Ανεξάρτητα από το μέγεθος ή το στυλ ενός εστιατορίου, το προσωπικό του service, εκπροσωπεί την επιχείρηση στον πελάτη. Αυτοί οι υπάλληλοι δαπανούν τον περισσότερο χρόνο τους με τους πελάτες σας και οι θετικές αλληλεπιδράσεις τους με αυτούς μπορούν να συμβάλουν σημαντικά στη διασφάλιση της επιστροφής των πελατών ξανά και ξανά.
Η πρόσληψη των σωστών υπαλλήλων από την αρχή είναι ιδανική, αλλά επειδή αυτό δεν συμβαίνει πάντα, η προσθήκη ενός προγράμματος εκπαίδευσης μπορεί να αποφέρει τεράστια αποτελέσματα στην επιχείρησή σας.
1. Δημιουργήστε ένα εγχειρίδιο υπαλλήλου
Αν δεν έχετε φτιάξει ακόμα εγχειρίδιο, είναι μια καλή ιδέα να δημιουργήσετε ένα. Αυτό το εγχειρίδιο θα χρησιμεύσει για τους νέους υπαλλήλους, που μαθαίνουν το σύστημα της εταιρείας, καθώς και για το υπόλοιπο προσωπικό. Δώστε ένα εγχειρίδιο σε κάθε σερβιτόρο να το μελετήσει και κρατήστε ένα ή δύο αντίγραφα στο εστιατόριο, ώστε ο καθένας να μπορεί να ανατρέξει όταν αυτό απαιτείται.
Ένα εγχειρίδιο υπαλλήλου πρέπει να περιλαμβάνει τα ακόλουθα:
Οδηγίες συμπεριφοράς – Το είδος συμπεριφοράς, μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον τύπο εστιατορίου. Για παράδειγμα, το fine dining έχει πολύ πιο συγκεκριμένες οδηγίες που αναφέρονται σε κάθε πτυχή της εργασίας. Συνολικά, η επιχείρηση θα πρέπει να δίνει έμφαση στην ευγένεια, τη φιλικότητα, την διάθεση για εξυπηρέτηση κάθε ανάγκης του πελάτη.
Ενδυμασία & Εμφάνιση – Περιγράψτε όλες τις απαιτήσεις σχετικά με την ενδυμασία στον οδηγό σας, συμπεριλαμβανομένων των απαιτήσεων σας σχετικά με στολές, μαλλιά, κοσμήματα, τρυπήματα προσώπου και νύχια. Κάντε προτεραιότητα σας να συζητήσετε αυτά τα θέματα εκτενώς κατά την εκπαίδευση των σερβιτόρων και διασφαλίστε ότι τα πρότυπα εμφάνισης έχουν γίνει απολύτως σαφή.
Σενάρια συμπεριφορών – Πώς θέλετε οι σερβιτόροι σας να φέρονται στο τραπέζι; Θα πρέπει να τους δώσετε συγκεκριμένα συμπεριφορικά μοντέλα και ένα σενάριο για κάθε περίπτωση. Μπορείτε να τους πείσετε να θυμούνται να μοιράζονται συγκεκριμένες πληροφορίες σχετικά με την επιχείρησή σας και με τρέχουσες προσφορές κατά την έναρξη.
Πώς να τους μάθετε το Upselling – Δεν είναι όλοι πωλητές, αλλά το upselling είναι μια ικανότητα που μπορεί να μεταβιβασθεί μέσω εκπαίδευσης. Μοιραστείτε συμβουλές που θα βοηθήσουν τους σερβιτόρους σας να επηρεάσουν τους επισκέπτες να παραγγείλουν ορεκτικά, επιδόρπια, κοκτέιλ και ότι άλλο μπορεί να ανεβάσει την είσπραξη.
Πολιτικές ασφάλειας – Ένα εστιατόριο είναι γεμάτο κινδύνους γι αυτό φτιάξτε μια ενότητα για την ασφάλεια, περιγράφοντας όλες τις πολιτικές σας. Τονίστε τη σημασία της χρήσης αντιολισθητικών παπουτσιών και εξηγήστε μεθόδους για τη μεταφορά δίσκων, κάδων πάγου, αναψυκτικών σε σάκους ή άλλων βαρέων αντικειμένων με ασφάλεια. Θα πρέπει επίσης να συμπεριλάβετε διαδικασίες έκτακτης ανάγκης και διαδρομές εξόδου σε περίπτωση πυρκαγιάς.
