Η αποζημίωση είναι χρήσιμη και έχει ρόλο. Τα τελευταία χρόνια, όμως, ειδικά σε περιβάλλοντα πίεσης, υποστελέχωσης και αυξημένων απαιτήσεων, πολλοί οργανισμοί τη μετέτρεψαν σε γρήγορη λύση εκτόνωσης. Έτσι αποφεύγεται η σύγκρουση και δημιουργείται η αίσθηση ότι το ζήτημα αντιμετωπίστηκε.

Το πρόβλημα ξεκινά όταν αυτή η λογική γίνεται συνήθεια. Τότε εμφανίζονται τρεις παρενέργειες που δεν φαίνονται αμέσως.

Πρώτον, εκπαιδεύεις λάθος τον πελάτη.
Όταν το μοτίβο είναι σταθερό (παράπονο → αντάλλαγμα), ένα ποσοστό πελατών θα μάθει να το χρησιμοποιεί. Δεν το κάνουν όλοι, αλλά αρκεί ένα μικρό ποσοστό για να διαμορφώσει συμπεριφορές και να αυξήσει το λειτουργικό κόστος.

Δεύτερον, αποδυναμώνεις την ομάδα.
Το προσωπικό καταλήγει να νιώθει ότι «ό,τι κι αν κάνουμε, θα πληρώσουμε». Η αποζημίωση συχνά γίνεται μήνυμα αμφισβήτησης, όχι στήριξης. Αυτό μειώνει την αυτοπεποίθηση, δημιουργεί αίσθηση αδικίας και φθείρει τα στελέχη που διαχειρίζονται καθημερινά την πίεση.

Τρίτον, κρύβεις το πραγματικό operational πρόβλημα.
Η αποζημίωση μπορεί να κλείσει τη στιγμή, αλλά αν δεν αγγίξεις τη ρίζα, το ίδιο θέμα θα επιστρέψει. Τότε είναι πιθανό να απαιτηθεί μεγαλύτερο gesture, επειδή θα υπάρχει πλέον ιστορικό.

Το μεγάλο λάθος: αποζημιώνουμε για το λάθος πράγμα

Οι περισσότεροι πελάτες δεν εκνευρίζονται μόνο για το πρόβλημα αυτό καθαυτό. Θυμώνουν για το πώς το χειρίστηκε η ομάδα. Θυμώνουν για την αβεβαιότητα, την καθυστερημένη ενημέρωση και την αίσθηση ότι κανείς δεν έχει σαφή εικόνα και ευθύνη ή επίσης πως δεν έσκυψε πάνω από το ζήτημα πραγματικά.

Σκέψου δύο περιπτώσεις. Ένα δωμάτιο καθυστερεί 40 λεπτά, αλλά ο πελάτης ενημερώνεται έγκαιρα, έχει καθαρή εικόνα για το πότε θα παραδοθεί και υπάρχει ένα άτομο που το αναλαμβάνει. Συνήθως η ένταση παραμένει ελεγχόμενη. Αντίθετα, ένα δωμάτιο καθυστερεί 15 λεπτά, αλλά δεν υπάρχει ενημέρωση και η απάντηση είναι αόριστη. Εκεί γεννιέται το complaint.

Γι’ αυτό, πριν τεθεί το ερώτημα «τι θα δώσουμε», πρέπει να τεθεί το βασικό: τι χρειάζεται για να αποκατασταθεί η εμπιστοσύνη; Η εμπιστοσύνη χτίζεται πρώτα με σαφήνεια, ownership και συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα. Η αποζημίωση έρχεται μετά, μόνο όταν εξυπηρετεί πραγματικά την αποκατάσταση και όχι ως έσχατη λύση απλώς για να αποφύγουμε να το αντιμετωπίσουμε face to face.

Μικρό case: το “κερασμένο” που άνοιξε δεύτερο κύκλο

Βραδινό service, υψηλή πληρότητα. Η κουζίνα πιέζεται και οι χρόνοι ανοίγουν. Το service κινείται γρήγορα, αλλά δεν ενημερώνει σωστά. Ο πελάτης δυσαρεστείται, δικαίως. Ο manager, για να αποκλιμακώσει τη στιγμή, στέλνει ένα ποτό κερασμένο.

Το τραπέζι ηρεμεί. Την επόμενη μέρα, όμως, στο checkout, ο πελάτης επαναφέρει το θέμα: «Χθες περιμέναμε πολύ». Αυτή τη φορά αναμένει νέο gesture. Ο λόγος είναι απλός. Το ποτό δεν έκλεισε την εμπειρία. Έλειψε η ανάληψη ευθύνης, η καθαρή ενημέρωση και η αίσθηση ότι υπήρχε πραγματικός έλεγχος.

Το συμπέρασμα είναι σαφές. Η αποζημίωση χωρίς σωστό χειρισμό δεν κλείνει complaint. Σε ορισμένες περιπτώσεις μάλιστα το ζήτημα οξύνεται.

Πότε αποζημιώνεις και πότε όχι (χωρίς να γίνεσαι άκαμπτος)

Η πιο ισχυρή κουλτούρα δεν είναι «πάντα δίνουμε» ή «ποτέ δεν δίνουμε». Είναι δίκαιη και προβλέψιμη. Ο πελάτης, αλλά και η ομάδα, πρέπει να καταλαβαίνουν ότι οι αποφάσεις βασίζονται σε κριτήρια και όχι σε πίεση της στιγμής.

Η αποζημίωση έχει νόημα όταν υπάρχει σαφές λάθος που επηρεάζει την εμπειρία, όταν η “ζημιά” είναι μετρήσιμη (χρόνος, άνεση, ποιότητα) και όταν η διόρθωση από μόνη της δεν αρκεί για να κλείσει η εμπειρία. Εκεί το gesture λειτουργεί ως στοιχείο αποκατάστασης.

Αντίθετα, η αποζημίωση γίνεται παγίδα όταν δίνεται για να αποφευχθεί η διαχείριση, όταν δίνεται επειδή «έτσι κάνουμε πάντα», ή όταν δίνεται χωρίς να έχει προηγηθεί ενημέρωση, ευθύνη και καθαρό σχέδιο λύσης.

Η λύση είναι policy, empowerment και briefing

Για να ξεφύγει ένας οργανισμός από την κουλτούρα της αποζημίωσης, χρειάζεται τρία πρακτικά στοιχεία που αλλάζουν τη λειτουργία.

1) Ξεκάθαρη policy (για συνέπεια, όχι για αυστηρότητα).
Πρέπει να είναι σαφές τι επιτρέπεται να προσφέρει κάθε επίπεδο (supervisor, HOD, GM) και σε ποιες περιπτώσεις. Στόχος δεν είναι να μειωθεί η γενναιοδωρία, αλλά να μην γίνεται τυχαία και κατά το δοκούν.

2) Empowerment της πρώτης γραμμής.
Το πιο ακριβό complaint είναι αυτό που παρατείνεται επειδή κανείς δεν παίρνει απόφαση. Όταν η πρώτη γραμμή έχει όρια και εργαλεία, λύνει το ζήτημα γρήγορα πριν κλιμακωθεί.

