• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Γιατί το παράπονο είναι δώρο;
παράπονο από πελάτες

Γιατί το παράπονο είναι δώρο;

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis FEATURED

Ο όρος “παράπονο”, που μεταφράζεται ως η έκφραση δυσαρέσκειας επειδή οι προσδοκίες του πελάτη δεν ικανοποιήθηκαν, είναι ανέκαθεν συνυφασμένος με κάτι αρνητικό, κάτι δυσάρεστο.

Οι περισσότεροι επαγγελματίες (και το προσωπικό τους) αντιμετωπίζουν το παράπονο ως μπελά, ως μια δυσάρεστη κατάσταση, ως μία μάχη με τον πελάτη από την οποία θα προσπαθήσουν είτε να βγουν νικητές ή τουλάχιστον να μην χάσουν…

Αισθάνονται ότι απέναντί τους έχουν κάποιον περίεργο, κάποιον εχθρό που τους αμφισβητεί και πληγώνει το «εγώ» τους, κάποιον που πολύ απλά θέλει να υφαρπάξει κάτι. Ωστόσο, κάνουν λάθος…

Ας υποθέσουμε τώρα ότι ο επισκέπτης του ξενοδοχείου σας είναι δυσαρεστημένος (π.χ. για το θόρυβο από το δρόμο).

Βασικά, τρεις είναι οι πιθανές αντιδράσεις του:

  • να παραπονεθεί ενόσω είναι στο ξενοδοχείο
  • να μην παραπονεθεί και να γράψει κακή κριτική
  • να μην κάνει τίποτα από τα δύο, απλώς να μεταφέρει την αρνητική του προδιάθεση σε φίλους και γνωστούς.

Ας ξεκινήσουμε από την “κουρτίνα Ν.3″. Εδώ η ζημιά είναι διπλή: πέρα από το αρνητικό word-of-mouth, η επιχείρηση δεν θα μάθει ποτέ γιατί έφυγε ο επισκέπτης και φυσικά δεν μπορεί να τον διεκδικήσει εκ νέου. Στερείται λοιπόν πολύτιμο feedback, ενώ συνεχίζει να έχει μία ”εξωραϊσμένη” όψη της πραγματικότητας. Συνιστά το απεχθέστερο σενάριο…

Συνεχίζουμε με την “κουρτίνα Ν.2″. Εδώ τα πράγματα είναι ελαφρώς καλύτερα, συγκριτικά πάντα με την προηγούμενη εναλλακτική. Έστω και με αυτό τον τρόπο, η επιχείρηση παίρνει feedback, που μπορεί να είναι εποικοδομητικό, προκειμένου να βελτιωθεί. Αν η επιχείρηση αφήσει το συναίσθημα από έξω και απαντήσει με τακτ (κάτι που δυστυχώς σπανίζει), θα έχει μια τελευταία ευκαιρία όχι μόνο να κρατήσει τον επισκέπτη, αλλά και να δείξει στους άλλους χρήστες ότι διαθέτει ευήκοα ώτα.

Αρκετοί επαγγελματίες δυσανασχετούν όταν ο πελάτης γράφει κριτική και δεν παραπονείται εξ αρχής – συχνά μάλιστα τον μαλώνουν γι’ αυτή του τη στάση (όταν το κάνουν, συχνά περνούν το μήνυμα ότι αμφισβητούν τα όσα λέει). Ο πελάτης ωστόσο δεν είναι υποχρεωμένος, για τους δικούς του λόγους, να παραπονεθεί – σκεφτείτε μόνο πόσες φορές δεν παραπονεθήκατε ενώ ήσασταν δυσαρεστημένοι.

Την ίδια στιγμή οι ίδιοι επαγγελματίες δεν έχουν εκπαιδεύσει το προσωπικό τους να διαχειριστεί σωστά τον πελάτη που παραπονείται (κάθε μέρα ακούμε -και βιώνουμε- αρκετές τέτοιες ”όμορφες” καταστάσεις), που ίσως είναι και ένας από τους βασικούς λόγους που κάποιος δεν θα παραπονεθεί.

Πάμε τώρα στην “κουρτίνα Ν.1″. Έχοντας διαβάσει τις προηγούμενες δύο, κάποιος εύλογα αντιλαμβάνεται ότι αυτή είναι η καλύτερη εναλλακτική. Ο επισκέπτης μας δίνει μία τελευταία ευκαιρία να τον κρατήσουμε. Ουκ ολίγες φορές οι επισκέπτες αυτοί, αν το πρόβλημά τους επιλυθεί, θα φύγουν από τις εγκαταστάσεις ευχαριστημένοι και θα γράψουν αποθεωτική κριτική.

Οι επισκέπτες αυτοί μας κάνουν χάρη. Σε κάθε άλλη περίπτωση θα έφευγαν και δεν θα μας έλεγαν τίποτα. Εν κατακλείδι, το παράπονο είναι δώρο, αρκεί να ξέρουμε πώς να το ξετυλίξουμε…

Υ. Γ.
Και ναι, υπάρχουν και κακοπροαίρετοι πελάτες που θα παραπονεθούν για να υφαρπάξουν κάτι ή πελάτες που θα είναι αγενείς στους συνεργάτες μας. Αυτούς μπορούμε να τους ”απολύσουμε” και να τους στείλουμε στον ανταγωνισμό. Αυτό που δεν πρέπει να κάνουμε είναι να ”τσουβαλιάσουμε” όλους όσοι παραπονούνται. Εκτός αν πιστεύουμε ότι είμαστε τέλειοι και ότι δεν υπάρχει περιθώριο βελτίωσης…

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΑποτελεσματική εκπαίδευση των νεαρών
Next Article Αυτοπεποίθηση και αυτοεκτίμηση. Οι διαφορές;
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

By Vassilios Canellos

QR code – Πλεονεκτήματα που προσφέρει

By Vassilios Canellos

Γιατί κάποια εστιατόρια αποτυγχάνουν στον πρώτο χρόνο λειτουργίας;

By John Protopapadakis

Influencers και brand ambassadors. Σε τι διαφέρουν;

By Greg Michopoulos

Social Media και η επιχείρηση σας

By Sofia Banagi

Πως να ανακάμψεις από τις δυσκολίες

By John Protopapadakis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

By John Protopapadakis

Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;

By Vassilios Canellos

Αποτελεσματική εκπαίδευση των νεαρών

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.