Το θέμα του Hospitality recruitment, του συστήματος πρόσληψης στη βιομηχανία της φιλοξενίας στην Ελλάδα, είναι ένα ζήτημα αμφιλεγόμενο. Πολλοί ιδιοκτήτες εστιατορίων και café βασίζουν όπως φαίνεται το μεγαλύτερο μέρος της απόφασης πρόσληψης στο ένστικτο τους. Είναι όμως σωστό αυτό;
Δεν αντιλέγω ότι όσο αξιολογεί κανείς προσωπικό, αποκτά μια μεγαλύτερη άνεση στην ταυτοποίηση κάποιων χαρακτηριστικών που έχει μάθει από την πείρα του να αξιολογεί. Υπάρχουν όμως περιπτώσεις που ακόμα και οι πιο έμπειροι αξιολογητές θα υποπέσουν σε λάθη και κακές εκτιμήσεις.
Κακή χρήση της διαίσθησης κατά την πρόσληψη
Μερικές ψευδαισθήσεις επιμένουν με την πάροδο του χρόνου σχετικά με το Hospitality recruitment. Ένα από αυτά είναι να πιστεύει κανείς ότι μπορεί να καθορίσει ποιος κάνει και ποιος όχι με βάση μια συνομιλία 1 ώρας. Εάν τόσοι πολλοί άνθρωποι μπορούσαν να κρίνουν με ακρίβεια τους άλλους, δεν θα παρατηρούσαμε τον συντελεστή αντικατάστασης προσωπικού, να είναι τόσο υψηλός σε ορισμένες εταιρείες.
Πιθανότατα επίσης να μην βλέπαμε τόσα πολλά διαζύγια. Εάν είναι δύσκολο να προσδιορίσει κανείς εάν θα ζήσει με το άτομο που γνώρισε πριν από ένα μήνα, είναι πολύ πιο δύσκολο να αξιολογήσει τον υποψήφιο που θα εργαστεί αποδοτικά και για χρόνια για την εταιρεία.
Ένας από τους λόγους έγκειται προφανώς στο απρόβλεπτο της ζωής και ο άλλος λόγος έγκειται στην κακή χρήση της διαίσθησης κατά την πρόσληψη.
Η πρόσληψη μπορεί να είναι μια χρονοβόρα δραστηριότητα με σημαντικές συνέπειες στην επιχείρηση. Η πρόσληψη του κατάλληλου ατόμου μπορεί να αυξήσει την ποιότητα των υπηρεσιών, την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών και να αυξήσει και τις πωλήσεις. Ακόμα κι αν μερικοί διευθυντές προσεγγίζουν αυτό το έργο με εμπιστοσύνη στην ικανότητά τους να εντοπίζουν το ταλέντο, τα στοιχεία δείχνουν ότι αυτή η ικανότητα δεν φαίνεται να είναι υπερβολικά υψηλή
Η συνέντευξη ενός υποψηφίου είναι πολύ διαφορετική από μια συνομιλία.
Υπάρχουν τρεις αρχές που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη για τη διεξαγωγή αποτελεσματικών συνεντεύξεων:
- Συνάφεια
- Ποιότητα ερωτήσεων
- Ακρίβεια.
Συνάφεια των ερωτήσεων
Η συνάφεια αναφέρεται στην υποβολή των ίδιων ερωτήσεων σε όλους τους υποψηφίους. Δεν είναι απλά ένας τρόπος για να διασφαλιστεί η δικαιοσύνη, αλλά είναι απαραίτητο για να καθοριστεί ποιος υποψήφιος είναι ο σωστός. Αναγνωρίζω ότι η υποβολή των ίδιων ερωτήσεων περιορίζει την ελευθερία του αξιολογητή και δίνει λιγότερες ευκαιρίες για να αντιμετωπίσει τις λεπτές πτυχές του χαρακτήρα του υποψηφίου. Ωστόσο, διευκολύνει τη σύγκριση μεταξύ των υποψηφίων και υποβοηθά το Hospitality recruitment.