3) Καθημερινό briefing μεταξύ τμηματαρχών.
Πολλά complaints γεννιούνται στα κενά επικοινωνίας. Ένα ουσιαστικό και καθημερινό daily briefing δημιουργεί κοινή εικόνα, προτεραιότητες και σημεία προσοχής. Έτσι όταν είμαστε pro-active, αρκετά παράπονα προλαμβάνονται πριν εμφανιστούν.

Επίλογος: Από το gesture στη διοίκηση

Η φιλοξενία είναι γενναιοδωρία, αλλά η γενναιοδωρία χωρίς πλαίσιο μετατρέπεται σε κόστος. Το πραγματικό premium δεν είναι το upgrade. Είναι η αίσθηση ελέγχου, συνέπειας και επαγγελματισμού, ακόμη κι όταν προκύπτει πρόβλημα. Εκεί κρίνεται η ποιότητα ενός οργανισμού, όχι στο αν θα υπάρξει λάθος, αλλά στο πώς θα αντιμετωπιστεί.

Αν θέλουμε να ξεφύγουμε από την κουλτούρα της αποζημίωσης, το ζητούμενο δεν είναι να δίνουμε λιγότερα. Είναι να δίνουμε ορθολογικά και να λύνουμε τη ρίζα. Αυτό σημαίνει ότι κάθε complaint πρέπει να έχει ownership και συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα, ότι η αποζημίωση πρέπει να ακολουθεί κριτήρια και επίπεδα έγκρισης, και ότι ο κύκλος πρέπει να κλείνει με briefing και διορθωτική ενέργεια, ώστε το ίδιο πρόβλημα να μη γίνεται επαναλαμβανόμενη “κανονικότητα”.

Όταν η αποζημίωση χρησιμοποιείται στρατηγικά, στηρίζει την εμπειρία. Όταν χρησιμοποιείται χωρίς πλαίσιο, αποδυναμώνει το operation και φθείρει την ομάδα. Η μετάβαση από το «δώσε κάτι» στο «διόρθωσε σωστά» είναι μετάβαση από την αντίδραση στη διοίκηση. Και αυτή η αλλαγή χτίζει αξιοπιστία σε βάθος χρόνου.

Το άρθρο “Service recovery’’ με κανόνες εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ας το παραδεχτούμε: όσο κι αν αγαπάμε τη δουλειά μας στην εστίαση, πάντα θα υπάρχει εκείνος ο πελάτης που θα σηκώσει το φρύδι του μόλις ακουμπήσει το πιρούνι στο τραπέζι. Όμως, τα περισσότερα παράπονα δεν είναι από κακία,  είναι απλά ευκαιρίες για βελτίωση (και καμιά φορά, και για ένα χαμόγελο αυτοκριτικής).
Ας δούμε λοιπόν ποια είναι τα “κλασικά” παράπονα που ακούγονται στα εστιατόρια… και πώς μπορείς να τα προλάβεις!

1. Το φαγητό δεν ήταν όπως το περίμενα

Ο πελάτης βλέπει μια φωτογραφία στο instagram ή στην ιστοσελίδα που μοιάζει με έργο τέχνης, κι όταν έρχεται το πιάτο, η πραγματικότητα είναι… πιο “ρεαλιστική”.
Ίσως η σάλτσα να είναι αλλιώς, το ψάρι λίγο πιο μικρό ή η γαρνιτούρα είναι άλλη.
Αυτό το παράπονο είναι από τα πιο συχνά γιατί, ας το παραδεχτούμε, όλοι έχουμε στο μυαλό μας το φαγητό όπως θέλουμε να είναι, όχι όπως είναι.

2. «Ήρθε κρύο το φαγητό»

Είναι μια κλασική σκηνή όπου το πιάτο ακουμπά στο τραπέζι, ο πελάτης το αγγίζει και ξαφνικά μαζί με τη θερμοκρασία πέφτει και η διάθεση μαζί.
Ακόμη κι αν το φαγητό είναι νόστιμο, όταν είναι χλιαρό, ο πελάτης θα μείνει “ξενερωμένος”.

3. «Οι μερίδες είναι μικρές»

Ο πελάτης συγκρίνει το πιάτο του με εκείνο του φίλου του που πήγε αλλού και έφαγε ποσότητα “βουνό” με τα μισά λεφτά. Μπορεί να μην πει τίποτα εκείνη τη στιγμή, αλλά θα το ψιθυρίσει στο λογαριασμό: “Εντάξει, ωραίο, αλλά λίγο.”

4. «Ήταν άνοστο / πολύ αλμυρό / πολύ καυτερό»

Όταν μιλάμε για γεύση, όλοι γίνονται ειδικοί. Κάποιος θέλει το φαγητό πιο “ντελικάτο”, άλλος “να καίει λίγο παραπάνω”, κι άλλος νομίζει πως το αλάτι είναι υπερβολικό και οτι θα αναεβάσει την πίεση του.
Το ίδιο πιάτο μπορεί να θεωρηθεί “λύσσα” και “άνοστο” την ίδια μέρα, από διαφορετικά τραπέζια.

5. «Το ποτό ήταν ζεστό / χωρίς ανθρακικό / νερωμένο»

Οι λάτρεις του κρασιού, της μπίρας ή του απεριτίφ είναι και οι πιο παρατηρητικοί.
Ένα κρασί στη λάθος θερμοκρασία, ένα Campari που λίγο ο πάγος πριν φτάσει στο τραπέζι,  ή μια μπίρα χωρίς αφρό μπορεί να προκαλέσουν… σχόλια πικρόχολα.

6. «Αργή εξυπηρέτηση»

Ο πελάτης παραγγέλνει, κοιτάζει το ρολόι, χαμογελάει. Περνούν δέκα λεπτά, το χαμόγελο παγώνει. Στα είκοσι, αρχίζει να κοιτάζει επίμονα. Στα τριάντα, έχει ήδη συντάξει νοητικά την αρνητική κριτική του στο Google.
Αν και η καθυστέρηση είναι συχνά δικαιολογημένη, ο χρόνος του πελάτη κυλάει διαφορετικά από του προσωπικού. Ο χρόνος είναι κάτι πολύ βασικό στην συνολική εμπειρία του πελάτη. Δεν φτάνει να είναι ωραίο το φαί αλλά και να μην περιμένουμε έναν αιώνα.

7. «Το προσωπικό ήταν αγενές ή αδιάφορο»

Αυτό το παράπονο είναι ύπουλο, γιατί μερικές φορές δεν έχει να κάνει με αγένεια, αλλά με κάποιο ύφος.
Ο πελάτης αντιλαμβάνεται την κούραση ή τη βιασύνη ως “ψυχρότητα” ή ως “αγένεια”. Και κάπως έτσι, μια δύσκολη βάρδια με πολύ στρες και πολλά ευτράπελα μεταφράζεται σε “δεν μας έδωσαν σημασία”.

8. «Ακριβά για αυτό που πήραμε»

Η πιο πονεμένη φράση: “Ωραίο, αλλά υπερτιμημένο, δεν άξιζε τα λεφτά του.”
Μπορεί να έχεις εξαιρετικά υλικά, άψογο σέρβις και προσεγμένη ατμόσφαιρα, αλλά αν ο πελάτης φύγει με την αίσθηση ότι “πλήρωσε παραπάνω απ’ όσο έπρεπε”, η εμπειρία του μειώνεται αυτόματα.
Η τιμή δεν είναι μόνο νούμερο — είναι συναίσθημα δικαιοσύνης που ο καθένας το φτιάχνει οπως θέλει μέσα στο μυαλό του και δεν μπορείς να κάνεις τίποτα γι αυτό.

