Η παροχή απρόσκοπτων ηλεκτρονικών υπηρεσιών στους πελάτες είναι, φυσικά, η κορυφαία προτεραιότητα για τους ιδιοκτήτες ξενοδοχείων και καταλυμάτων. Δεν πρέπει όμως να παραβλέπει κανείς τη σημασία που έχει η ίδια απρόσκοπτη δυνατότητα πρόσβασης σε ηλεκτρονικές υπηρεσίες από το προσωπικό του ξενοδοχείου.
Είτε ανήκει κανείς σε μια αλυσίδα ξενοδοχείων είτε σε ένα μικρό μπουτίκ, τα οφέλη που θα προκύψουν από ένα σύστημα intranet για το προσωπικό είναι τα ίδια. Πρώτα, όμως, ας ορίσουμε τι είναι ένα intranet.
Το intranet είναι ένα ιδιωτικό, κλειστό δίκτυο που είναι προσβάσιμο μόνο από τα μέλη του προσωπικού. Σκεφτείτε το ως έναν εσωτερικό ιστότοπο που απευθύνεται σε ένα πολύ συγκεκριμένο κοινό. Περιλαμβάνει μια σειρά τυπικών χαρακτηριστικών, ενοτήτων και εργαλείων που έχουν σχεδιαστεί για να διευκολύνουν την καθημερινή εργασία των μελών της ομάδας:
Νέα και ενημερώσεις για τις πολιτικές του ξενοδοχείου
Εταιρικό ημερολόγιο που μπορεί να περιλαμβάνει βασικά γεγονότα όπως συνέδρια και γάμους κλπ
Διαδικτυακή εκπαίδευση για τα υπάρχοντα μέλη του προσωπικού και ενσωμάτωση νέων
Διαχείριση της γνώσης με έναν κεντρικό κατάλογο των πολιτικών της εταιρείας, των SOP, των διαδικασιών διασφάλισης ποιότητας καθώς και των κανονισμών ασφάλειας και υγείας.
Εν ολίγοις, η πλατφόρμα ενός intranet ή στα Ελληνικά, ενδοδικτύου είναι το μέρος που το προσωπικό πηγαίνει για να ολοκληρώσει κάποιες ενέργειες. Λειτουργεί επίσης ως πύλη εξυπηρέτησης για όλες τις διαμοιραζόμενες πληροφορίες και τα δεδομένα της εταιρείας.
Εντελώς συνοπτικά μπορούν να αναφερθούν τα παρακάτω ως κύριες ωφέλειες από την ύπαρξη ενός intranet.
- Βελτιωμένη επιχειρηματική γνώση μέσω της ενοποιημένης πρόσβασης σε δεδομένα
- Αυτοματοποιημένες επιχειρηματικές διαδικασίες μέσω ροών εργασίας που προσφέρουν σημαντική αύξηση στις βελτιώσεις της παραγωγικότητας
- Αύξηση της ικανοποίησης των εργαζομένων δίνοντας την αίσθηση ότι ανήκεις και είσαι μέλος μιας ομάδας
- Βελτιωμένη εταιρική επικοινωνία και καλύτερη επιχειρηματική ευελιξία μέσω της ταχύτητας με την οποία μπορούν να ενημερώνονται οι πληροφορίες και του χρόνου απόκρισης για την εφαρμογή αυτών των αλλαγών
- Οι εργαζόμενοι μπορούν να είναι βέβαιοι ότι οι πληροφορίες στις οποίες έχουν πρόσβαση είναι οι πιο ενημερωμένες.
Βελτιωμένες Εσωτερικές Επικοινωνίες
Οι εταιρείες που έχουν αναπτύξει intranet,αναφέρουν μια σειρά από επιχειρηματικά οφέλη. Ένα από τα πιο σημαντικά είναι η βελτίωση των εσωτερικών επικοινωνιών. Η φύση της δουλειάς δείχνει ότι οι επικοινωνίες στα ξενοδοχεία είναι σχετικά δύσκολες. Άλλοι εργάζονται πρωί κι άλλοι βράδυ, ενώ όσοι εργάζονται σε νυχτερινή βάρδια συχνά αισθάνονται σαν να είναι εκτός των πραγμάτων.
