• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Η καλύτερη αποκατάσταση προβλήματος που έγινε ποτέ
woman-in-pink-coat

Η καλύτερη αποκατάσταση προβλήματος που έγινε ποτέ

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΑΞΙΟΣΗΜΕΙΩΤΑ

Όταν ακόμα και εταιρείες, όπως η αλυσίδα πολυτελείας Ritz-Carlton, που φημίζονται για την υποδειγματική τους εξυπηρέτηση, υποπίπτουν σε ατοπήματα, τότε αντιλαμβανόμαστε ότι κανείς, όσο καλός και αν είναι, δεν μπορεί να αποφύγει τα παράπονα.

Το ζητούμενο, σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι πώς θα σταθείς στο ύψος των περιστάσεων.

Η ιστορία, με τίτλο «The best service recovery ever», την οποία αφηγείται στις ομιλίες του ο Jon Picoult, περιζήτητος ομιλητής για θέματα που άπτονται της εξυπηρέτησης πελατών, έχει να κάνει με τον «εφιάλτη» που βίωσε η σύζυγός του κατά τη διαμονή τους στο Ritz-Carlton, όταν έστειλε την τσαλακωμένη τουαλέτα της στην υπηρεσία του ξενοδοχείου για να τη σιδερώσουν.

Για κακή της τύχη, η τουαλέτα συρρικνώθηκε τόσο πολύ που δεν μπορούσε να φορεθεί στο προγραμματισμένο σε δύο μέρες γκαλά.

Με τη σύζυγο σε απόγνωση, ο Jon Picoult παίρνει στο front desk και μιλάει με τον διευθυντή, ο οποίος χωρίς περιστροφές και φθηνές δικαιολογίες, με παροιμιώδη ψυχραιμία αναλαμβάνει την ευθύνη λέγοντάς του χαρακτηριστικά «Jon, άσ’το πάνω μου». Ήταν ακριβώς τα λόγια που ο Jon ήθελε να ακούσει εκείνη τη στιγμή.

Για να επανορθώσει, ο διευθυντής του ξενοδοχείου δεν περιορίζεται στο να χορηγήσει κάποια έκπτωση ή να προσφέρει δωρεάν διαμονή (κάτι που προφανώς θα έκαναν οι περισσότεροι διευθυντές), αλλά επιστρατεύει μια λιμουζίνα και μεταφέρει τη σύζυγο, συνοδεία ενός Personal Shopper, στα καλύτερο κατάστημα ρούχων της πόλης, το Nordstorm, για να ψωνίσει μία καινούρια τουαλέτα μαζί με τα απαραίτητα αξεσουάρ (π.χ. παπούτσια, καλτσόν, ζώνη).

Όπως αντιλαμβάνεστε, το ξενοδοχείο κάλυψε όλα τα έξοδα εκείνης της μέρας. Η ιστορία, όμως, δεν τελειώνει εδώ!
Την ημέρα του γκαλά, η σύζυγος παθαίνει έναν δεύτερο κλονισμό όταν διαπιστώνει ότι από την τουαλέτα της δεν έχει αφαιρεθεί το αντικλεπτικό.
Είκοσι μόλις λεπτά μετά το τηλεφώνημα του δύσμοιρου συζύγου, ο διευθυντής του ξενοδοχείου είναι έξω από το δωμάτιο του Jon μαζί με έναν υπάλληλο του Nordstorm, ο οποίος έχει μαζί του το μηχανισμό που αφαιρεί το αντικλεπτικό…

Η ιστορία, όμως, πάλι δεν τελειώνει εδώ.
Η σύζυγος του Jon, κατά την είσοδό της στο χώρο του γκαλά, αποθεώνεται κυριολεκτικά από το προσωπικό και τον διευθυντή που την χειροκροτούν θαυμάζοντας την ομορφιά της.

Το συγκεκριμένο περιστατικό καταδεικνύει την αξία της ανάληψης της ευθύνης και της δράσης με σκοπό, ακόμα και όταν τα πράγματα στραβώσουν τόσο πολύ, να αισθανθεί ο πελάτης ότι είναι σημαντικός και το κυριότερο να ξεπεραστούν οι προσδοκίες του (τόσο πολύ ώστε να ξεχασθούν οι αστοχίες), προκειμένου αυτός να παραμείνει πιστός στην επιχείρηση.

Και πιστέψτε με, δεν χρειάζεται να είστε μόνο η Ritz-Carlton για να το καταφέρετε.

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΗ αυτοαποτελεσματικότητα κάνει την μεγάλη διαφορά.
Next Article Τι ζητούν περισσότερο στα επαγγελματικά ταξίδια οι πελάτες
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By Hotel Training

Ένα Μοναδικό Ξενοδοχείο-Ζυθοποιείο Για Τους Φανατικούς της Μπύρας

By Hellenic Hotels Team

Ναυάγιο Περιστέρας – Το πρώτο υποθαλάσσιο μουσείο

By Hellenic Hotels Team

Το παλαιότερο κρασί στην Ευρώπη ανακαλύφθηκε στην Ελλάδα

By John Protopapadakis

Ritz-Carlton. Ο κανόνας των 2.000 δολαρίων

By John Protopapadakis

Το κρασί έχει καλύτερη γεύση όταν αυξηθεί η τιμή του

By Yiolanta Chortaridi

René Redzepi, ο εστιατορικός Elon Musk

By John Protopapadakis

Ιστορίες εξυπηρέτησης στον κλάδο της φιλοξενίας

By John Protopapadakis

Μια άριστη πρακτική εξυπηρέτησης

By John Protopapadakis

The Golden Rule. Ο Χρυσός Κανόνας των Four Seasons

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.