9. «Δεν ήταν καθαρά»

Μερικές φορές δεν χρειάζεται να δεις κάτι βρώμικο για να νιώσεις ότι “δεν είναι καθαρό”. Ένα τραπέζι με ψίχουλα, ένα ποτήρι με κραγιόν ή μια τουαλέτα που δνε καθαρίζεται τακτικά και το μυαλό του πελάτη πάει κατευθείαν στο χειρότερο. Οτι φαντάσου πως θα είναι η κουζίνα τους. Η καθαριότητα είναι σαν το οξυγόνο, κανείς δεν την προσέχει όταν υπάρχει, αλλά όλοι τη θυμούνται όταν λείπει.

10. «Είχε πολύ φασαρία»

Είναι ωραίο να υπάρχει κίνηση και ενέργεια, αλλά όταν ο πελάτης πρέπει να φωνάζει για να παραγγείλει νερό, το μαγαζί θυμίζει περισσότερο καντίνα ή σταθμό τραίνων, παρά εστιατόριο.
Ο θόρυβος είναι ένας από τους πιο υποτιμημένους λόγους δυσφορίας, κι όμως, καθορίζει την εμπειρία όσο και το φαγητό.

11. «Δεν καθόμασταν άνετα»

Καρέκλες που βουλιάζουν, τραπέζια κολλημένα το ένα δίπλα στο άλλο, ρεύμα που έρχεται από κάποιο παράθυρο ή ανοιχτή πόρτα…  Αν ο πελάτης δεν βολευτεί, θα θυμάται το πιάτο λιγότερο από την καρέκλα που καθόταν.

12. «Περιμέναμε πολύ για να μας φέρουν τον λογαριασμό»

Οι πελάτες μπορεί να περιμένουν μισή ώρα το φαγητό τους, αλλά κάποιες φορές θέλουν τον λογαριασμό άμεσα μόλις τον ζητήσουν.
Αν χρειαστεί να κάνουν νοήματα με το χέρι ή να κοιτάξουν πέντε φορές γύρω τους, έχουν ήδη χαθεί πόντοι όσο νόστιμα κι αν ήταν τα πιάτα.

Η συνολική εμπειρία είναι που μετράει

Στο τέλος της ημέρας, τα παράπονα στα εστιατόρια δεν είναι τίποτα παραπάνω από… ανθρώπινες αντιδράσεις.
Κάθε πελάτης κουβαλά τις προσδοκίες του, τη διάθεσή του, τα “θέλω” και τα “όχι” του και τα φέρνει μαζί του στο τραπέζι.
Κάποιος ψάχνει μια γαστρονομική εμπειρία, κάποιος άλλος απλώς ένα πιάτο μακαρόνια “σαν της μαμάς του”, κι ένας τρίτος απλώς θέλει να περάσει ήσυχα τη βραδιά του.

Το εστιατόριο, όμως, δεν είναι απλώς χώρος φαγητού. Είναι χώρος συναισθημάτων.
Εκεί οι άνθρωποι γιορτάζουν, συζητούν, συμφιλιώνονται, χωρίζουν.
Ό,τι κι αν φέρει ο καθένας μαζί του, περιμένει από εσένα και από την ομάδα σου μια μικρή στιγμή φροντίδας.
Όχι απαραίτητα τελειότητα. Όχι “το καλύτερο φαγητό της ζωής του”. Απλώς την αίσθηση ότι κάποιος νοιάστηκε.

Γι’ αυτό, το ζητούμενο δεν είναι να μην υπάρξουν παράπονα. Τα παράπονα είναι αναπόφευκτα, γιατί οι προσδοκίες είναι διαφορετικές. Το ζητούμενο είναι πώς τα αντιμετωπίζεις:

Ένα ειλικρινές “συγγνώμη” και ένα χαμόγελο έχουν σώσει περισσότερους πελάτες απ’ ό,τι μια διαφημιστική καμπάνια.
Γιατί στο φαγητό όπως και στις σχέσεις η επικοινωνία κάνει τη διαφορά.

Όταν ο πελάτης φύγει με την αίσθηση ότι τον άκουσες, ότι τον σεβάστηκες, ότι προσπάθησες, τότε έχεις κερδίσει κάτι πολύ πιο σημαντικό από μια καλή κριτική, έχεις κερδίσει εμπιστοσύνη.

Τα παράπονα στα εστιατόρια είναι μια πυξίδα βελτίωσης, μια μικρή υπενθύμιση ότι η εμπειρία του πελάτη δεν τελειώνει στο πιάτο, αλλά συνεχίζεται στο βλέμμα, στη συμπεριφορά και στην ατμόσφαιρα που δημιουργείς γύρω του.

Όταν ένα εστιατόριο μαθαίνει να ακούει, τότε δεν χρειάζεται να “δικαιολογείται”.
Μιλάει μέσα από την ποιότητα, τη συνέπεια και τη φιλοξενία του.
Το μυστικό της επιτυχίας δεν έγκειται στο να μην κάνεις λάθη αλλά στο να τα μετατρέπεις σε ευκαιρίες.

Το άρθρο Τα πιο συχνά παράπονα στα εστιατόρια εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ενώ τα σχόλια των πελατών είναι ανεκτίμητα για τη διατήρηση της ποιότητας των υπηρεσιών, ένα αυξανόμενο πρόβλημα που απασχολεί τη βιομηχανία της φιλοξενίας είναι κάποιες ψεύτικες κριτικές που γράφονται αποκλειστικά με σκοπό την απόσπαση αποζημίωσης.

Πώς λειτουργεί η τακτική τους;

Ορισμένοι πελάτες – ή ακόμη και άτομα που δεν έχουν μείνει ποτέ στο ξενοδοχείο – εκμεταλλεύονται εσκεμμένα το σύστημα κριτικών. Το επαναλαμβανόμενο μοτίβο που παρατηρείται είναι συνήθως το ίδιο:

Άφιξη με πρόθεση παραπόνων. Ο πελάτης περνάει την πόρτα του ξενοδοχείου έτοιμος να εντοπίσει ελαττώματα, όσο μικρά κι αν είναι, ώστε να τα χρησιμοποιήσει αργότερα ως μοχλό πίεσης.

Υπερβολικοί ή ψευδείς ισχυρισμοί. Μπορεί να αναφέρει προβλήματα καθαριότητας, αγενές προσωπικό, τροφική δηλητηρίαση ή κάποιες ελλείψεις. Άντίστοιχα καταπιάνεται με ζητήματα που είναι ασήμαντα και τους δίνει μια έκταση σημαντικού γεγονότος.

