Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι αναμφισβήτητα ένα μέσο για τη δημιουργία πιστών πελατών. Τώρα που η εστίαση οδεύει προς μια ομαλοποίηση της λειτουργίας της, μετρώντας παράλληλα τις πληγές που άνοιξε αυτή η άνευ προηγουμένου κατάσταση, σχεδιάζει τους τρόπους με τους οποίους θα ξαναμπεί σε λειτουργία.
Πέρα από την προβολή και διαφήμιση μιας εστιατοριακής μονάδας στα κοινωνικά δίκτυα από τα οποία προσβλέπει κανείς στη δημιουργία νέων πελατών, θα πρέπει να ασχοληθεί με τη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών.
Σίγουρα, όπως έχουμε αναφέρει και σε προηγούμενο άρθρο, το ποιοτικό φαγητό, η άριστη εξυπηρέτηση και η εξατομικευμένη εμπειρία είναι κάποιοι βασικοί τομείς που θα ενισχύσουν την αφοσίωση του πελάτη. Πάντα υπάρχουν όμως ακόμα περισσότερα πράγματα να κάνουμε προκειμένου να ξεχωρίσουμε από τον ανταγωνισμό.
Προγράμματα επιβράβευσης πελατών
Τα προγράμματα επιβράβευσης δίνουν στους πελάτες μια μορφή ανταπόδοσης για την επίσκεψη και την πραγματοποίηση αγορών. Προκειμένου να αυξηθεί η πελατειακή βάση, τα εστιατόρια πρέπει να διατηρήσουν τους ήδη υπάρχοντες. Ένας επιπλέον τρόπος λοιπόν είναι να δημιουργήσουν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης – αφοσίωσης.
1. Καταγράψτε κάθε επίσκεψη
Μελέτες δείχνουν ότι το 68% των καταναλωτών δηλώνουν ότι είναι πιο πιθανό να επισκεφθούν εστιατόρια που προσφέρουν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης έναντι άλλων που δεν το κάνουν. Αυτός ο αριθμός, αυξάνεται και από τους πελάτες που έχουν ήδη εγγραφεί στο πρόγραμμα αφοσίωσης μιας επιχείρησης, καθώς μετά επιδιώκουν να κερδίσουν επιπλέον πόντους ανταμοιβής.
Για να ενθαρρύνουν τους επαναλαμβανόμενους πελάτες, τα εστιατόρια θα πρέπει να δώσουν έναν αριθμό στα μέλη του προγράμματος με σκοπό την αναγνώριση τους σε κάθε επίσκεψη. Μπορεί κατά την πληρωμή να τοποθετεί μέσα στον λογαριασμό ο πελάτης την κάρτα μέλους, ώστε διακριτικά να πληρώνει και να πιστώνονται οι πόντοι στην καρτέλλα του.
Ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας να είναι σαφές το πως θα εξαργυρώνει τους πόντους του ο πελάτης χωρίς να χρειαστεί να το κάνει κατά τη διάρκεια ενός γεύματος μπροστά στους προσκελκημένους του.
Αυτό μπορεί να λυθεί με μια mobile app (εφαρμογή στο τηλέφωνο) όπου το μέλος μπορεί να δει άμεσα το υπόλοιπο πόντων που έχει και όταν συμπληρωθεί ο αριθμός των πόντων που χρειάζονται για να λάβει την ανταμοιβή του να επιλέξει αν στην επόμενη του επίσκεψη θα λάβει χρηματική έκπτωση ή θα του αποσταλλεί δωροκάρτα μέσω email, SMS ή όποιου μέσου επιλέξει η επιχείρηση να το κάνει.
2. Απλοποίηση της διαδικασίας
Μια μελέτη που έλεγξε πελάτες ηλικιών 30 – 52 σχετικά με τη σημασία των προγραμμάτων αφοσίωσης, έδειξε ότι το 73% θεώρησε ένα τέτοιο πρόγραμμα πολύ σημαντικό. Οι περισσότεροι καταναλωτές είναι ήδη εξοικειωμένοι με την έννοια της συγκέντρωσης πόντων, από τράπεζες, supermarket, εταιρείες κινητής τηλεφωνίας, διευκολύνοντας τα εστιατόρια να εφαρμόσουν ένα πρόγραμμα πιστότητας με άμεση χρήση.
