Στα ξενοδοχεία, το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, είναι οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής. Είναι αυτοί που φέρουν την ευθύνη της εταιρικής εικόνας. Σίγουρα το τελικό αποτέλεσμα και η απόδοσή τους είναι ένα μείγμα εκπαίδευσης, καθοδήγησης και εποπτείας.
Αλλά δεν πρέπει ποτέ να ξεχνάμε το μέρος της διαδικασίας που έχει να κάνει με το πώς αισθάνονται για τον εαυτό τους και την εταιρεία στην οποία ανήκουν.
Θα πρέπει να έχουμε πάντα στο μυαλό μας, ότι ανεξάρτητα από τον κανόνα, να αφήσουμε τα προσωπικά ή συναισθηματικά μας προβλήματα εκτός εργασίας, αυτό δεν μπορεί πρακτικά, να επιτευχθεί εντελώς.
Ως επικεφαλής ενός τμήματος ή ως Διευθυντής Ξενοδοχείου, προσπαθούμε συνεχώς να τους υπενθυμίζουμε ότι η παροχή μιας «εξατομικευμένης υπηρεσίας» είναι απαραίτητη για την επίτευξη καλών οικονομικών αποτελεσμάτων και υψηλών αξιολογήσεων.
Ωστόσο, ενώ οι υπάλληλοί μας είναι απασχολημένοι με τη φροντίδα των πελατών μας, δεν έχουμε αναρωτηθεί ποτέ ποιος φροντίζει αυτούς που φροντίζουν τους πελάτες μας;
Σε μια μελέτη που διεξήχθη σε ένα μεγάλο ξενοδοχειακό συγκρότημα στις Ηνωμένες Πολιτείες, το 78% των ερωτηθέντων υποστήριξαν ότι δεν αισθάνονταν ότι ήταν σημαντικοί για την εταιρεία τους. Δεν είχαν ανταμοιβή όταν όλα πήγαιναν καλά, ενώ υπήρχε πολλή κινητοποίηση όταν κάτι δεν πήγαινε όπως έπρεπε.
Μια άλλη έρευνα, που διεξήχθη από το διεθνώς αναγνωρισμένο ινστιτούτο Roffey Park, αποκάλυψε ότι το 75% των εργαζομένων στην τουριστική βιομηχανία είχε βρεθεί κάτω από τις εντολές ενός υπευθύνου που δεν νοιαζόταν καθόλου γι αυτούς.
Στην πραγματικότητα, η έλλειψη καλής ψυχολογίας στον χώρο εργασίας γίνεται ολοένα και πιο συνηθισμένη τελευταία και νομίζω ότι οι κύριοι λόγοι είναι:
Οι άνθρωποι αισθάνονται ότι δεν είναι επαγγελματικό να εκφράζουν τα συναισθήματά τους σε συναδέλφους ή υπευθύνους, είτε πρόκειται για προσωπικά ή επαγγελματικά προβλήματα.
Οι συνάδελφοι και οι διευθυντές τους είναι πολύ απασχολημένοι και υπερφορτωμένοι, για να τους ακούσουν ειδικά όταν αυτό δεν συνεπάγεται άμεσο κίνδυνο για τη δουλειά.
Η ομάδα θα πρέπει να είναι συμπονετική για την ψυχική κατάσταση ενός συναδέλφου και αυτό εναπόκειται στη διευθυντική ομάδα του ξενοδοχείου ώστε να διασφαλίσει ότι θα πράξουν συμπονετικά και με ενδιαφέρον, όταν είναι απαραίτητο, δημιουργώντας μια κουλτούρα συμπόνιας και φροντίδας για τους συναδέλφους τους.
Η οικοδόμηση μιας συμπονετικής κουλτούρας μέσα στην επιχείρηση θα πρέπει να είναι σημαντική για έναν επικεφαλής ομάδας ή έναν υπεύθυνο του ξενοδοχείου, καθώς θα μπορούσε να επηρεάσει την ικανοποίηση του πελάτη. Η Διοίκηση πρέπει να διασφαλίσει ότι οι εργαζόμενοι είναι ευτυχείς και υγιείς όταν έρχονται στη δουλειά αλλά και να δημιουργήσουν εκείνες τις συνθήκες που θα φέρουν οποιοδήποτε ζήτημα στην επιφάνεια εάν ένας συνάδελφος αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα.
Η τουριστική βιομηχανία δεν είναι τίποτα χωρίς τους ανθρώπους της, γι ‘αυτό είναι σημαντικό να κάνουμε ό,τι μπορούμε, για να δημιουργήσουμε ελκυστικούς χώρους εργασίας τόσο για τους τωρινούς υπαλλήλους όσο και για τους μελλοντικούς που θέλουμε να ελκύσουμε.
Φανταστείτε αν υπήρχαν αξιολογήσεις online για βαθμολογίες ικανοποίησης των εργαζομένων, όπως και για τους πελάτες. Δεν θα προσπαθούσαν οι εταιρείες να βελτιώσουν την εικόνα τους; Δεν θα προσπαθούσε να γίνει το εργασιακό περιβάλλον πιο ελκυστικό για το προσωπικό;
Ευτυχώς, η νοοτροπία μεταβάλλεται σιγά-σιγά και πολλές επιχειρήσεις γίνονται ολοένα και πιο συμπονετικές προς το προσωπικό τους, οι οποίοι αρχίζουν τελικά να αισθάνονται χαρούμενοι και ασφαλείς.
Πρέπει να κατανοήσουμε οι περισσότεροι από εμάς, που καθοδηγούν ομάδες εργασίας, τον αντίκτυπο της ψυχικής υγείας στην ποιότητα και την ποσότητα της εργασίας. Βοηθώντας τους ανθρώπους μας, εξασφαλίζουμε υψηλότερα ποσοστά συμμετοχής στο όραμα της επιχείρησης, καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και πολλά περισσότερα χαμόγελα.