Απειλή με αρνητικές κριτικές. Κάποιοι πελάτες προειδοποιούν ευθέως τη διεύθυνση ότι, αν δεν λάβουν δωρεάν γεύματα, αναβαθμίσεις ή επιστροφή χρημάτων, θα δημοσιεύσουν κακές κριτικές. Άλλες φορές το κάνουν λίγο πιο συγκαλλυμένα αναφέροντας “Αυτή είναι η κριτική μου δεύτερη μέρα της διαμονής μου, ας δούμε αν θα αλλάξει κάτι ώσπου να φύγω”

Δημοσίευση ψεύτικων κριτικών μετά την αναχώρηση. Ακόμη κι αν έχουν ήδη αποζημιωθεί με κάποιες ενέργειες όπως αναβάθμιση δωματίου, επιπλέον γεύματα στα θεματικά εστιατόρια και δωρεάν περιποιήσεις στο spa, δεν είναι λίγοι εκείνοι που αφήνουν μία κακή κριτική μετά από όλες αυτές τις ενέργειες.

Ποιο είναι το κόστος για τα ξενοδοχεία;

Τα ξενοδοχεία και ιδιαίτερα τα μικρότερα, οικογενειακά καταλύματα  είναι πολύ πιο ευάλωτα. Μερικές μόνο αρνητικές κριτικές μπορούν να ρίξουν σημαντικά τη βαθμολογία, να μειώσουν τις κρατήσεις και να προκαλέσουν μακροχρόνια ζημιά στη φήμη τους. Ο φόβος αυτής της βλάβης συχνά πιέζει τους ξενοδόχους να προσφέρουν αποζημιώσεις, ακόμη κι όταν τα παράπονα είναι αβάσιμα.

Ακόμη χειρότερα, οι ψεύτικες κριτικές διαβρώνουν την εμπιστοσύνη. Οι μελλοντικοί επισκέπτες μπορεί να αναρωτηθούν αν οι θετικές κριτικές είναι αληθινές και αν τα παράπονα αντανακλούν πραγματικά προβλήματα ή κακόβουλη ενέργεια.

Γιατί συνεχίζεται το πρόβλημα

Αρκετοί παράγοντες κάνουν δύσκολη την αντιμετώπισή του:

Ανωνυμία στο διαδίκτυο: Πολλές πλατφόρμες επιτρέπουν την ανάρτηση κριτικών χωρίς αυστηρή επιβεβαίωση διαμονής. Μπορεί ο καθένας να γράψει την άποψη του ακόμα κι αν δεν έμεινε ποτέ στο ξενοδοχείο.

Η κουλτούρα του “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”: Τα στελέχη είναι εκπαιδευμένα να δίνουν προτεραιότητα στην ικανοποίηση του πελάτη, αποφεύγοντας να αμφισβητήσουν ψευδείς ισχυρισμούς. Από μια πλευρά κάνουν καλά γιατί είναι ελάχιστες οι περιπτώσεις που μπορούν να αποδείξουν τον ψευδή ισχυρισμό.

Πολιτικές πλατφορμών: Ορισμένοι ιστότοποι είτε δεν κατεβάζουν τις κριτικές που αμφισβητούνται είτε αργούν να αφαιρέσουν ψεύτικες κριτικές, ακόμη κι όταν τα ξενοδοχεία παρέχουν σαφείς αποδείξεις για τους ισχυρισμούς.

Πρακτικές Αντιμετώπισης του Προβλήματος

Η καταπολέμηση των ψεύτικων κριτικών απαιτεί συνδυασμό πρόληψης, άμεσης αντίδρασης και στρατηγικής επικοινωνίας. Μερικά πρακτικά βήματα που μπορούν να υιοθετήσουν τα ξενοδοχεία:

Καταγραφή όλων των παραπόνων επί τόπου.
Όταν ο πελάτης εκφράζει δυσαρέσκεια, το προσωπικό της reception ή του guest relation, ανάλογα που απευθύνθηκε ο πελάτης, πρέπει να κρατά λεπτομερείς σημειώσεις (ώρα, ημερομηνία, ακριβές περιστατικό). Αυτό αποτελεί χρήσιμο αποδεικτικό στοιχείο αν υπάρξει αργότερα ψευδής κριτική.

Ενθάρρυνση για κριτική στους ικανοποιημένους πελάτες.
Όσο περισσότερες ειλικρινείς και θετικές κριτικές υπάρχουν, τόσο λιγότερο βάρος αποκτούν οι λίγες ψεύτικες. Τα ξενοδοχεία μπορούν διακριτικά να υπενθυμίζουν στους ευχαριστημένους πελάτες να αφήνουν σχόλια σε αξιόπιστες πλατφόρμες.

Χρήση λογισμικού παρακολούθησης.
Υπάρχουν εργαλεία που ανιχνεύουν ύποπτες κριτικές (π.χ. επαναλαμβανόμενη γλώσσα, πολλαπλοί λογαριασμοί με παρόμοιο στυλ). Έτσι, οι επιχειρήσεις μπορούν να αιτηθούν έγκαιρα την αφαίρεσή τους.

Εκπαίδευση προσωπικού σε “red flags”.
Το προσωπικό πρέπει να ξέρει να αναγνωρίζει πότε ένας πελάτης αφήνει υπονοούμενα ή απειλεί ευθέως με αρνητική κριτική για αποζημίωση. Σε αυτές τις περιπτώσεις πρέπει να υπάρχει συγκεκριμένο πρωτόκολλο αντίδρασης.

Επίσημη πολιτική για τα παράπονα.
Η ύπαρξη ξεκάθαρης πολιτικής (π.χ. πότε δίνεται αποζημίωση και πότε όχι) βοηθά το προσωπικό να ενεργεί με συνέπεια και αποτρέπει τους επίδοξους πελάτες – εκβιαστές.

Διαφάνεια με δημόσιες απαντήσεις.
Η ψύχραιμη, επαγγελματική απάντηση σε μια κακόβουλη κριτική δείχνει σε μελλοντικούς πελάτες ότι το ξενοδοχείο δεν κρύβεται, αλλά εξηγεί την κατάσταση. Συχνά, αυτό μειώνει τη βαρύτητα της αρνητικής κριτικής.

Συνεργασία με τις πλατφόρμες.
Σε περιπτώσεις που υπάρχει πασιφανής κακόβουλη ενέργεια, η άμεση επικοινωνία με το Booking, TripAdvisor ή Google (με αποδεικτικά στοιχεία) αυξάνει τις πιθανότητες να κατέβει μια ψεύτικη κριτική.

Εσωτερικό feedback πριν από τη δημόσια κριτική.
Κάποια ξενοδοχεία στέλνουν μια ηλεκτρονική φόρμα ικανοποίησης στους πελάτες λίγο πριν την αναχώρηση. Έτσι, τα παράπονα μπορούν να αντιμετωπιστούν άμεσα, προτού μετατραπούν σε δημόσιες αρνητικές κριτικές.

Επένδυση στη φήμη μέσω social media.
Η συνεχής παρουσία με αυθεντικό περιεχόμενο (φωτογραφίες, ιστορίες, μαρτυρίες πελατών) βοηθά να χτιστεί μια ισχυρή εικόνα. Έτσι, μία-δύο αρνητικές κριτικές έχουν πολύ μικρότερη επίδραση.

Τι θα πρέπει να υπολογίζει ο υποψήφιος πελάτης;

Για τους πελάτες, το μήνυμα είναι απλό: διαβάστε τις κριτικές με κριτικό πνεύμα. Εξετάστε τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα, ισορροπήστε θετικά και αρνητικά σχόλια και να είστε επιφυλακτικοί απέναντι στα ακραία.