Οι ανακοινώσεις και τα MEMO συχνά διανέμονται σε πρωινές ώρες, κατόπιν αναρτώνται σε πίνακες ανακοινώσεων χωρίς να διασφαλίζεται οτι θα τις δουν όλοι. Με το intranet όμως, όλες αυτές οι επικοινωνίες διευκολύνονται λαμβάνοντας υπόψιν οτι ο καθένας μπορεί να συνδέεται την ώρα που τον βολεύει.
Αν κάποιος επιθυμεί να το κάνει ακόμα πιο βολικό, μπορεί να το συνδυάσει με μια πλατφόρμα mail marketing ώστε να ενημερώνει τον υπάλληλο στο email του, όταν έχουν αναρτηθεί σημαντικές ανακοινώσεις, τοποθετώντας τα links και την περιγραφή, προκειμένου να κατευθυνθεί κάποιος απευθείας σε αυτό που τον ενδιαφέρει.
Διαχωρισμός και διαβάθμιση
Η ροή ειδήσεων μπορεί να λειτουργήσει σε δύο επίπεδα: ένα συνολικό και ένα επιλεγμένο επίπεδο εάν χρειάζεται. Οι ροές των ειδήσεων θα κρατούν τους υπαλλήλους ενημερωμένους για το τι συμβαίνει σε επίπεδο επιχείρησης αλλά και του κλάδου γενικότερα. Παράλληλα θα μπορούσε να περιλαμβάνει μια αρχειοθήκη με βοηθητικό επιμορφωτικό υλικό.
Το επιλεγμένο επίπεδο μπορεί να έχει πληροφορίες για τμηματάρχες και προϊσταμένους, όπου το υλικό σε αυτά τα τμήματα θα είναι πιο εξειδικευμένο και θα έχει πρόσβαση μόνο από αυτούς.
Αυτοματοποιημένες Διαδικασίες
Σκεφτείτε για μια στιγμή πόσος χρόνος αναλώνεται στην επικοινωνία με το προσωπικό. Τηλέφωνα, SMS, emails. Όλα αυτά θα μπορούσαν να απλοποιηθούν με φόρμες επικοινωνίας, όπου με το πάτημα ενός κουμπιού επιλέγετε την ομάδα αποδεκτών και αναμένετε από αυτούς να σας αποστείλλουν τις απαντήσεις που χρειάζεστε.
Οι διαδικασίες που βασίζονται σε χαρτί και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο θα μπορούσαν να αποτελέσουν παρελθόν με ένα πρόγραμμα δημιουργίας φορμών.
Λειτουργίες όπως:
- Αποστολή δικαιολογητικών
- Δήλωση βλάβης προς τη συντήρηση
- Λήψη και παραλαβή στόχων πωλήσεων μηνός
- Διαγωνισμοί
- Διακρίσεις
- Προγράμματα εργασίας
με το intranet θα γίνουν ταχύτερες και ευκολότερες. Επιπλέον, θα εξαλείψει την πιθανότητα να υπάρξουν σφάλματα, κάτι που συμβαίνει συχνά με συστήματα χαρτιού ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Και το καλύτερο πράγμα σχετικά με το πρόγραμμα δημιουργίας φορμών του intranet είναι ότι είναι εξαιρετικά εύκολο στη χρήση, ώστε να μην χρειάζεται να είστε ειδικοί. Μια απλοποιημένη διεπαφή με πεδία μεταφοράς και απόθεσης, μενού πολλαπλών επιλογών, κανόνες και ενέργειες που εφαρμόζονται εύκολα, αυτόματη δρομολόγηση στον διαχειριστή για ενέργειες, μαζί με ειδοποιήσεις μέσω email και αναφορές υποβολής, το καθιστούν μια ολοκληρωμένη λύση.