2. Δώστε να καταλάβουν τις αρχές του Brand σας
Ο προσανατολισμός του υπαλλήλου στις αρχές της επιχείρησης, συμβάλλει σημαντικά στην οικοδόμηση μιας κουλτούρας στο χώρο εργασίας που ενθαρρύνει τους υπαλλήλους να εργάζονται για σας μακροπρόθεσμα.
Αυτά είναι μερικά θέματα που μπορείτε να συζητήσετε:
Δήλωση αποστολής και ιστορικό εταιρείας – Ως ιδιοκτήτης, αυτή είναι η ευκαιρία σας να μοιραστείτε το όραμα σας με τους νέους υπαλλήλους σας. Θα εκπλαγείτε πόσο συχνά οι σερβιτόροι, λαμβάνουν ερωτήσεις από πελάτες σχετικά με το πότε ξεκίνησε η επιχείρηση και ποιος την έχει. Αυτή είναι η ευκαιρία σας να βεβαιωθείτε ότι οι σερβιτόροι σας μοιράζονται σωστές πληροφορίες με τους πελάτες σας.
Concept και κουλτούρα εστιατορίου – Πιθανότατα να δώσατε μεγάλη προσοχή και σκέψη στο Concept του εστιατορίου σας, αλλά οι νέοι υπάλληλοί σας θα χρειαστούν μια εισαγωγή στο θέμα σας ώστε να μπορούν να το μεταδίδουν με λόγια ή να το αντανακλούν με πράξεις.
Περιήγηση στο κτίριο – Κάνοντας μια περιήγηση στο εστιατόριο πριν από την πρώτη βάρδια, μπορείτε να τους βοηθήσετε να τους χαλαρώσουν. Όταν φτάσουν την πρώτη τους μέρα, θα ξέρουν ποια είσοδο θα χρησιμοποιήσουν, πώς να βρουν το σημείο που θα χτυπήσουν κάρτα, που είναι οι τουαλέτες και πού τα αποδυτήρια για να αφήσουν τα προσωπικά τους αντικείμενα.
3. Δώστε τους κοινό πρόγραμμα εκπαίδευσης
Παροχή προγράμματος κατάρτισης – Πριν να φτάσει στο σημείο ο σερβιτόρος να πάρει τα δικά του τραπέζια, θα πρέπει να ολοκληρώσει το εκπαιδευτικό πρόγραμμα. Δημιουργήστε ένα καθορισμένο πρόγραμμα για να ακολουθήσουν οι εκπαιδευτές σας, ώστε οι νέοι σερβιτόροι σας να καλύψουν κάθε βήμα του προγράμματος. Ένα δείγμα προγράμματος μπορεί να διαρκέσει μία εβδομάδα ή δύο εβδομάδες, ανάλογα με τον τύπο του εστιατορίου και το στυλ της υπηρεσίας σας.
Δημιουργία σημείων αναφοράς για την εκπαίδευση – Βεβαιωθείτε ότι το πρόγραμμα σας διαθέτει σημεία αναφοράς ή μικρούς στόχους που πρέπει να επιτύχει κάθε σερβιτόρος στην πορεία του. Για παράδειγμα, μετά την πρώτη ημέρα τους, θα πρέπει να είναι σε θέση να λένε απ’εξω τη λίστα με τις μπύρες, να εξηγήσουν το ιστορικό της εταιρείας ή να απομνημονεύσουν τους αριθμούς των τραπεζιών. Μέσα στην πρώτη εβδομάδα για παράδειγμα θα πρέπει να είναι σε θέση να εξηγήσουν τον κατάλογο, να περιγράψουν τα φαγητά κλπ
4. Εφαρμόστε Cross Training στους σερβιτόρους
Η διασταυρούμενη εκπαίδευση με υπαλλήλους άλλων θέσεων παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για το πώς λειτουργεί ένα εστιατόριο. Πριν ξεκινήσουν οι νέοι σερβιτόροι, μπορεί να είναι πολύ χρήσιμο να τους βάλετε σε κάποιες άλλες θέσεις.