Για τα ξενοδοχεία, η ήρεμη στάση απέναντι σε ψευδείς ισχυρισμούς ,σε συνδυασμό με την ειλικρινή φιλοξενία και την προσπάθεια για καλύτερες υπηρεσίες παραμένει η καλύτερη άμυνα. Όσο κι αν κάποιοι προσπαθούν να αποκομμίσουν οφέλη μέσω εκβιαστικών κριτικών, θα βρουν μικρότερο έδαφος για ζημιά όταν οι υπόλοιποι αναφέρουν κάποια σωστά και σταθερά πράγματα.

Photos by Freepik

Το άρθρο Ψεύτικες κριτικές στα ξενοδοχεία, κυνηγοί αποζημιώσεων. εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Αυτό που σας διαφοροποιήσει από τον ανταγωνισμό και θα σας καθιερώσει ψηλά στη συνείδηση του πελάτη σας είναι το anticipatory service (anticipate=προβλέπω), η ικανότητα δηλαδή να διαγνώσετε τις ανάγκες των πελατών σας πριν ακόμα και οι ίδιοι τις αντιληφθούν ή τις εκφράσουν.

Για να αντιληφθούμε καλύτερα τη «μαγεία» του anticipatory service, ας δώσουμε ένα παράδειγμα. Στο lobby του ξενοδοχείου, ένας υπάλληλος από το τμήμα της συντήρησης αντικαθιστά μία λάμπα, όταν με την άκρη του ματιού του βλέπει μια γυναίκα με δύο παιδιά που έρχονται, βρεγμένοι και τυλιγμένοι με πετσέτες, από την πισίνα. Η γυναίκα κρατάει δύο τσάντες στα χέρια της, και εμφανώς αναστατωμένη, προσπαθεί με τον αγκώνα της να σπρώξει την πόρτα που οδηγεί στο lobby.

Χωρίς δεύτερη σκέψη, ο υπάλληλος, αφήνει κάτω τα εργαλεία του, κατεβαίνει από τη σκάλα, διασχίζει το lobby και με χαμόγελο ανοίγει την πόρτα στην δύστυχη κυρία. «Καλώς ήρθατε ξανά στο ξενοδοχείο μας, κυρία», «αφήστε με να σας βοηθήσω με τις τσάντες», «πώς ήταν η πισίνα σήμερα;», «σε ποιο όροφο πάτε;». Πατάει το κουμπί του ανελκυστήρα, εναποθέτει τις τσάντες και επιστρέφει στη δουλειά του.

Ας ήμαστε ειλικρινείς. Στα περισσότερα ξενοδοχεία ο υπάλληλος αυτός απλώς θα συνέχιζε τη δουλειά του και δεν θα τη διέκοπτε για να βοηθήσει τον πελάτη. Γιατί αυτή είναι η δουλειά του!!! ή μήπως όχι;

Λένε ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι απλώς ένα τμήμα, είναι δουλειά όλων μέσα στην επιχείρηση. Διότι, δουλειά όλων μέσα στην επιχείρηση είναι να φύγει ο πελάτης με τις καλύτερες εντυπώσεις, να πει «wow». Διότι αυτός είναι ο ορισμός της υποδειγματικής εξυπηρέτησης, που θα σας εξασφαλίσει πιστή πελατεία.

«Πριν από σας, για σας» έλεγε κάποτε το σλόγκαν των Αφοί Λαμπρόπουλοι, κάτι που αποτυπώνεται εύγλωττα από το παράδειγμα που παραθέσαμε. Ένας υπάλληλος της συντήρησης -με τις «ευλογίες της διοίκησης πάντα- αντιλαμβάνεται την ανάγκη ενός πελάτη, πριν ο ίδιος προλάβει την εκφράσει. Διότι όλη η «μαγεία» είναι εδώ…

Δεν είναι τυχαίο ότι κάποιοι σήμερα λένε «σταμάτα να ακούς και ξεκίνα να προβλέπεις τις ανάγκες των πελατών σου» (stop ‘listening’ and start anticipating your customers’ needs). Ενίοτε και οι ίδιοι οι πελάτες δεν γνωρίζουν τι θέλουν (συχνά αυτά που δεν μας λένε είναι πιο σημαντικά από όσα μας λένε), οπότε εσείς θα πρέπει να τους προλάβετε, με άλλα λόγια να είστε πάντα ένα βήμα μπροστά.

Σύμφωνα με το TripAdvisor, το καλύτερο ξενοδοχείο στην Αμερική είναι το The Grand Del Mar, το οποίο δεν φημίζεται μόνο για το εξαιρετικό location που έχει, αλλά για το γεγονός ότι αναλαμβάνει προληπτική δράση. Ενδεικτικά αναφέρω ορισμένα σχόλια:

Οι κόρες μας ανακάλυψαν έναν μικρό χώρο με άμμο κοντά στην πισίνα. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, καταφθάνει ένας υπάλληλος και αφήνει μερικά παιχνίδια για την άμμο…

Όταν ο παρκαδόρος έφερε το αυτοκίνητο, μας ρώτησε πού πάμε. «Legoland», του απαντούν ενθουσιασμένα τα παιδιά. Πριν προλάβω να βάλω τα μπαγκάζια, ο υπάλληλος επιστρέφει με 4 μπουκάλια νερό. «Θα τα χρειαστείτε. Έχει ζέστη σήμερα» μας λέει…

Το club των παιδιών ήταν πέντε λεπτά μακριά από το εστιατόριο που δειπνούσαμε. Όταν τελειώσαμε, ρώτησα αν θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε ένα από τα αμαξίδια που διέθετε το ξενοδοχείο. «Είναι στην είσοδο και σας περιμένει. Ενημερώσαμε και το club ότι είστε στο δρόμο»…

Όταν φεύγαμε, ο υπάλληλος στη reception μας ρώτησε αν είχαμε λάβει τα boarding pass και αν χρειαζόμαστε οδηγίες. Όταν τον ρώτησα, γιατί ο καθένας από εσάς διαβλέπει τις ανάγκες, η απάντησή του ήταν: «Μας κάνει να ξεχωρίζουμε»…

Κάποιος είχε πει: «There are no traffic jams along the extra mile».

Το να ακούμε τους πελάτες και να ανταποκρινόμαστε είναι θετικό, ωστόσο μπορεί να μην προσφέρει εξυπηρέτηση 5 αστέρων – προφανώς πολλοί από τους ανταγωνιστές κάνουν το ίδιο. Αυτό θα το πετύχετε αν τους «διαβάσετε». Είναι το πιο ασφαλές μονοπάτι για να τους εκπλήξετε ευχάριστα και να δημιουργήσετε ενθουσιασμένους πελάτες.

Το άρθρο Πώς να προσφέρετε εξυπηρέτηση 5 αστέρων εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Με άλλα λόγια, πίσω από κάθε πελάτη που θα παραπονεθεί κρύβονται άλλοι 26 που, ενώ είναι δυσαρεστημένοι, δεν θα σας πουν τίποτα.

