• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Όταν ο επισκέπτης σου λέει αυτά που θέλεις να ακούσεις
hotel-guests-checkout

Όταν ο επισκέπτης σου λέει αυτά που θέλεις να ακούσεις

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Πολλοί ξένοι επισκέπτες, που μάλιστα έχουν αναπτύξει μία οικειότητα με το προσωπικό ή και με τον διευθυντή (και οι οποίοι συχνά δηλώνουν ικανοποιημένοι), γράφουν μέτριες ή αρνητικές κριτικές (δίνοντας συχνά έμφαση σε λεπτομέρειες)

Αυτή ήταν η ερώτηση-απορία που μου έκανε πρόσφατα σε ένα webinar για τη διαχείριση παραπόνων ένας προβληματισμένος ιδιοκτήτης ξενοδοχείου, ο οποίος αδυνατούσε να κατανοήσει αυτή τη στάση αρκετών τουριστών.

Είμαι σίγουρος ότι αρκετοί θα ισχυριστούν ότι ορισμένοι ξένοι τουρίστες, οι οποίοι δεν επιλέγουν να παραπονεθούν (συχνά δηλώνοντας ότι είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου), είναι διπρόσωποι. Είναι έτσι όμως;

Τελικά, τις πταίει;
Μπαίνοντας στη θέση του επισκέπτη, μπορούμε να αντιληφθούμε για ποιο λόγο συνήθως δεν παραπονείται και απλώς μας λέει αυτά που θέλουμε να ακούσουμε. Ερχόμενος στο ξενοδοχείο μας, συνήθως βρίσκεται σε μια χαλαρή διάθεση και δεν θέλει να χαλάσει τη «ζαχαρένια» του. Δεν θέλει να πει στην κατά τα άλλα ευγενική housekeeper ότι το δωμάτιο δεν έχει καθαριστεί επαρκώς ή ότι το μπάνιο μυρίζει μούχλα.
Δεν θέλει να μνημονεύσει το κρύο νερό της πισίνας ή τα ελαφρώς φθαρμένα λινοσκεπάσματα καθώς θεωρεί ότι είναι λεπτομέρειες. Δεν θέλει να δυσαρεστήσει το ευγενικό «αφεντικό», που κατά την αποχώρησή τους (όταν βιάζονται για να προλάβουν το αεροπλάνο) ρώτησε δύο φορές αν όλα είναι εντάξει ή τον υπάλληλο στη ρεσεψιόν που μολονότι ήταν πρόθυμος να βοηθήσει δεν ήταν ενημερωμένος για διάφορα πράγματα εντός και εκτός ξενοδοχείου.

Τι μπορεί να γίνει;
Το πρόβλημα είναι ότι δεν έχουμε καταφέρει να πείσουμε τον επισκέπτη ότι πραγματικά η γνώμη του μετράει. Δεν τον έχουμε πείσει ότι μέσα από αυτή την ανατροφοδότηση εμείς γινόμαστε καλύτεροι. Δεν το έχουμε πείσει, ότι όσο μικρή και αν είναι η δυσαρέσκειά του, εμείς ήμαστε έτοιμοι να ακούσουμε και να βελτιώσουμε τα κακώς κείμενα. Δεν τον έχουμε πείσει ότι μας κάνει χάρη όταν παραπονείται.

Αυτό όμως δεν είναι εύκολη υπόθεση, καθώς ίσως χρειαστεί να αλλάξουν οι διαδικασίες
(π.χ. αναπροσαρμογή των ερωτηματολογίων, ταμπελάκια σε κάθε δωμάτιο που θα αναγράφουν: «Αν είστε ευχαριστημένοι, πείτε το στους φίλους σας. Αν είστε δυσαρεστημένοι, πείτε το σε μας»), η εκπαίδευση και η εξουσιοδότηση του προσωπικού (π.χ. να μάθει να «διαβάζει» τον πελάτη, να αποζητά την ανατροφοδότηση, να έχει την εξουσία να δράσει όταν αντιλαμβάνεται ότι ο πελάτης είναι ενοχλημένος από κάτι), η στάση του διευθυντή και πολλά άλλα.

Λένε ότι ο εχθρός του καλού είναι το καλύτερο. Για να γίνουμε καλύτεροι πρέπει να δείξουμε ότι διαθέτουμε ευήκοα ώτα, ότι ήμαστε πρόθυμοι να ακούσουμε τι δυσαρέστησε έναν επισκέπτη, ακόμα και αν πρόκειται για λεπτομέρεια. Και φυσικά ο τρόπος για να εκμαιεύσουμε αυτές τις πληροφορίες δεν είναι η κατευθυνόμενη και γενικόλογη ερώτηση «είναι όλα εντάξει;» (την απάντηση μπορούμε όλοι να την φανταστούμε).

Η σωστή ερώτηση θα μπορούσε να είναι «πείτε μας, τι μπορούμε να κάνουμε καλύτερα;», «τι δεν σας άρεσε;». Πάντα με χαμόγελο, πάντα τη σωστή στιγμή και πάντα αφού τους έχουμε δείξει πόσο σημαντικά είναι τα σχόλιά τους…

Σε κάθε άλλη περίπτωση, ο πελάτης μπορεί να μας πει αυτά που θέλουμε να ακούσουμε…

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΟι δεκαετίες του 1500 ανήκουν στους Αζτέκους και στο γουακαμόλε τους
Next Article 5 τρόποι να δολοφονήσεις το φιλότιμο των στελεχών σου
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

By John Protopapadakis

Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;

By John Protopapadakis

5 λόγοι γιατί ”ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο”

By Vassilios Canellos

Πως ξεχωρίζει ο καλός σερβιτόρος από τη μάζα;

By John Protopapadakis

Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή “στρατηγική”

By John Protopapadakis

8 πράγματα που οι πελάτες σου θα ήθελαν να ξέρεις γι’ αυτούς

By John Protopapadakis

Εύκολοι τρόποι για να ξεχωρίσετε από τη μάζα

By John Protopapadakis

Skimpflation. Τι είναι και πώς επηρεάζει;

By John Protopapadakis

Είναι τα ερωτηματολόγια ο καλύτερος τρόπος για τη συλλογή πληροφοριών;

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
  • Restaurant Captain Job Description

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.