• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Εστιατόρια και ξενοδοχεία λαμβάνουν μέτρα για τους αγενείς πελάτες
αγενείς πελάτες

Εστιατόρια και ξενοδοχεία λαμβάνουν μέτρα για τους αγενείς πελάτες

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Σε μάστιγα δείχνουν να εξελίσσονται οι αγενείς πελάτες, που μιλούν άσχημα στο προσωπικό, συχνά αποκαλώντας τους “φασίστες”, “προδότες” και “κομμουνιστές” (!). Σήμερα όλο και περισσότερες εταιρείες λαμβάνουν μέτρα ώστε να αντιμετωπίσουν τους πελάτες που παραφέρονται, αλλά και ταυτόχρονα να προστατέψουν το προσωπικό τους.

Σε ένα εστιατόριο ο ιδιοκτήτης τοποθέτησε στην εξώπορτα ένα μήνυμα με τέσσερις μόλις λέξεις: “BE KIND OR LEAVE” (είστε ευγενικοί ή φύγετε). Πάντως, όπως ισχυρίστηκε, από τότε που τοποθέτησε αυτή την ειδοποίηση, τα περιστατικά κακομεταχείρισης έχουν μειωθεί δραστικά. Αποδέκτης του μηνύματος είναι φυσικά και το προσωπικό, που αισθάνεται ότι ο εργοδότης του το στηρίζει – όπως αναφέρει χαρακτηριστικά μια μικρή παράγραφος κάτω από το μήνυμα “το προσωπικό μας πήγε στην κόλαση και γύρισε, μόνο γι’ αυτό αξίζει καλύτερη μεταχείριση”.

Κάποτε, προ πανδημίας, εστιατόρια και ξενοδοχεία έλεγαν “the customer is always right” και “all are welcome”, ωστόσο αυτή η φιλοσοφία έχει αλλάξει ελέω πληθώρας τοξικών πελατών. Οι επιχειρήσεις αυτές σήμερα αλληλοεπιδρούν μεταξύ τους ώστε να βρουν αποτελεσματικούς τρόπους και να αντιμετωπίσουν τον νέο αυτό εχθρό.

Ο Farouk Rajab, γενικός διευθυντής του Providence Marriott Downtown Hotel, στο Rhode Island, το έθεσε ξεκάθαρα:

“The customer was always right. Well, they’re not.” Το ξενοδοχείο του έχει γίνει αποδέκτης παραπόνων επειδή, ελλείψει προσωπικού, δεν απαντώνται άμεσα τα τηλέφωνα στο front desk.

Για το λόγο αυτό ανήρτησε πινακίδες στην είσοδο του ξενοδοχείου και του εστιατορίου, όπου τους ζητά «να επιδείξουν υπομονή και να είναι ευγενικοί, καθώς υπάρχει έλλειψη εργατικών χεριών».

Σύμφωνα με έρευνα, το 60% των εργαζόμενων στην εστίαση έχει δεχθεί συναισθηματική κακοποίηση από αγενείς πελάτες, ενώ το 78% δηλώνει ότι η ψυχική του υγεία έχει επιβαρυνθεί τους τελευταίους 12 μήνες.
Δεν είναι τυχαίο ότι πολλοί πελάτες γίνονται άκρως ενοχλητικοί, συχνά επιστρατεύοντας απειλές ή κατάρες όπως «σου εύχομαι να σε χτυπήσει αυτοκίνητο καθώς επιστρέφεις σπίτι» ή «θα χαρώ να το κλείσετε το μαγαζί».

Σε μια μπιραρία αναρτήθηκε πινακίδα που ανέγραφε:

“please find another place to spend your money”. Ο ιδιοκτήτης της έγραψε επίσης: «το 97% από εσάς είστε υπέροχοι, όμως το υπόλοιπο 3% ας γυρίσει στη μαμά του για να μασουλήσει μια μπάρα σαπουνιού».

Αν και αρκετοί αμφισβητούν την αποτελεσματικότητα αυτών των πρωτοβουλιών, διατεινόμενοι ότι οι ευέξαπτοι πελάτες (που δεν θέλουν να περιμένουν ή να φορούν μάσκα) δεν θα συγκρατηθούν από μία πινακίδα, εντούτοις συμφωνούν στο ότι θα πρέπει επιτέλους να τραβηχτεί μια γραμμή ώστε να μπουν κάποια όρια. Πάντως ορισμένοι, στη θέα μιας τέτοιας πινακίδας, εκνευρίζονται και αποχωρούν.

Οι πινακίδες αυτές έχουν και ένα παράπλευρο όφελος, καθώς το μήνυμα στήριξης στο προσωπικό ενισχύει την πιστή πελατεία, που αρέσκεται να επισκέπτεται ένα μέρος που βάζει ψηλά την «ευγένεια» και την ψυχική υγεία του προσωπικού.

Αρκετοί μάλιστα δεν διστάζουν να φωτογραφηθούν δίπλα στις πινακίδες.
Image by lookstudio on Freepik

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleCubanos ένα σάντουιτς κάπου ανάμεσα στην Κούβα και στη Φλόριντα
Next Article Ανάλυση κόστους εστιατορίου – Οι 4 κύριες πηγές δαπανών
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

By John Protopapadakis

Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;

By John Protopapadakis

5 λόγοι γιατί ”ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο”

By Vassilios Canellos

Πως ξεχωρίζει ο καλός σερβιτόρος από τη μάζα;

By John Protopapadakis

Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή “στρατηγική”

By John Protopapadakis

8 πράγματα που οι πελάτες σου θα ήθελαν να ξέρεις γι’ αυτούς

By John Protopapadakis

Εύκολοι τρόποι για να ξεχωρίσετε από τη μάζα

By John Protopapadakis

Skimpflation. Τι είναι και πώς επηρεάζει;

By John Protopapadakis

Είναι τα ερωτηματολόγια ο καλύτερος τρόπος για τη συλλογή πληροφοριών;

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.