Μολονότι οι βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών (customer service) παραμένουν διαχρονικές, υπάρχουν κάποιες τάσεις που αναμένεται να μας απασχολήσουν ακόμα περισσότερο μέσα στο 2023. Ας δούμε τις πιο σημαντικές από αυτές:
1. Οι πελάτες θα είναι πιο έξυπνοι και πιο απαιτητικοί. Οι πελάτες σήμερα, ανεξαρτήτως κλάδου (είτε είναι B2B είτε Β2C), είναι πιο “μορφωμένοι” (βλ. διαδίκτυο) αλλά και πιο “έμπειροι”. Εταιρείες όπως η Amazon έχουν ανεβάσει κατακόρυφα τις προσδοκίες (και τις απαιτήσεις) τους.
2. Πολλές εταιρείες θα εστιάσουν, πέρα από τους πελάτες, και στο προσωπικό. Με τις ελλείψεις προσωπικού να χτυπούν κόκκινο, αρκετές επιχειρήσεις θα αντιληφθούν ότι θα πρέπει να επενδύσουν στο internal marketing, αν θέλουν να δημιουργήσουν πιστούς υπαλλήλους.
3. Παροχή -ακόμα πιο- προσωποποιημένων υπηρεσιών. Κάποτε το μαζικό μάρκετινγκ ήταν ο κανόνας, πλέον η τάση είναι προς το μάρκετινγκ ένα προς ένα (one-to-one-marketing). Η εξυπηρέτηση θα προσαρμόζεται στα θέλω και τις επιθυμίες του κάθε πελάτη, προκειμένου να βιώσει μία αλησμόνητη εμπειρία.
4. Ορισμένες επιχειρήσεις θα «κόψουν έξοδα» από λάθος όμως χώρους. Με τα προβλήματα στην εφοδιαστική αλυσίδα, τις ελλείψεις προσωπικού και τη ρευστή κατάσταση που επικρατεί, πολλές εταιρείες θα προβούν σε περικοπές (π.χ. εκπαίδευση, παροχή κινήτρων), οι οποίες ωστόσο θα γίνουν αντιληπτές από τους πελάτες.
5. Το τηλέφωνο παραμένει διαχρονική αξία. Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση δεν έχει πεθάνει. Το τηλέφωνο εξακολουθεί να αποτελεί τον πιο δημοφιλή τρόπο για τους πελάτες που έχουν ερωτήσεις ή προβλήματα. Ενδεικτικά να αναφέρουμε ότι το 87% των baby boomers προτιμά το τηλέφωνο από οποιοδήποτε άλλο μέσο επικοινωνίας.
6. Το self-service είναι περισσότερο δημοφιλές από ποτέ. Όλο και περισσότεροι πελάτες αναζητούν self service εναλλακτικές προκειμένου να συλλέξουν πληροφορίες (π.χ. σελίδα FAQ –frequently asked questions- στο site, chatbots, video tutorials).
7. Περισσότερες εταιρείες θα στηρίξουν κάτι “σημαντικό”. Το 45% των πελατών πιστεύει ότι είναι σημαντικό μια εταιρεία να στηρίζει έναν κοινωνικό σκοπό.. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις νεότερες γενιές, οπότε αν αυτή είναι η αγορά σας, βρείτε τρόπους να “δώσετε κάτι πίσω”, για να υποστηρίξετε τα θέματα που είναι σημαντικά για τους πελάτες σας.
8. Οι πελάτες θέλουν να συνεργάζονται με εταιρείες που εμπιστεύονται. Αυτή η έννοια έχει γίνει όλο και πιο σημαντική τα τελευταία χρόνια. Η εμπιστοσύνη είναι μια συναισθηματική σύνδεση που οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες αγορές και αφοσίωση. Ένας τρόπος για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη είναι να δημιουργήσετε μια προβλέψιμη, συνεπή εμπειρία.
9. Το reputation management ήρθε για να μείνει. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις θα «σκύψουν» πάνω από τις κριτικές, προκειμένου είτε να ευχαριστήσουν τους πελάτες τους που τους αποθέωσαν είτε, στην περίπτωση αρνητικής κριτικής, να απολογηθούν και να τους διεκδικήσουν πίσω. Άλλωστε αυτό επιβάλλει και το σωστό Customer Service.