Cross Train με Hostesses – Το προσωπικό υποδοχής του εστιατορίου είναι ειδικό για να εξηγήσει τη διάταξη της τραπεζαρίας σας και τον τρόπο χρήσης του λογισμικού κρατήσεων. Μένοντας για μερικές βάρδιες δουλεύοντας με την ομάδα υποδοχής, ένας σερβιτόρος θα μάθει γρήγορα τα τμήματα της τραπεζαρίας και την αρίθμηση κάθε τραπεζιού. Θα είναι επίσης σε θέση να εξυπηρετήσει στην πόρτα τους πελάτες που μπαίνουν, εν απουσία της Hostess
Cross Train με τους Runners – Η επόμενη προπόνηση θα πρέπει να είναι με έναν Runner, ώστε οι νέοι σερβιτόροι σας να μπορέσουν να εφαρμόσουν τις γνώσεις που μόλις έμαθαν από την Hostess, για την τραπεζαρία σε μια διαφορετική έκδοση όμως. Πρέπει να γνωρίζουν πού είναι κάθε τραπέζι όχι για να πάνε πελάτες αλλά για να μπορούν να παραδίδουν φαγητό στο σωστό τραπέζι. Αυτή η εξάσκηση θα δώσει επίσης την ευκαιρία να δει ο νέος σερβιτόρος, πώς μοιάζουν τα διάφορα είδη φαγητού που μέχρι τώρα τα ήξεραν επειδή διάβασαν και αποστήθισαν το μενού.
5. Εφαρμόστε Shadowing** δίπλα σε έναν έμπειρο υπάλληλο
Πριν από την ολοκλήρωση του εκπαιδευτικού προγράμματος, οι νέοι σερβιτόροι σας θα πρέπει να γίνουν σκιά κάποιων από τους πιο έμπειρους υπαλλήλους του service. Μπορείτε να ορίσετε έναν ορισμένο αριθμό απαιτούμενων εκπαιδευτικών ημερών ή να βασιστείτε στην κρίση του εκπαιδευτή για το πόσες ημέρες χρειάζονται.
Ο εκπαιδευτής πρέπει να εξετάσει τα ακόλουθα θέματα:
Τρόπος λήψης παραγγελιών – Αφού ολοκληρώσετε το training με τους Runners, οι νέοι σερβιτόροι θα έχουν μια καλύτερη αίσθηση των πιάτων στο μενού σας όταν έρθει η ώρα να αλληλεπιδράσουν και οι ίδιοι με τους πελάτες. Θα πρέπει να εξασκηθούν στη λήψη παραγγελιών αλλά μαζί με τον εκπαιδευτή ο οποίος να ενεργεί ως υποστήριξη, εάν εμφανιστούν δύσκολες ερωτήσεις.
Πώς να χρησιμοποιήσουν το σύστημα POS – Ένα μεγάλο μέρος της εκπαίδευσης σε ένα νέο εστιατόριο είναι να μάθουν πώς να χρησιμοποιούν το σύστημα POS. Οι εκπαιδευτές θα πρέπει να δείξουν στον νέο σερβιτόρο πώς να χρησιμοποιεί το σύστημα και στη συνέχεια να τους προσφέρουν πρακτική εμπειρία βάζοντας τους να χτυπούν όλες τις παραγγελίες στη βάρδια.
Sidework Rotation – Εκτός από την εξυπηρέτηση των πελατών, οι σερβιτόροι έχουν επίσης κι άλλα καθήκοντα που πρέπει να εκτελούν σε κάθε βάρδια. Αυτά τα καθήκοντα συνίστανται συνήθως σε εργασίες προετοιμασίας, όπως η κοπή φρούτων, η αποθήκευση αναλωσίμων ή αποθήκευση ποτών, γυάλισμα ποτηριών, ασημικών κλπ. Στο τέλος της βάρδιας θα πρέπει να βεβαιωθούν ότι όλα τα τραπέζια στο πόστο τους είναι καθαρά και τα Menages* γεμάτα.