Φανταστείτε να κάνετε σε έναν υποψήφιο την κλισέ ερώτηση “Γιατί έχετε υποβάλει αίτηση για αυτήν τη δουλειά;” και την ακόλουθη ερώτηση σε έναν άλλο υποψήφιο “Τι γνωρίζετε για την εταιρεία μας;”
Ακόμα κι αν αυτές οι δύο ερωτήσεις μετρούν το κίνητρο του υποψηφίου για τη δουλειά, η διατύπωση τους είναι πολύ διαφορετική. Η πρώτη ερώτηση θα μπορούσε να οδηγήσει τον υποψήφιο να είναι πολύ γενικός στην απάντησή του: «Ήθελα πάντα να δουλεύω για αυτήν την περίφημη εταιρεία» ή «Νομίζω ότι αυτή η εταιρεία μου ταιριάζει καλά». Η δεύτερη ερώτηση μπορεί να δημιουργήσει περισσότερο άγχος, διότι έχει διατυπωθεί ως ερώτηση γνώσης.
Ταυτόχρονα, μπορεί να ωθήσει τον ερωτώμενο να είναι πιο συγκεκριμένος.
Μπορείτε λοιπόν να συγκρίνετε την ποιότητα των απαντήσεων μόνο εάν έχετε τις ίδιες ερωτήσεις.
Ποιότητα ερωτήσεων
Η συνάφεια δεν είναι αρκετή, διότι μπορεί κανείς να θέσει τις ίδιες ερωτήσεις σε όλους τους υποψηφίους χωρίς να πάρει ουσιαστικές πληροφορίες για τη λήψη μιας καλής απόφασης. Είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τον τύπο και την ποιότητα των ερωτήσεων που τίθενται. Οι ερωτήσεις που αναφέρονται στην εμπειρία και τη γνώση μπορούν να θεωρηθούν σχετικές, π.χ. “Τι μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε τις πωλήσεις στα ορεκτικά;” “Μπορείτε να μας δείξετε πώς προετοιμάζετε μια μαργαρίτα”;
Οι υποψήφιοι μπορεί επίσης να κληθούν να φανταστούν πώς θα αντιδρούσαν σε μια συγκεκριμένη κατάσταση (αυτές οι ερωτήσεις αναφέρονται ως ερωτήσεις κατάστασης).
Τέλος, οι προηγούμενες ερωτήσεις συμπεριφοράς είναι χρήσιμες επειδή αυτές οι ερωτήσεις απαιτούν από τους υποψηφίους να εξηγήσουν λεπτομερώς πώς έλυσαν προβλήματα ή πώς συμπεριφέρθηκαν στο παρελθόν, π.χ. “Μπορείτε να εξηγήσετε πώς χειριστήκατε έναν εκνευρισμένο πελάτη στην προηγούμενη εργασία σας;”, ” θυμάστε μία κρίσιμη κατάσταση στο εστιατόριο και πώς μπορέσατε να την επιλύσετε; ”
Ακρίβεια στην αξιολόγηση
Δεν είναι ασυνήθιστο οι αξιολογητές να βαθμολογούν τον υποψήφιο στο τέλος μιας συνέντευξης. Μπορεί να ξεχάσουν σημεία ή να μην βαθμολογήσουν δίκαια. Οι απαντήσεις των υποψηφίων μπορούν να αξιολογηθούν σε κλίμακα από 1 έως το 10 για κάθε ερώτηση. Αυτή η προσέγγιση αναγκάζει τους αξιολογητές να αναλύσουν τον τρόπο με τον οποίο κάθε απάντηση που παρέχεται πληροί τα πρότυπα που έχει καθορίσει εκ των προτέρων η εταιρεία.
Στο ανθρώπινο μυαλό αρέσει η απλότητα και δημιουργεί πολλές συντομεύσεις κατά τη λήψη αποφάσεων. Για παράδειγμα, πολλοί άνθρωποι παγιδεύονται σε από αυτό που συνήθως περιγράφεται ως «επίδραση της πρώτης εντύπωσης». Δίνουμε περισσότερο βάρος στις πληροφορίες που λάβαμε πρώτα. Για παράδειγμα, οι αξιολογητές ενδέχεται να αποφασίσουν να μην δώσουν τη δουλειά σε έναν νευρικό υποψήφιο που έκανε κακή πρώτη εντύπωση ενώ απάντησε τέλεια στις δύο πρώτες ερωτήσεις.
Με τον ίδιο τρόπο που δεν θα κρίνει το πρώτο γκολ, την ομάδα που θα κερδίσει το παιχνίδι, δεν μπορούμε να είμαστε σίγουροι ότι οι υποψήφιοι που είναι εξαιρετικοί στα πρώτα πέντε τα λεπτά της συνέντευξης θα είναι αυτά που θα κλείσουν με επιτυχία.
