Το 2020 το TripAdvisor απομάκρυνε ένα εκατομμύριο ψευδείς (fake) κριτικές (περίπου το 4% του συνόλου), με το 67% αυτών να μην ανεβαίνουν καν στην πλατφόρμα. Η ίδια η εταιρεία ισχυρίστηκε ότι εντοπίστηκε σε 131 χώρες το φαινόμενο των paid reviews (πληρωμένες κριτικές).
Οι fake κριτικές έχουν εξελιχθεί σε μάστιγα, καθώς, στο TripAdvisor (σύμφωνα με έγκυρες έρευνες, το 35-40% των κριτικών χαρακτηρίζονται ως “fake και unreliable“) αλλά και στην Google, μπορεί να γράψει ο οποιοσδήποτε, ασχέτως αν έχει επισκεφθεί ή όχι το ξενοδοχείο ή το εστιατόριο.
Υπάλληλοι του ξενοδοχείου/εστιατορίου γράφουν εκθειαστικά σχόλια για τον εργοδότη τους, ανταγωνιστές γράφουν τα χειρότερα, εστιατόρια και ξενοδοχεία επιβραβεύουν τους πελάτες που θα γράψουν 5αστερη κριτική (σε ξενοδοχείο στην Καλιφόρνια, δίπλα στο front desk υπήρχε λαπτοπ όπου, υπό το άγρυπνο βλέμμα του υπαλλήλου, ο επισκέπτης γράφει εκθειαστική κριτική, με αντάλλαγμα έκπτωση της τάξης του 5%), κακοπροαίρετοι πελάτες γράφουν κριτική έτσι για πλάκα.
Έχουν καταγραφεί και περιπτώσεις όπου το TripAdvisor δεν δημοσίευσε αρνητικές κριτικές, για να μην δυσαρεστήσει ξενοδοχεία που διαφημίζονται στην πλατφόρμα της.
Όλα αυτά συνθέτουν ένα ζοφερό σκηνικό σχετικά με την αξιοπιστία των κριτικών. Ωστόσο, οι ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων, αλλά και οι χρήστες, έχουν στη διάθεσή τους ορισμένα όπλα, προκειμένου να εντοπίσουν τις ψευδείς κριτικές στο TripAdvisor:
Υπάρχουν περιορισμένες πληροφορίες σχετικά με τον χρήστη. Ιδιαίτερα αν αυτός έχει ελλιπές προφίλ ή έχει κάνει ελάχιστες κριτικές (πόσo μάλλον αν αυτή είναι η μοναδική του κριτική).
Η κριτική κινείται προς τα δύο άκρα. Υπάρχουν μόνο επαινετικά ή μόνο αρνητικά σχόλια σε μία κριτική. Συχνά χρησιμοποιούνται όροι εντυπωσιασμού, όπως «Καταπληκτικό, το συνιστώ ανεπιφύλακτα».
Ξαφνική έκρηξη κριτικών. Αίφνης, μέσα σε λίγες ημέρες ή εβδομάδες, εμφανίζονται σχεδόν ταυτόχρονα πολλές κριτικές, αρνητικές ή θετικές.
Σύντομες κριτικές, χωρίς πολλές πληροφορίες. Οι fake κριτικές δεν μπαίνουν συχνά σε λεπτομέρειες. Χρησιμοποιούνται σύντομες λέξεις (συχνά και ανορθόγραφες), με λιτοδίαιτη περιγραφή του ξενοδοχείου.
Όταν ενσκήψουν τέτοιες κριτικές, η επιχείρηση πρέπει να κάνει «αναφορά» στο TripAdvisor (σ.σ. μέσα σε 500 χαρακτήρες θα πρέπει να περιγράψετε την κατάσταση), προκειμένου να μετακινηθεί.
Σε περίπτωση που δεν απομακρυνθεί θα πρέπει να απαντηθεί άμεσα και με τακτ (σ.σ. όχι με απειλές ή με ειρωνεία – μην ξεχνάτε ότι ουσιαστικά απαντάτε σε όλους όσοι θα διαβάσουν την κριτική), προκειμένου να περιχαρακωθεί η διαδικτυακή σας φήμη.