Διάταξη εστιατορίου – Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης , βεβαιωθείτε ότι τους έχετε εντοπίσει τις βασικές διαδρομές προς τα πιο σημαντικά μέρη του καταστήματος. Επιπλέον, το προσωπικό σας θα πρέπει πάντα να είναι ενήμερο για τον χώρο, οπότε επισημάνετε τους και πιθανές προβληματικές περιοχές. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει πόστα υψηλής κίνησης ή μέρη που περιέχουν “τυφλά σημεία” για τους σερβιτόρους που είτε δεν μπορούν να έχουν οπτική επαφή με τον πελάτη είτε μεταξύ τους με κίνδυνο να συγκρουστούν με δίσκο στα χέρια.
Πώς να κλείσουν τη βάρδια – Η διαδικασία κλεισίματος περιλαμβάνει όλα όσα πρέπει να κάνει ένας σερβιτόρος για να τερματίσει τη βάρδια του.
6. Δώστε τους να δοκιμάσουν το μενού
Ένα από τα καλύτερα μέρη σχετικά με την εκπαίδευση είναι να δοκιμάσουν τα πιάτα του μενού. Οι σερβιτόροι δεν μπορούν να απαντήσουν σε ερωτήσεις ή να κάνουν προτάσεις εάν δεν έχουν δοκιμάσει ποτέ το φαγητό. Αυτή είναι η κατάλληλη στιγμή για να τους δώσετε μια ποικιλία από τα πιο δημοφιλή πιάτα, να εξετάσετε τις πιο συχνές ερωτήσεις για το μενού και να τους δώσετε πληροφορίες σχετικά με τα αλλεργιογόνα που περιέχουν.
Ακόμη και τα πιο περιγραφικά μενού απαιτούν διευκρινίσεις μερικές φορές και το προσωπικό σας πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο εξοικειωμένο με το μενού. Το προσωπικό θα πρέπει να είναι σε θέση όχι μόνο να εξηγεί λεπτομερώς, αλλά επίσης να παρέχει προτάσεις, να αφηγείται εύκολα κάθε προσφορά και να απαντά στις ερωτήσεις ενός πελάτη.
7. Συνεχής εκπαίδευση
Αρκετές από τις οδηγίες, όπως η διάταξη του εστιατορίου σας και το μενού, ενδέχεται να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου, επομένως είναι σημαντικό να επαναλαμβάνετε κάποιες εκπαιδεύσεις. Με την εφαρμογή ενός συνεχούς προγράμματος κατάρτισης, έχετε την ευκαιρία να αυξήσετε την παραγωγικότητα, να ανανεώσετε τις πολιτικές και να συμμορφωθείτε με νέους κανονισμούς και πρωτόκολλα.
Μερικά συγκεκριμένα πράγματα που πρέπει να συμπεριληφθούν στη μακροχρόνια εκπαίδευση περιλαμβάνουν:
- Ποια στοιχεία του μενού άλλαξαν τιμή προς τα πάνω ή προς τα κάτω
- Εβδομαδιαίες ή καθημερινές προσφορές
- Διερεύνηση της σωστής ισορροπίας στην επαφή με τους πελάτες
- Τεχνικές πωλήσεων
- Ανάλυση νέων συστημάτων και διαδικασιών
- Δημιουργώντας και ακολουθώντας ένα λεπτομερές εκπαιδευτικό πρόγραμμα, μπορείτε να προσαρμόσετε τους νέους υπαλλήλους σας ώστε να ενσωματωθούν γρήγορα.
- Η συνεχής εκπαίδευση επιτρέπει στους εργοδότες να αξιολογούν και να παρακολουθούν αποτελεσματικά την απόδοση, προκειμένου να αξιοποιήσουν στο έπακρο το προσωπικό τους.
* Με τη λέξη ménages ονομάζουμε στην εστιατορική τέχνη τα εξής : Τις αλατιέρες, πιπεριέρες, ή μύλους για πιπέρι, τις μουσταρδιέρες, οδοντογλυφίδες, τις διάφορες αρωματικές εμφιαλωμένες σάλτσες, τα λαδόξυδα κ.λ.π.
** Στο Shadowing, ο νέος υπάλληλος γίνεται η «σκιά» ενός άλλου συναδέλφου ώστε να μάθει την καθημερινή του εργασία. Θα έχει την εμπειρία από πρώτο χέρι σε σχέση με το περιβάλλον εργασίας, μεθόδους και προσεγγίσεις που χρησιμοποιούνται και θα μάθει πως μια συγκεκριμένη μέθοδος μπορεί να τεθεί σε εφαρμογή
