Το να ζητάτε σχόλια πελατών με κάθε τρόπο δεν είναι κακό, αρκεί να γίνεται με τον σωστό τρόπο. Ο κλάδος της φιλοξενίας έδινε πάντα προτεραιότητα στις ανάγκες των πελατών. Αυτή η νοοτροπία ενσωματώνεται τώρα και από άλλους κλάδους. Οι πελάτες είναι πλέον εξοικειωμένοι με ένα νέο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, εκείνοι που δουλεύουν στον κλάδο της φιλοξενίας πρέπει, πάλι, να αναβαθμίσουν τη δική τους εξυπηρέτηση και να ενισχύσουν την εμπειρία που προσφέρουν στους επισκέπτες.
Τα σχόλια. εσωτερικά ή online, είναι ο πυρήνας της επιτυχίας της επιχείρησης. Ειδικά τώρα, που το ταξίδι και η φιλοξενία επηρεάζονται από την πανδημία. Οι άνθρωποι έχουν περιορισμένες επιλογές για φαγητό και απόδραση.
Με λιγότερες επιλογές και αυξανόμενες απογοητεύσεις, οι πελάτες χρειάζονται απόλυτα βελτιωμένες υπηρεσίες.
Πρέπει να γνωρίζουν ότι οι φωνές τους έχουν σημασία. Πρέπει να νιώθουν φροντίδα. Κάνετε τους να το νιώσουν αυτό, ζητώντας σχόλια. Υπάρχουν πολλές στρατηγικές που μπορεί να εφαρμόσει το ξενοδοχείο ή το εστιατόριο για να ζητήσει από τους πελάτες σκέψεις και προτάσεις. Υπάρχουν επίσης διάφοροι τρόποι για να χρησιμοποιήσετε αυτήν την ανατροφοδότηση προκειμένου να βελτιωθείτε.
Ακολουθούν παρακάτω, ορισμένα οφέλη από τη λήψη σχολίων από τους επισκέπτες
1. Αυξάνετε τη διατήρηση πελατών
Οι εμπειρίες των πελατών αναπόφευκτα οδηγούν σε επαναλαμβανόμενη πώληση. Εάν η εξυπηρέτηση σας είναι εκπληκτική, τότε οι πελάτες σας θα επριστρέψουν.
Ωστόσο, εάν βρήκαν τον σερβιτόρο άχρηστο ή το φαγητό αδιάφορο, είναι καλύτερα να το γνωρίζετε. Έχετε έτσι την ευκαιρία να κάνετε το σωστό. Το να ζητάτε σχόλια και εποικοδομητική κριτική είναι ο καλύτερος τρόπος για να αυξήσετε την πελατεία σας μακροπρόθεσμα.
Το να μάθετε πόσο χάλια είσαστε σε έναν τομέα από έναν δυσαρεστημένο πελάτη, δεν θα σας βοηθήσει μόνο να διατηρήσετε αυτόν τον συγκεκριμένο πελάτη. Θα σας βοηθήσει να αποτρέψετε πολλά παρόμοια ζητήματα με μελλοντικούς πελάτες. Θα κερδίσετε επίσης τον σεβασμό της υπάρχουσας πελατειακής σας βάσης. Οι άνθρωποι λατρεύουν τις εταιρείες που αναγνωρίζουν τα λάθη τους και τα μετατρέπουν σε τρόπους βελτίωσης.
2. Παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση
Αν και οι βασικές ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις είναι ζωτικής σημασίας, μην παραμελήσετε ολόκληρη την εμπείρία των πελατών. Απλοποιήστε τις διαδικασίες κράτησης και προσελκύστε πιθανούς επισκέπτες με εξατομικευμένες προσφορές. Διατηρήστε όλα τα σημεία επαφής υπό έλεγχο και βελτιωθείτε.
Για να γίνει αυτό, αρκετές εταιρείες, χρησιμοποιούν ενοποιημένες πλατφόρμες επικοινωνίας. Για παράδειγμα, η χρήση πλατφορμών VoIP με ενσωματωμένο CRM μπορεί να είναι χρήσιμη. Είναι υπέροχο να διαχειρίζεται κανείς τα παράπονα των πελατών, να ζητά κριτικές και να επιλύει τα προβλήματα. Μπορείτε να προετοιμάσετε αυτοματοποιημένες απαντήσεις σε κοινά ερωτήματα, να δρομολογείτε κλήσεις προς το πιο ικανό κατά περίπτωση άτομο και να δημιουργήσετε μια γνωσιακή βάση με τα δεδομένα των πελατών σας για να ενισχύσετε τις μελλοντικές αλληλεπιδράσεις.
