• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις
customer-service-9-kyriarxes-taseis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Μολονότι οι βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών (customer service) παραμένουν διαχρονικές, υπάρχουν κάποιες τάσεις που αναμένεται να μας απασχολήσουν ακόμα περισσότερο μέσα στο 2023. Ας δούμε τις πιο σημαντικές από αυτές:

1. Οι πελάτες θα είναι πιο έξυπνοι και πιο απαιτητικοί. Οι πελάτες σήμερα, ανεξαρτήτως κλάδου (είτε είναι B2B είτε Β2C), είναι πιο “μορφωμένοι” (βλ. διαδίκτυο) αλλά και πιο “έμπειροι”. Εταιρείες όπως η Amazon έχουν ανεβάσει κατακόρυφα τις προσδοκίες (και τις απαιτήσεις) τους.

2. Πολλές εταιρείες θα εστιάσουν, πέρα από τους πελάτες, και στο προσωπικό. Με τις ελλείψεις προσωπικού να χτυπούν κόκκινο, αρκετές επιχειρήσεις θα αντιληφθούν ότι θα πρέπει να επενδύσουν στο internal marketing, αν θέλουν να δημιουργήσουν πιστούς υπαλλήλους.

3. Παροχή -ακόμα πιο- προσωποποιημένων υπηρεσιών. Κάποτε το μαζικό μάρκετινγκ ήταν ο κανόνας, πλέον η τάση είναι προς το μάρκετινγκ ένα προς ένα (one-to-one-marketing). Η εξυπηρέτηση θα προσαρμόζεται στα θέλω και τις επιθυμίες του κάθε πελάτη, προκειμένου να βιώσει μία αλησμόνητη εμπειρία.

4. Ορισμένες επιχειρήσεις θα «κόψουν έξοδα» από λάθος όμως χώρους. Με τα προβλήματα στην εφοδιαστική αλυσίδα, τις ελλείψεις προσωπικού και τη ρευστή κατάσταση που επικρατεί, πολλές εταιρείες θα προβούν σε περικοπές (π.χ. εκπαίδευση, παροχή κινήτρων), οι οποίες ωστόσο θα γίνουν αντιληπτές από τους πελάτες.

5. Το τηλέφωνο παραμένει διαχρονική αξία. Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση δεν έχει πεθάνει. Το τηλέφωνο εξακολουθεί να αποτελεί τον πιο δημοφιλή τρόπο για τους πελάτες που έχουν ερωτήσεις ή προβλήματα. Ενδεικτικά να αναφέρουμε ότι το 87% των baby boomers προτιμά το τηλέφωνο από οποιοδήποτε άλλο μέσο επικοινωνίας.

6. Το self-service είναι περισσότερο δημοφιλές από ποτέ. Όλο και περισσότεροι πελάτες αναζητούν self service εναλλακτικές προκειμένου να συλλέξουν πληροφορίες (π.χ. σελίδα FAQ –frequently asked questions- στο site, chatbots, video tutorials).

7. Περισσότερες εταιρείες θα στηρίξουν κάτι “σημαντικό”. Το 45% των πελατών πιστεύει ότι είναι σημαντικό μια εταιρεία να στηρίζει έναν κοινωνικό σκοπό.. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις νεότερες γενιές, οπότε αν αυτή είναι η αγορά σας, βρείτε τρόπους να “δώσετε κάτι πίσω”, για να υποστηρίξετε τα θέματα που είναι σημαντικά για τους πελάτες σας.

8. Οι πελάτες θέλουν να συνεργάζονται με εταιρείες που εμπιστεύονται. Αυτή η έννοια έχει γίνει όλο και πιο σημαντική τα τελευταία χρόνια. Η εμπιστοσύνη είναι μια συναισθηματική σύνδεση που οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες αγορές και αφοσίωση. Ένας τρόπος για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη είναι να δημιουργήσετε μια προβλέψιμη, συνεπή εμπειρία.

9. Το reputation management ήρθε για να μείνει. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις θα «σκύψουν» πάνω από τις κριτικές, προκειμένου είτε να ευχαριστήσουν τους πελάτες τους που τους αποθέωσαν είτε, στην περίπτωση αρνητικής κριτικής, να απολογηθούν και να τους διεκδικήσουν πίσω. Άλλωστε αυτό επιβάλλει και το σωστό Customer Service.

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΈλλειψη προσωπικού και αναδιάρθρωση πρακτικών ηγεσίας.
Next Article Πως να ανακάμψεις από τις δυσκολίες
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Δεν κοστίζει τίποτα να δείξεις ότι νοιάζεσαι

By John Protopapadakis

Customer service. Τα 4 πιο συνηθισμένα λάθη

By John Protopapadakis

Μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης

By John Protopapadakis

Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;

By John Protopapadakis

5 λόγοι γιατί ”ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο”

By Vassilios Canellos

Πως ξεχωρίζει ο καλός σερβιτόρος από τη μάζα;

By John Protopapadakis

Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή “στρατηγική”

By John Protopapadakis

8 πράγματα που οι πελάτες σου θα ήθελαν να ξέρεις γι’ αυτούς

By John Protopapadakis

Εύκολοι τρόποι για να ξεχωρίσετε από τη μάζα

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Ιστοσελίδα Ξενοδοχείου Πως πρέπει να είναι;
  • Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι
  • Private dining – Τι είναι;
  • Πως να μειώσω το άγχος;
  • Η δέσμευση των εργαζομένων επηρεάζει την εταιρεία

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Ιστοσελίδα Ξενοδοχείου Πως πρέπει να είναι;
  • Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι
  • Private dining – Τι είναι;
  • Πως να μειώσω το άγχος;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.