Παρόλα αυτά, θα μνημονεύσει αυτές τις «αστοχίες» στα σχόλιά του σε σελίδες που φιλοξενούν κριτικές ή στον τουριστικό πράκτορα (όπως γινόταν παλαιότερα), καθώς και στον περίγυρό του (σε 9-15 άτομα κατά μέσο όρο).

Γιατί όμως οι επισκέπτες, παρόλο που είναι δυσαρεστημένοι, δεν μας μεταφέρουν την αρνητική τους προδιάθεση;

Συνήθως η απόφασή τους να μην παραπονεθούν στηρίζεται σε κάποιον από τους εξής λόγους:

◉ Είναι πολύπλοκη διαδικασία και απαιτεί σημαντική προσπάθεια (π.χ. δεν ήξερε σε ποιον να πει το πρόβλημά του, δεν ήθελε να περιμένει για να πει το πρόβλημά του μία και δύο φορές, δεν ήξερε ποια φόρμα να συμπληρώσει).

◉ Ο πελάτης θεωρεί ότι δεν αξίζει τον κόπο (η ζημιά είναι μικρή, π.χ. ένα σκισμένο σεντόνι ή σκόνη στο κομοδίνο) ή ότι δεν έχει τίποτα να κερδίσει (γιατί να διαμαρτυρηθεί για τον θόρυβο στην πισίνα, αφού δεν θα κερδίσει τίποτα).

◉ O πελάτης είναι χαμηλών τόνων, απεχθάνεται την αντιπαράθεση ή πιστεύει ότι δεν θα αλλάξει τίποτα (π.χ. ντρέπεται, δεν επιθυμεί να κάνει σκηνή).

◉ Ο πελάτης ίσως παραπονέθηκε ξανά κατά το παρελθόν με όχι ευτυχή κατάληξη (π.χ. παραπονέθηκε για τη θέα από το δωμάτιο, αλλά δεν έγινε τίποτα).

◉ Ελλοχεύει ο φόβος των “αντιποίνων” (π.χ. δεν ήθελε, για το υπόλοιπο της διαμονής του, να του προσάψει το προσωπικό την ταμπέλα του περίεργου ή με κάποιο τρόπο να τον «τιμωρήσει»).

◉ Συχνά ο πελάτης δεν παραπονείται γιατί δεν επιθυμεί να βρει o υπάλληλος τον μπελά του, ούτε φυσικά να απολυθεί.

◉ Εχει αποκτήσει οικειότητα με τον διευθυντή ή/και το προσωπικό (π.χ. έχουν μιλήσει αρκετές φορές, το προσωπικό τους κέρασε τα ποτά ή τα παγωτά για τα παιδιά) και δεν θέλει να τον δυσαρεστήσει.

◉ Η απόφαση είναι ειλημμένη (π.χ. έτσι και αλλιώς, δεν έχει σκοπό να επισκεφθεί ξανά το εν λόγω ξενοδοχείο).

Το άρθρο Γιατί οι πελάτες του ξενοδοχείου δεν παραπονούνται; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ουκ ολίγες φορές, οι πελάτες παρεκτρέπονται, μιλώντας άσχημα στους ανθρώπους που τους εξυπηρετούν. Η αντίληψη ότι επειδή πληρώνουν μπορούν να κάνουν ό,τι θέλουν ενισχύει το εγώ τους και τους κάνει να είναι αγενείς και επιθετικοί απέναντι στο προσωπικό, το οποίο συχνά θεωρούν υποδεέστερο.

Πώς χειριζόμαστε όμως, ως επιχείρηση, έναν τέτοιο πελάτη που βρίζει τον συνεργάτη μας; Θέτουμε κόκκινες γραμμές ή απλώς επειδή ο πελάτης πληρώνει (και ίσως είχε μια δύσκολη μέρα ή πολύ απλά είναι τακτικός) δεν δίνουμε σημασία, το «καταπίνουμε» και συνεχίζουμε;

Αφορμή γι’ αυτή την ανάρτηση στάθηκε μια ιστορία που μου αφηγήθηκε ένας σεφ. Ας την διαβάσουμε:

«Σερβιτόρα, μακράν η κορυφαία του μαγαζιού, έχει ένα δύσκολο τραπέζι με πολλές αλλεργίες. Καθότι δεν είναι σίγουρη 100% ότι τα έχει όλα σωστά, επιστρέφει αμέσως μετά την παραγγελία που πήρε. Τότε ένας από τους πελάτες, εμφανώς ενοχλημένος, της λέει: “Are you a fucking idiot?”. Η σερβιτόρα, ούσα σαστισμένη, πάει στον προϊστάμενο και δηλώνει ανήμπορη να εξυπηρετήσει το συγκεκριμένο τραπέζι».

Η κατάσταση είναι ιδιαίτερα δύσκολη και απαιτεί λεπτούς χειρισμούς, προκειμένου να μην οδηγηθούμε σε επικίνδυνες ατραπούς. Βασικά, υπάρχουν ορισμένες βασικές αρχές που πρέπει να ακολουθηθούν:

Οφείλεις να προστατέψεις τον υπάλληλό σου. Προέχει το wellbeing των ανθρώπων σου. Δείξε του/της ότι είναι σημαντικός/ή. Φυσικά και δεν θα τον/την αναγκάσεις να έρθει σε επαφή ξανά με το συγκεκριμένο τραπέζι, ούτε φυσικά θα τον/την πάρεις μαζί σου για να δεις τι έγινε ή για να ζητήσεις από τον πελάτη να απολογηθεί. Εξήγησέ του/της τι θα κάνεις ή τι έκανες.

Kill them with kindness. Δεν χρειάζεται να πας στο τραπέζι και να ζητήσεις τα ρέστα. Πνίξε το συναίσθημα, γιατί η ρήξη με τον πελάτη δεν θα βοηθήσει. Μερίμνησε ώστε να σερβιριστούν κανονικά, κάνε ένα σχόλιο για την έμφαση που πρέπει να δίνεται στην ασφάλεια των επισκεπτών (ουκ ολίγες φορές, ο αναιδής πελάτης μπορεί να αναθεωρήσει και να απολογηθεί), συμπεριφέρσου φυσιολογικά.

Βάλ’τον στην μαύρη λίστα. Τέτοιους πελάτες δεν θέλεις, όσα χρήματα και αν σου αφήνουν. Όταν φύγουν, έξω από την πόρτα, τους ευχαριστείς και τους ζητάς ευγενικά να μην έρθουν ξανά, εξηγώντας τους το λόγο. Τώρα είναι η ιδανική στιγμή, καθώς μέσα στη σάλα μπορεί να δημιουργηθεί «διπλωματικό επεισόδιο» μπροστά σε άλλους θαμώνες (αυτό είναι το the worst case scenario). Εναλλακτικά, αν δουλεύετε με κρατήσεις, μεριμνήστε ώστε το όνομα του κυρίου να μπλοκάρεται.