Εκπαίδευση Προσωπικού και ενσωμάτωση νέου προσωπικού
Με πολλούς υπαλλήλους να εργάζονται σε ακανόνιστες ώρες, οι παραδοσιακές μορφές εκπαίδευσης που περιλαμβάνουν μάθηση τύπου τάξης είναι δύσκολο να εφαρμοστούν. Η online εκπαίδευση και επαγωγή που προσφέρει το intranet είναι η τέλεια λύση. Με τη μορφή κουίζ, μπορούν οι υπάλληλοι να απαντήσουν στις ενότητες που εκπαιδεύτηκαν, να λάβει ο προϊστάμενος τα αποτελέσματα και να ενημερωθεί πότε το παρακολούθησαν. Η εκπαίδευση και η ενσωμάτωση μέσω ενδοδικτύου σημαίνει ότι μπορούν να διατεθούν συνεπείς, ευέλικτες και τυποποιημένες επιλογές σε όλο το προσωπικό χωρίς τη διαρκή ανάλωση και εποπτεία από τους προϊσταμένους.
Πραγματικές εφαρμογές που μπορεί να χρησιμεύσει το intranet
Βλάβες και συντήρηση
Ας υποθέσουμε ότι μια σερβιτόρα παρατηρεί ότι μια βρύση έχει χαλάσει μέσα στο office του εστιατορίου. Οι πιθανότητες είναι ότι η σερβιτόρα θα το σημειώσει στο τέλος της βάρδιας της (η οποία μπορεί να απέχει μερικές ώρες) και το μαθαίνει ο υπεύθυνος συντήρησης συνήθως την επόμενη μέρα, χρησιμοποιώντας μια τυπική φόρμα. Με το intranet, θα μπορεί να συνδεθεί ενώ βρίσκεται ακόμα στη βάρδια και χρησιμοποιώντας ένα smartphone ολοκληρώνει την ηλεκτρονική ειδοποίηση επισκευής, βγάζοντας μια φωτογραφία και το intranet θα αναλάβει να στείλει αυτόματα τη φόρμα στον υπεύθυνο συντήρησης για ενέργειες. Επειδή το έντυπο αποστέλλεται σε πραγματικό χρόνο και μπορεί να κοινοποιείται αυτόματα στον διευθυντή, ο διευθυντής μπορεί να ζητήσει από έναν τεχνικό υπηρεσίας να παρακολουθήσει την επισκευή αμέσως.
Πληροφορίες από την υποδοχή
Η ανταπόκριση σε αιτήματα για πληροφορίες, για σημεία ενδιαφέροντος, περιηγήσεις και πράγματα που πρέπει να προτείνει ο receptionist, είναι μια θεμελιώδης υπηρεσία που προσφέρεται από όλους τους διευθυντές ξενοδοχείων και καταλυμάτων. Με το intranet και ενσωματωμένα iframes και widget, ο θυρωρός μπορεί να έχει πρόσβαση σε μια βάση δεδομένων προτιμώμενων προμηθευτών, πληροφοριών καιρού, δρομολογίων λεωφορείων, συμπεριλαμβανομένων συνδέσμων σε ιστότοπους, πληροφοριών και τιμών, βίντεο, χαρτών και εκτυπώσιμων μπροσούρων. Όλες αυτές οι πληροφορίες θα βρίσκονται στα χέρια του υπαλλήλου της υποδοχής, πάνω σε μια οθόνη έτσι ώστε ο επισκέπτης να λάβει μια γρήγορη, και ενημερωμένη εξυπηρέτηση.
Υπάρχουν μεγάλα πλεονεκτήματα στο να έχετε αυτό το μέσο, διαθέσιμο σε διαφορετικούς ρόλους μέσα στην εταιρεία, όταν παραδοσιακά, ορισμένες θέσεις δεν είχαν ποτέ μια διαδικτυακή πηγή πληροφοριών.
