Μια άριστη πρακτική εξυπηρέτησης χαρακτηρίζεται από μια ή περισσότερες ενέργειες που δείχνουν ενδιαφέρον, αμεσότητα και αντίληψη της κατάστασης.
Ο πελάτης ενός πολυτελούς ξενοδοχείου στο Τορόντο παραπονείται επειδή δύο παιδιά παίζουν hockey στο διάδρομο. Ο υπάλληλος ανεβαίνει στον όροφο και ευγενικά λέει στους γονείς ότι παίζοντας στο διάδρομο τα παιδιά δύναται να ενοχλήσουν τους άλλους επισκέπτες του ξενοδοχείου.
Όλα είχαν αίσιο τέλος. Ο παραπονούμενος επισκέπτης ικανοποιήθηκε επειδή εισακούστηκε άμεσα το παράπονό του και οι γονείς των παιδιών εκτίμησαν τον διακριτικό τρόπο που ο υπάλληλος χειρίστηκε αυτή τη δύσκολη κατάσταση.
Στα περισσότερα ξενοδοχεία, το θέμα θα έληγε εδώ. Όχι όμως στα Ritz-Carlton…
Ο υπάλληλος έρχεται σε επαφή με το τμήμα banquet και μαζί, σε μία άδεια αίθουσα χορού, στήνουν μία επιφάνεια για hockey. Πηγαίνει ο ίδιος σε ένα κατάστημα και προμηθεύεται όλο τον απαραίτητο εξοπλισμό (μπάλες, μπαστούνια, διχτάκια κ.λπ.). Κατόπιν, ενημερώνουν την οικογένεια…
Αλλά ούτε εδώ τελειώνει η ιστορία… Μερικοί υπάλληλοι προσκαλούν τα παιδιά και τους γονείς τους σε έναν αγώνα hockey, όπου φυσικά κερδίζουν τα παιδιά. Πράγματι, τα παιδιά μπορεί να κέρδισαν το παιχνίδι, όμως ο πραγματικός νικητής ήταν το Ritz-Carlton.
Τα Ritz-Carlton κέρδισαν γιατί σκέφτονται πέρα από τα συνηθισμένα (think outside the box), γιατί γνώριζαν πώς ακόμα και μια δύσκολη στιγμή μπορούν να την μετατρέψουν σε μια στιγμή μαγείας…
Και πιστέψτε με, δεν χρειάζεται να είσαι το Ritz-Carlton για να το επιτύχεις…
