει επιλογές, αφού η επιχείρηση έχει μονοπώλιο (αν και στην εποχή του διαδικτύου είναι σχετικά σπάνιο). Για παράδειγμα, ο τουρίστας επιστρέφει ξανά και ξανά στο ίδιο ταβερνάκι ή στα ίδια ενοικιαζόμενα δωμάτια, τα μοναδικά σε ένα απόμακρο χωριό της νότιας Κρήτης .

True loyalty. H πιστότητα, εδώ, κερδίζεται μέσα από την παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών και ποιοτικών προϊόντων, κάτι που συνήθως δημιουργεί υψηλά επίπεδα ικανοποίησης. Ο πελάτης αντιλαμβάνεται ότι μόνο σε αυτό το ξενοδοχείο, το εστιατόριο ή το ζαχαροπλαστείο θα βρει πάρα πολύ καλό value for money. Κοινώς, μόνο εκεί θα ξεπεραστούν οι προσδοκίες του. Όπως υποδηλώνει και ο όρος, πρόκειται για την «πραγματική» πιστότητα.

Εν κατακλείδι, δεν χρειάζεται να τρέφουμε αυταπάτες. Επειδή οι τακτικοί πελάτες μας προτιμούν, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι πραγματικά πιστοί σε μας και ότι έχουμε φθάσει ή ξεπεράσει τις προσδοκίες τους.
Ισως, μάλιστα, να τους δυσαρεστούν ορισμένα πράγματα, αλλά να μην μπαίνουν στον κόπο να παραπονεθούν. Το ζητούμενο λοιπόν είναι να μετατρέψουμε την φευγαλέα πιστότητα ή τουλάχιστον ένα μέρος αυτής (όσοι δηλαδή ανήκουν στις τρεις πρώτες κατηγορίες) σε πραγματική.

Αν τώρα διερωτάστε πώς θα εντοπίσετε τους πελάτες που ανήκουν στην τέταρτη κατηγορία, η απάντηση είναι μάλλον προφανής: σας το λένε οι ίδιοι, το βλέπετε στο πρόσωπό τους όταν έρχονται ή φεύγουν από το εστιατόριό σας, αφήνουν αυθεντικό feedback (θετικά και αρνητικά σχόλια ή παρατηρήσεις), παραπονούνται (γιατί θέλουν να σας δουν να βελτιώνεστε), αφήνουν θετική κριτική ή σας εξυμνούν στα social media. Είναι ακριβώς αυτοί που σας φτιάχνουν τη μέρα…

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleLeche frita το τυπικό γλυκό της Βόρειας Ισπανίας
Next Article Συμβουλές HR για την επόμενη σαιζόν
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Angostura – Το ιδιότυπο branding που την ξεχώρισε

By John Protopapadakis

Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;

By Vassilios Canellos

Mail Marketing προς το προσωπικό σας

By Vassilios Canellos

Δύο άγνωστα οφέλη όταν απαντάμε στις κριτικές

By Vassilios Canellos

Πως συμβάλλει στο μάρκετινγκ το blog του ξενοδοχείου;

By John Protopapadakis

Κριτικές. Το όπλο των κακοπροαίρετων

By John Protopapadakis

22 πρακτικές μάρκετινγκ για εστιατόρια

By John Protopapadakis

Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

By John Protopapadakis

Πώς μπορεί να αξιοποιηθεί το remarketing από ένα ξενοδοχείο.

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.