Το άρθρο Πώς χειριζόμαστε τον πελάτη που βρίζει υπάλληλό μας; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ωστόσο, είναι γνωστό ότι κάνουν αρκετά παράπονα κατά τη διάρκεια των διακοπών τους, είτε αυτά είναι συνηθισμένα είτε πιο ιδιαίτερα και παράξενα. Γιατί όμως οι Βρετανοί τουρίστες παραπονιούνται τόσο συχνά και ποιες είναι οι κύριες αιτίες των παραπόνων τους;

Πέρα από τα συνηθισμένα και λογικά παράπονα που εκφράζουν οι Βρετανοί τουρίστες, υπάρχει και ένα σημαντικό ποσοστό παραπόνων που γίνονται με σκοπό την απόκτηση αποζημιώσεων. Σε πολλές περιπτώσεις, οι Βρετανοί τουρίστες, γνωρίζοντας και εξαντλώντας τα δικαιώματα τους ως καταναλωτές, υποβάλλουν παράπονα για την ποιότητα των υπηρεσιών ή για κάποια “προβλήματα” που αντιμετώπισαν κατά τη διάρκεια των διακοπών τους. Στα ξενοδοχεία είναι συχνά επιφυλακτικοί, καθώς αυτά τα παράπονα μπορεί να οδηγούν σε οικονομικές αποζημιώσεις για τους παραπονούμενους. Τα γραφεία όμως σχεδόν πάντα είναι με το μέρος των πελατών τους

Μερικές φορές, οι τουρίστες προχωρούν σε ψευδή παράπονα με στόχο να εξασφαλίσουν επιστροφές χρημάτων ή άλλες αποζημιώσεις (μασάζ, δωρεάν γεύματα η υπηρεσίες), ακόμα και αν δεν υπάρχει πραγματική αιτία. Αυτή η τάση έχει γίνει πιο έντονη τα τελευταία χρόνια, καθώς αρκετοί καταναλωτές αξιοποιούν τις νομικές διατάξεις που τους προστατεύουν για να αποσπάσουν χρηματικές αποζημιώσεις από ξενοδοχεία ή τουριστικούς πράκτορες.

Παραδείγματα ψευδών παραπόνων

Δηλητηρίαση από το φαγητό: Ένα από τα πιο συνηθισμένα ψευδή παράπονα είναι ότι οι τουρίστες υποστηρίζουν πως έπαθαν τροφική δηλητηρίαση κατά τη διάρκεια της διαμονής τους σε κάποιο ξενοδοχείο. Σε ορισμένες περιπτώσεις, έχουν παρατηρηθεί καταγγελίες χωρίς καμία ιατρική τεκμηρίωση, με μοναδικό στόχο την απόσπαση αποζημίωσης.
Ανεπαρκείς εγκαταστάσεις: Υπάρχουν περιπτώσεις όπου τουρίστες ισχυρίστηκαν ότι οι παροχές του ξενοδοχείου δεν ανταποκρίνονταν στις διαφημίσεις ή τις προσδοκίες τους, όπως ελλιπής κλιματισμός ή χαλασμένες εγκαταστάσεις. Ωστόσο, όταν διερευνήθηκαν τα παράπονα, διαπιστώθηκε ότι οι καταγγελίες ήταν αβάσιμες.
Υπερβολικός θόρυβος: Ένα παράδειγμα ψευδούς παραπόνου είναι όταν οι τουρίστες ισχυρίζονται ότι δεν μπορούσαν να κοιμηθούν λόγω υπερβολικού θορύβου, ακόμα και αν βρίσκονταν σε ήσυχες περιοχές του ξενοδοχείου. Αυτές οι καταγγελίες συχνά γίνονται για να ζητηθεί επιστροφή χρημάτων ή αναβάθμιση δωματίου.

Αυτές οι περιπτώσεις επιβαρύνουν τους τουριστικούς προορισμούς και καθιστούν δύσκολη την αξιολόγηση των πραγματικών προβλημάτων, δημιουργώντας πρόσθετο κόστος για τις τουριστικές επιχειρήσεις.

Έρευνες και μελέτες έχουν δείξει ότι οι Βρετανοί τουρίστες δίνουν μεγάλη σημασία στην ποιότητα των διακοπών τους, ειδικά σε θέματα άνεσης και εξυπηρέτησης.

Σύμφωνα με μελέτες, τα πιο συνηθισμένα παράπονα που διατυπώνουν οι Βρετανοί κατά τη διάρκεια των ταξιδιών τους αφορούν τα εξής:

Καθαριότητα: Οι Βρετανοί τουρίστες συχνά παραπονιούνται για τη καθαριότητα των ξενοδοχείων, ειδικά για θέματα όπως βρώμικα δωμάτια, κακή υγιεινή στις πισίνες και εστιατόρια που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους.
Θόρυβος: Ένα άλλο συχνό παράπονο αφορά τον υπερβολικό θόρυβο, είτε πρόκειται για δυνατή μουσική από τα μπαρ ή για θορυβώδεις γείτονες στα δωμάτια του ξενοδοχείου.
Κακή εξυπηρέτηση: Η εξυπηρέτηση πελατών σε εστιατόρια, ξενοδοχεία και τουριστικές εγκαταστάσεις είναι επίσης βασικό ζήτημα. Οι Βρετανοί αναμένουν υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης και γρήγορη απόκριση σε αιτήματα, κάτι που τους οδηγεί σε δυσαρέσκεια αν δεν το βρουν.
Κλιματισμός: Παράπονα για ανεπαρκή ή ελαττωματικό κλιματισμό είναι συνηθισμένα, ειδικά όταν ταξιδεύουν σε θερμά κλίματα.
Φαγητό: Οι προσδοκίες σχετικά με το φαγητό είναι υψηλές. Οι Βρετανοί τουρίστες παραπονιούνται για το κακής ποιότητας ή μονότονο φαγητό, αλλά και για τις διαφορές στην κουζίνα που δεν ταιριάζουν στις δικές τους γαστρονομικές συνήθειες.

Παράξενα παράπονα Βρετανών τουριστών
Εκτός από τα συνηθισμένα παράπονα, έχουν καταγραφεί και πιο παράξενα ή ασυνήθιστα παράπονα που μπορεί να προκαλέσουν έκπληξη. Μερικά παραδείγματα από έρευνες της Thomas Cook και άλλων τουριστικών οργανισμών περιλαμβάνουν:

Ο ήλιος είναι πολύ ζεστός: Παρά το γεγονός ότι ταξιδεύουν σε ζεστές χώρες, ορισμένοι Βρετανοί τουρίστες παραπονιούνται για τον υπερβολικό ήλιο και τη θερμοκρασία, ζητώντας επιστροφή χρημάτων επειδή «δεν είχαν ενημερωθεί» για την ένταση του καιρού.
Η άμμος είναι πολύ λεπτή: Μερικοί τουρίστες έχουν εκφράσει παράπονα επειδή η άμμος σε παραλίες ήταν πολύ λεπτή και κολλούσε στα ρούχα και το σώμα τους.
Η θάλασσα έχει ψάρια: Ένα παράπονο που έλαβε αρκετή προσοχή είναι ότι ορισμένοι Βρετανοί τουρίστες δεν ήταν ευχαριστημένοι με την παρουσία ψαριών στη θάλασσα, ζητώντας να απομακρυνθούν.
Πολύ ισχυρό αεράκι: Σε μερικά παραθαλάσσια θέρετρα, οι Βρετανοί παραπονέθηκαν ότι ο άνεμος ήταν πολύ ισχυρός και τους χάλασε την ηρεμία στην παραλία.
Δεν υπήρχαν παραδοσιακά αγγλικά φαγητά: Παράπονα για την απουσία παραδοσιακών αγγλικών εδεσμάτων, όπως fish and chips ή English breakfast, σε ξενοδοχεία έχουν επίσης καταγραφεί.

