• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Emotional labor. Οταν καλείσαι να βάλεις το καλό προσωπείο.
emotional-labor

Emotional labor. Οταν καλείσαι να βάλεις το καλό προσωπείο.

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ

Έχετε χαμογελάσει ποτέ στο χώρο εργασίας χωρίς να το αισθάνεστε; Έχετε αναγκαστεί ποτέ να κρύψετε τα πραγματικά σας συναισθήματα και απλώς να φορέσετε το καλό σας προσωπείο; Αν ναι, τότε βιώνετε τις αρνητικές συνέπειες του emotional labor (συναισθηματική εργασία).

Ως συναισθηματική εργασία ορίζεται «η διαχείριση του συναισθήματος από το άτομο ώστε να δημιουργήσει μια δημόσια παρατηρήσιμη εμφάνιση του προσώπου και του σώματος του ή αλλιώς η σκόπιμη καταστολή ή έκφραση των συναισθημάτων για την επίτευξη των στόχων ενός οργανισμού».

Ο υπάλληλος που ασκεί συναισθηματική εργασία κρύβει ή αλλιώς καταστέλλει τα πραγματικά του συναισθήματα προκειμένου να φέρει εις πέρας την εργασία του. Το φαινόμενο αυτό απαντάται κυρίως σε επαγγέλματα εξυπηρέτησης πελατών πρόσωπο με πρόσωπο, όπως αεροσυνοδοί, front desk officers, σερβιτόροι κ.λπ.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο υπάλληλος που γνωρίζει τον στόχο και τον σκοπό της εργασίας του (display rules – η ύπαρξη κανόνων για την έκφραση συναισθημάτων, δηλαδή πώς πρέπει να συμπεριφερθεί, π.χ. με ευγένεια και χαμόγελο, όταν αλληλοεπιδρά με πελάτες), απλώς υποκρίνεται (surface acting), προκειμένου να ανταποκριθεί στις προσδοκίες του πελάτη (και του εργοδότη τους).

Αντιθέτως στο «deep acting» ο υπάλληλος διαχειρίζεται τα συναισθήματά του, ώστε να τα ευθυγραμμίσει με αυτά που απαιτεί η εταιρεία, π.χ. συμπάσχει με μία πελάτισσα που πενθεί.

Τα αίτια της συναισθηματικής εργασίας δύναται να είναι προσωπικά (π.χ. ο υπάλληλος «κουβαλά» στο χώρο εργασίας τα προβλήματά του) ή να σχετίζονται με το εργασιακό περιβάλλον (π.χ. προβληματικές σχέσεις με συναδέλφους, πίεση, άγχος ανασφάλεια, συχνοί αποδέκτες παραπόνων από εκνευρισμένους πελάτες).

Ο όρος πρωτοεμφανίστηκε το 1983, από την A. R. Hochschild, που εκπόνησε πρωτοποριακή έρευνα στις αεροσυνοδούς της Delta Airlines και στις τεχνικές της εταιρείας για να ελέγξει την έκφραση των συναισθημάτων τους. Η εν λόγω εταιρεία προέτρεπε τις αεροσυνοδούς να βλέπουν τους επιβάτες σαν «επισκέπτες στο σαλόνι του σπιτιού τους» ή σαν «παιδιά που θέλουν την προσοχή τους».

Οι επιπτώσεις

Η έρευνα αυτή παρουσιάζει τους αεροσυνοδούς να παρουσιάζουν μεγάλες αποκλίσεις στο πώς αισθάνονται και στην εικόνα που πρέπει να εκπέμπουν (εξού και ο όρος Pan Am Smile, που περιγράφει το fake χαμόγελο).

Μολονότι αυτοί οι υπάλληλοι συχνά, σε κουβέντες που έχουν με συναδέλφους, παραπονούνται για τη δουλειά, τους συναδέλφους, αλλά και την προσωπική τους ζωή, εντούτοις προσπαθούν πάντα να χαμογελούν και να είναι ευγενικοί.

Δυστυχώς, η συναισθηματική εργασία δημιουργεί μια σειρά από προβλήματα, καθώς έχει αποδειχθεί ότι αργά ή γρήγορα οδηγεί σε burnout (επαγγελματική εξουθένωση), με αποτέλεσμα πολλοί υπάλληλοι να αποχωρούν από την εργασία τους ή, ακόμα χειρότερα, να απουσιάζουν τακτικά και απλώς να μην κάνουν πια καμία προσπάθεια.

Όλα αυτά μεταφράζονται για την επιχείρηση σε μια σειρά από άμεσα και έμμεσα κόστη. Τα άμεσα κόστη απορρέουν από την προσέλκυση, στελέχωση και εκπαίδευση νέου προσωπικού, ενώ τα έμμεσα σχετίζονται με τη μειωμένη παραγωγικότητα και κατ’ επέκταση τη μείωση των εσόδων, απόρροια συνήθως και της δυσαρέσκειας των πελατών.

Υπάρχει αντίδοτο;

Πώς όμως μετριάζονται οι αρνητικές συνέπειες του emotional labor; Βασικά, ο υπάλληλος θα πρέπει να αντλήσει μεγαλύτερη ικανοποίηση από τη δουλειά του, κάτι που μπορεί να επιτευχθεί μέσα από την αναγνώριση-επιβράβευση των προσπαθειών του, την καθιέρωση ενός πιο ελκυστικού εργασιακού περιβάλλοντος (π.χ. διαλλείματα, χώροι ξεκούρασης, ευχάριστες εκπλήξεις, cross-training, δημιουργία ομάδας που χαρακτηρίζεται από ομαδικότητα και αλληλεγγύη), η στήριξή του όταν χειρίζεται αγενείς ή παράλογους πελάτες κ.ά.

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΌταν ο επαγγελματίας αποφασίζει να φτιάξει μια προσωπική επωνυμία
Next Article Το πιο διάσημο ποτό στο κόσμο είναι το νερό
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Ανεκπαίδευτο προσωπικό. Πόσο σύντομα το ”οσμίζεται” ο πελάτης

By Vassilios Canellos

Σχεδιάζοντας ένα πρόγραμμα σύστασης εργαζομένων

By Vassilios Canellos

Έλλειψη προσωπικού και αναδιάρθρωση πρακτικών ηγεσίας.

By Greg Michopoulos

Eργασιακή εξουθένωσης (Employee Burnout)

By Vassilios Canellos

Γιατί καλοί υπάλληλοι αποτυγχάνουν όταν παίρνουν προαγωγή;

By Vassilios Canellos

Αποτελεσματική εκπαίδευση των νεαρών

By Vassilios Canellos

Mail Marketing προς το προσωπικό σας

By Vera Tsolaridou

5 αποδοτικοί τρόποι διατήρησης των υπαλλήλων

By Paraskevi Labropoulou

Δίνουμε προτεραιότητα στο αίσθημα ασφάλειας του προσωπικού μας.

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.