Με απλά λόγια, δημιουργήστε μια γενική στρατηγική επικοινωνίας που εστιάζει στην ανατροφοδότηση καθ ‘όλη τη διάρκεια του ταξιδιού των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αυξήσετε την εξυπηρέτηση πελατών στον ιστότοπό σας, στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μέσω ανταλλαγής μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και στις εγκαταστάσεις σας.
3. Ενισχύετε την αφοσίωση των πελατών
Λαμβάνοντας υπόψη τα επίπεδα κορεσμού στη βιομηχανία φιλοξενίας, όσο περισσότερα μπορείτε να κάνετε για να ξεχωρίσετε, τόσο πιο εύκολο θα είναι να επιβιώσετε στις τωρινές αλλά και τις μελλοντικές κρίσεις. Βελτιώστε την αφοσίωση των πελατών σε κάθε επίπεδο.
Οι αφοσιωμένοι πελάτες θα αναγνωρίσουν το ρόλο τους στη δημιουργία της επωνυμίας σας. Θα αισθάνονται πρόθυμοι να συνεισφέρουν και θα είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί. Όταν ζητάτε σχόλια και προσπαθείτε να το κάνετε με διασκεδαστικό τρόπο, προσελκύετε τους πελάτες σας, κάνετε τη διαδικασία ανατροφοδότησης πιο ελκυστική και κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται πολύτιμοι.
Για να το κάνετε αυτό, προσπαθήστε να αξιοποιήσετε τις κριτικές με τη βοήθεια εργαλείων τύπου κουίζ για να συγκεντρώνετε εύκολα δεδομένα πελατών. Με επώνυμες έρευνες και ελκυστικά κουίζ, θα κάνετε την επιχείρηση σας πιο ευκολομνημόνευτη. Θα εμπνεύσετε επίσης τους πελάτες να μοιραστούν τις ιδέες τους χωρίς να τους επιβάλλετε μια κουραστική διαδικασία.
4. Ενεργοποιείτε τη διαφήμιση στόμα με στόμα
Όταν λειτουργείτε ένα ξενοδοχείο, η φήμη είναι το παν. Ωστόσο, αυτή η φήμη ζωντανεύει με τα λόγια των πελατών σας όποτε μοιράζονται τις εμπειρίες τους με τους φίλους και τους αγαπημένους τους. Οι πελάτες σας είναι οι καλύτεροι αναμεταδότες σας.
Όταν δημοσιεύουν φωτογραφίες και μοιράζονται σχόλια για την επιχείρησή σας, προσελκύουν άλλους πιθανούς πελάτες. Το να ζητάτε σχόλια είναι μια εξαιρετική πηγή ευκαιριών για καινοτομία και βελτίωση αλλά είναι επίσης και ένας τέλειος τρόπος για τη διαφήμιση της εταιρείας σας στο διαδίκτυο.
Την επόμενη φορά που θα πουν στους φίλους τους για τα πεντακάθαρα δωμάτιά σας και την εξαιρετική εξυπηρέτηση, θα είστε σίγουροι ότι περισσότεροι άνθρωποι θα σπεύσουν στην ιστοσελίδα σας να δουν ποιοι είστε.
Ακόμη και οι μικρές επιχειρήσεις φιλοξενίας πρέπει να υιοθετήσουν μια τέτοια προληπτική νοοτροπία για να συνδεθούν με το κοινό-στόχο τους για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες τους αισθάνονται ότι ακούγονται και εκτιμούνται.
Το να ζητάτε σχόλια και να τα χρησιμοποιείτε για να βελτιωθείτε, θα διαχωρίσει την επωνυμία σας, θα σας βοηθήσει να συνδεθείτε με τους πελάτες σας ακόμη και σε αυτές τις δύσκολες στιγμές και να επιτρέψετε στην επιχείρηση σας να ξεπεράσει τους ανταγωνιστές της.
Photos by rawpixel