Πάνω από τους μισούς πελάτες που ερωτήθηκαν δήλωσαν επίσης ότι προτιμούν να λαμβάνουν δωροκάρτες ως ανταμοιβή τους. Αυτό το σύστημα διευκολύνει τον πελάτη να αποφασίσει πότε θα λάβει τη συγκεκριμένη έκπτωση, χωρίς αυτό να γίνει αντιληπτό από άλλους προσκεκλημένους.
3. Προχωρήστε σε πιο εξατομικευμένη εμπειρία
Ένα σύστημα mail marketing βοηθά τις εταιρείες να δείχνουν στο κοινό τους, νέα πιάτα και κάποιες προσφορές. Είναι όμως ένα πολύ σημαντικό εργαλείο και μπορούν με τη βοήθεια του να περάσουν σε ένα πιο προσωπικό επίπεδο εκμεταλλευόμενες, τα στοιχεία του μέλους.
Αν για παράδειγμα κατά την εγγραφή μέλους λαμβάνετε αυτά τα στοιχεία:
▣ Ονοματεπώνυμο
▣ Ημερομηνία γεννήσεως (μόνο ημέρα και μήνα)
Μπορείτε να δημιουργήσετε τα παρακάτω leads
▣ Να στείλετε μια εβδομάδα πριν από τη γιορτή κάποιου μια αποκλειστική προσφορά για τραπέζι την ημέρα της γιορτής του. Είτε με έκπτωση, είτε με κάποια exclusive παροχή, είτε με πολλαπλάσιους πόντους από ότι θα έπαιρνε σε όποια άλλη ημέρα.
▣ Το ίδιο ακριβώς μπορείτε να κάνετε και για τα γενέθλια του.
Όλα αυτά πραγματοποιούνται αυτόματα μέσα από την πλατφόρμα του mail Marketing χωρίς την παραμικρή παρέμβαση κάποιου υπαλλήλου.
4. Εκπαιδεύστε το προσωπικό στο πρόγραμμα επιβράβευσης
Οι εργαζόμενοι που βρίσκονται στο σημείο πώλησης (POS) θα πρέπει να εκπαιδευτούν να ενημερώνουν και να εγγράφουν πελάτες στο πρόγραμμα επιβράβευσης.
Η εγγραφή πρέπει να είναι πολύ γρήγορη και απλή για να ελαχιστοποιήσετε τους χρόνους αναμονής. Με 2-3 στοιχεία και μια υπογραφή θα εγγράφονται και κατόπιν θα τους έρχεται email για να συμπληρώσουν οτιδήποτε άλλο.
Εάν η εγγραφή στο πρόγραμμα είναι περίπλοκη ή απαιτεί εκτεταμένες προσωπικές πληροφορίες, οι πελάτες μπορεί να νιώσουν άβολα ή να αρνηθούν. Ορισμένα εστιατόρια προσφέρουν στα νέα μέλη 20% έκπτωση στην επόμενη επίσκεψη, για την εγγραφή τους.
Οι εργαζόμενοι πρέπει επίσης να γνωρίζουν καλά
- τη δομή των ανταμοιβών
- τις ειδικές προσφορές
- τη λειτουργία του προγράμματος
- τις μεθόδους πειθούς για να επιτυγχάνουν εγγραφές
- τις απαντήσεις σε πολύ συχνές ερωτήσεις
Τα εστιατόρια μπορούν να δημιουργήσουν ένα μοναδικό πρόγραμμα αφοσίωσης που να ενθαρρύνει τα μέλη να κάνουν συχνές αγορές προκειμένου να κερδίσουν ανταμοιβές, αυξάνοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών τους. Ακόμα κι αν κάποιοι πουν οτι αυτό δεν δουλεύει στην Ελλάδα να είναι σίγουροι οτι ο ανταγωνιστής τους έχει άλλη άποψη και ενδεχομένως να επιτύχει περισσότερα έως ότου αυτοί καταλάβουν τη χρησιμότητα του.
