Ο όρος “παράπονο”, που μεταφράζεται ως η έκφραση δυσαρέσκειας επειδή οι προσδοκίες του πελάτη δεν ικανοποιήθηκαν, είναι ανέκαθεν συνυφασμένος με κάτι αρνητικό, κάτι δυσάρεστο.
Οι περισσότεροι επαγγελματίες (και το προσωπικό τους) αντιμετωπίζουν το παράπονο ως μπελά, ως μια δυσάρεστη κατάσταση, ως μία μάχη με τον πελάτη από την οποία θα προσπαθήσουν είτε να βγουν νικητές ή τουλάχιστον να μην χάσουν…
Αισθάνονται ότι απέναντί τους έχουν κάποιον περίεργο, κάποιον εχθρό που τους αμφισβητεί και πληγώνει το «εγώ» τους, κάποιον που πολύ απλά θέλει να υφαρπάξει κάτι. Ωστόσο, κάνουν λάθος…
Ας υποθέσουμε τώρα ότι ο επισκέπτης του ξενοδοχείου σας είναι δυσαρεστημένος (π.χ. για το θόρυβο από το δρόμο).
Βασικά, τρεις είναι οι πιθανές αντιδράσεις του:
- να παραπονεθεί ενόσω είναι στο ξενοδοχείο
- να μην παραπονεθεί και να γράψει κακή κριτική
- να μην κάνει τίποτα από τα δύο, απλώς να μεταφέρει την αρνητική του προδιάθεση σε φίλους και γνωστούς.
Ας ξεκινήσουμε από την “κουρτίνα Ν.3″. Εδώ η ζημιά είναι διπλή: πέρα από το αρνητικό word-of-mouth, η επιχείρηση δεν θα μάθει ποτέ γιατί έφυγε ο επισκέπτης και φυσικά δεν μπορεί να τον διεκδικήσει εκ νέου. Στερείται λοιπόν πολύτιμο feedback, ενώ συνεχίζει να έχει μία ”εξωραϊσμένη” όψη της πραγματικότητας. Συνιστά το απεχθέστερο σενάριο…
Συνεχίζουμε με την “κουρτίνα Ν.2″. Εδώ τα πράγματα είναι ελαφρώς καλύτερα, συγκριτικά πάντα με την προηγούμενη εναλλακτική. Έστω και με αυτό τον τρόπο, η επιχείρηση παίρνει feedback, που μπορεί να είναι εποικοδομητικό, προκειμένου να βελτιωθεί. Αν η επιχείρηση αφήσει το συναίσθημα από έξω και απαντήσει με τακτ (κάτι που δυστυχώς σπανίζει), θα έχει μια τελευταία ευκαιρία όχι μόνο να κρατήσει τον επισκέπτη, αλλά και να δείξει στους άλλους χρήστες ότι διαθέτει ευήκοα ώτα.
Αρκετοί επαγγελματίες δυσανασχετούν όταν ο πελάτης γράφει κριτική και δεν παραπονείται εξ αρχής – συχνά μάλιστα τον μαλώνουν γι’ αυτή του τη στάση (όταν το κάνουν, συχνά περνούν το μήνυμα ότι αμφισβητούν τα όσα λέει). Ο πελάτης ωστόσο δεν είναι υποχρεωμένος, για τους δικούς του λόγους, να παραπονεθεί – σκεφτείτε μόνο πόσες φορές δεν παραπονεθήκατε ενώ ήσασταν δυσαρεστημένοι.
Την ίδια στιγμή οι ίδιοι επαγγελματίες δεν έχουν εκπαιδεύσει το προσωπικό τους να διαχειριστεί σωστά τον πελάτη που παραπονείται (κάθε μέρα ακούμε -και βιώνουμε- αρκετές τέτοιες ”όμορφες” καταστάσεις), που ίσως είναι και ένας από τους βασικούς λόγους που κάποιος δεν θα παραπονεθεί.
Πάμε τώρα στην “κουρτίνα Ν.1″. Έχοντας διαβάσει τις προηγούμενες δύο, κάποιος εύλογα αντιλαμβάνεται ότι αυτή είναι η καλύτερη εναλλακτική. Ο επισκέπτης μας δίνει μία τελευταία ευκαιρία να τον κρατήσουμε. Ουκ ολίγες φορές οι επισκέπτες αυτοί, αν το πρόβλημά τους επιλυθεί, θα φύγουν από τις εγκαταστάσεις ευχαριστημένοι και θα γράψουν αποθεωτική κριτική.
Οι επισκέπτες αυτοί μας κάνουν χάρη. Σε κάθε άλλη περίπτωση θα έφευγαν και δεν θα μας έλεγαν τίποτα. Εν κατακλείδι, το παράπονο είναι δώρο, αρκεί να ξέρουμε πώς να το ξετυλίξουμε…
Υ. Γ.
Και ναι, υπάρχουν και κακοπροαίρετοι πελάτες που θα παραπονεθούν για να υφαρπάξουν κάτι ή πελάτες που θα είναι αγενείς στους συνεργάτες μας. Αυτούς μπορούμε να τους ”απολύσουμε” και να τους στείλουμε στον ανταγωνισμό. Αυτό που δεν πρέπει να κάνουμε είναι να ”τσουβαλιάσουμε” όλους όσοι παραπονούνται. Εκτός αν πιστεύουμε ότι είμαστε τέλειοι και ότι δεν υπάρχει περιθώριο βελτίωσης…