Λίστες προσωπικού
Οι λίστες προσωπικού είναι συχνά ένας πονοκέφαλος για τους διευθυντές ξενοδοχείων και καταλυμάτων. Κάθε έκτακτη ενημέρωση απαιτεί το να γυρίσει κανείς όλα τα τμήματα και να παραδώσει MEMO στους προισταμένους. Αυτοί με τη σειρά τους να ενημερώσουν το προσωπικό της βάρδιας και να σημειώσουν ποιοι έλειπαν για να τους βρουν την επόμενη μέρα. Φανταστείτε να πρέπει να γίνουν τηλέφωνα προς όλο το προσωπικό για να μεταδοθεί μια πληροφορία άμεσα. Το intranet μπορεί να βοηθήσει και σε αυτό το πρόβλημα.
Διατμηματική συνεργασία
Φανταστείτε ότι μια μεγάλη εταιρία έχει κρατήσει πολλά δωμάτια και χώρους συσκέψεων για μια διαμονή και διάσκεψη προσωπικού. Ωστόσο, οι ημερομηνίες και οι απαιτήσεις φαίνεται να αλλάζουν συνεχώς. Τέσσερα τμήματα εντός του ξενοδοχείου επηρεάζονται άμεσα: Reservations, Housekeeping, F&B και Maintenance. Μια σειρά από χαρτιά πάνε και έρχονται μέσω email ώσπου τελικά δεν ξέρει κανείς ποιο είναι το τελευταίο και έγκυρο έγγραφο. Με το intranet θα μπορούσε να δει online την τελευταία έκδοση του εγγράφου το κάθε εμπλεκόμενο τμήμα.
Ανατροφοδότηση
Ένα προηγμένο intranet επιτρέπει στους χρήστες που έχουν πρόσβαση σε αυτό να χρησιμοποιούν το δίκτυο σε κάθε είδους ψηφιακή συσκευή συνδεδεμένη με το Διαδίκτυο. Ένα ξενοδοχείο μπορεί να ζητήσει από τους υπαλλήλους του να μοιραστούν την εμπειρία τους με το ξενοδοχείο. Αυτά τα σχόλια μπορούν περαιτέρω να χρησιμοποιηθούν για να γίνουν οι απαραίτητες βελτιώσεις στις υπηρεσίες του ξενοδοχείου.
Οι χρήστες μπορούν να ανατρέχουν σε μία πηγή για να λάβουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους. “Οι προϊστάμενοι θα μπορούν να έχουν πρόσβαση σε ειδικές πληροφορίες, ενώ το Room Service θα μπορεί να βλέπει το setup για το πώς να στρώνει ένα γεύμα στο in room dining, ή τη διάταξη των ποτών στο mini bar.
Δέσμευση προσωπικού
Το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν τα εποχιακά ξενοδοχεία είναι οτι απολύουν το προσωπικό τους και το ξαναπροσλαμβάνουν. Σε αυτό το διάστημα είναι πολύ πιο πιθανό να υπάρξουν διαρροές και απώλειες στο υπάρχον προσωπικό μέχρι να έρθει η επόμενη σεζόν. Μέσω του intranet θα μπορούσε να στέλνει η επιχείρηση εκπαιδευτικό υλικό, προσφορές για εκπαίδευση μέσω συνεργαζόμενων εταιρειών, κουπόνια έκπτωσης για διάφορες δραστηριότητες, ακόμα και ευχές γενεθλίων. Όταν ένας υπάλληλος δέχεται τέτοιες ενέργειες από την εταιρεία στον “νεκρό” χρόνο της συνεργασίας του, είναι πολύ πιθανότερο να θέλει να συνεχίσει με τη ίδια εταιρεία που τον κρατούσε ζεστό σε όλο το διάστημα της απουσίας του.
To intranet δεν είναι κάτι καινούργιο. Το καινούργιο είναι το πόσο έχουν εξελιχθεί οι δυνατότητες και πως μπορούν να ενσωματωθούν από την τεχνολογία, όλες οι δημιουργικές ιδέες που καταγράφονται από τους υπευθύνους, προκειμένου να κάνουν την ομάδα τους καλύτερη και σωστά ενημερωμένη.
Photo credits @pressfoto @freepik @sevinpetro