Γιατί είναι τόσο συχνά τα παράπονα Βρετανών τουριστών
Μία εξήγηση για τη συχνότητα των παραπόνων των Βρετανών τουριστών μπορεί να σχετίζεται με τις υψηλές προσδοκίες που έχουν όταν ταξιδεύουν. Οι Βρετανοί δίνουν μεγάλη σημασία στην καλή οργάνωση, την ποιότητα και την αξία για τα χρήματα. Καθώς πολλοί από αυτούς επενδύουν σημαντικά στις διακοπές τους, προσδοκούν ότι όλα θα είναι τέλεια.

Όταν κάτι δεν ανταποκρίνεται στα πρότυπα τους, το εκφράζουν μέσα από παράπονα. Επιπλέον, οι Βρετανοί τουρίστες συχνά επιλέγουν « all inclusive», κάτι που σημαίνει ότι τα πάντα, από τα αεροπορικά εισιτήρια μέχρι την εμπειρία του ξενοδοχείου, είναι προ-καθορισμένα. Αυτό αυξάνει τις προσδοκίες για μια ομαλή και ευχάριστη εμπειρία χωρίς απρόοπτα.

Το άρθρο Παράπονα των Βρετανών Τουριστών εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Control: Φαντάσου ότι εργάζεσαι στην ρεσεψιόν ενός ξενοδοχείου και ένας εξοργισμένος επισκέπτης πλησιάζει για να παραπονεθεί -με άκομψο τρόπο- για την καθαριότητα του δωματίου του. Το πρώτο βήμα είναι να ελέγξουμε την κατάσταση παραμένοντας ήρεμοι και συγκεντρωμένοι. Ακούμε προσεκτικά το παράπονο χωρίς να αντιδράσουμε αμυντικά και διατηρούμε επαγγελματικό ύφος για να του μεταφέρουμε την αίσθηση ότι τα προβλήματά του λαμβάνονται σοβαρά.

Acknowledge: Επιδεικνύουμε ενσυναίσθηση και αναγνωρίζουμε τα συναισθήματά του. Τον ενημερώνουμε ότι αντιλαμβανόμαστε τη δυσαρέσκειά του και ότι δεσμευόμαστε να αντιμετωπίσουμε το πρόβλημα άμεσα, π.χ. “I’m truly sorry to hear that you’re not satisfied with the cleanliness of your room. Please accept my apologies for any inconvenience this has caused you. Your comfort and satisfaction are important to us, and we want to make things right.”

Refocus: Αλλάζουμε την εστίαση από το πρόβλημα στη λύση. Προσφέρουμε διαβεβαιώσεις στον επισκέπτη ότι το παράπονό του θα επιλυθεί αποτελεσματικά και ότι είμαστε εδώ για να τον βοηθήσουμε π.χ. “We’re here to help resolve it for you. Let’s see what we can do to make things right.” Παρέχουμε εναλλακτικές για να μετριάσουμε τη δυσαρέσκειά του και να αποκαταστήσουμε την εμπιστοσύνη του προς την εταιρεία μας.

Problem-Solve: Συνεργαζόμαστε με τον επισκέπτη για να βρoύμε μια ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά του. Αφού αντιμετωπίσουμε τις ανησυχίες του και προσφέρουμε μια λύση (π.χ. αλλαγή δωματίου), επικοινωνούμε μαζί του για να βεβαιωθούμε ότι είναι ευχαριστημένος. Προσφέρουμε εκ νέου μια ειλικρινή συγγνώμη, εκφράζουμε ευγνωμοσύνη για την κατανόησή του και του προσφέρουμε κάτι έξτρα (π.χ. δωρεάν γεύμα).

H CARP method είναι ιδιαίτερα αποτελεσματική στη εξισορρόπηση συναισθηματικά φορτισμένων καταστάσεων, στη βελτίωση της επικοινωνίας και στην προώθηση θετικών αποτελεσμάτων στην επίλυση συγκρούσεων με τους πελάτες.

Photo created by Pikaso Image Generator

Το άρθρο CARP method. Πώς μας βοηθά στη διαχείριση παραπόνων εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Πριν συνεχίσετε το διάβασμα, με άριστα το 10, πώς πιστεύετε ότι το χειρίστηκε ο υπεύθυνος;

Πριν από λίγα χρόνια, σε ένα συνέδριο ο Jake, ένας οξυδερκής ιδιοκτήτης επιχείρησης, μοιράστηκε μερικές από τις απόψεις του για την εξυπηρέτηση πελατών. Μία από αυτές μάλιστα την ονόμασε “Don’t Smell the Milk” (μην μυρίσεις το γάλα).

Όπως ανέφερε, στις αρχές της καριέρας του εργαζόταν σε ένα παντοπωλείο. Ο διευθυντής του τον δίδαξε τότε πώς να αντιδρά όταν έχει απέναντί του έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Το παράδειγμα που χρησιμοποίησε είχε να κάνει με έναν πελάτη που ήθελε να επιστρέψει ένα χαλασμένο κουτί γάλα.

Αν ένας πελάτης ισχυρίζεται ότι έχει ένα κουτί με χαλασμένο γάλα, η φυσική αντίδραση θα ήταν να ανοίξει ο υπάλληλος το κουτί και να “πάρει μια μυρωδιά (τζούρα) από το γάλα”. Όσο φυσικό κι αν φαίνεται αυτό, η ενέργεια αυτή μπορεί να στείλει το μήνυμα ότι δεν εμπιστευόμαστε τον πελάτη μας. Έπρεπε να ελέγξουμε για να βεβαιωθούμε ότι ο πελάτης έλεγε την αλήθεια. Αντ’ αυτού, ο διευθυντής του Jake πρότεινε να πάρουμε το γάλα από τον πελάτη, χωρίς ερωτήσεις, και να του δώσουμε ένα καινούριο. «Αν θέλετε να μυρίσετε το γάλα, κάντε το αργότερα», είπε χαρακτηριστικά.

Τούτου δοθέντος, ένας σύνεδρος μοιράστηκε μια εμπειρία που είχε από ένα εστιατόριο ξενοδοχείου. Είχε πάει εκεί πολλές φορές στο παρελθόν και ήταν ενθουσιασμένος καθώς θα παράγγελνε το αγαπημένο του ορεκτικό. Το ορεκτικό έφτασε και έφαγε την πρώτη του μπουκιά. Η σάλτσα είχε περίεργη γεύση. Ο μάνατζερ έτυχε να περάσει και να τον ρωτήσει αν όλα είναι καλά. Όταν ανέφερε ότι η σάλτσα είχε περίεργη γεύση, ο μάνατζερ βούτηξε το δάχτυλό του στη σάλτσα, το έβαλε στο στόμα για να τη δοκιμάσει, σκέφτηκε για μια στιγμή και είπε: “Δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα με τη σάλτσα”…

Ίσως δεν υπήρχε τίποτα “λάθος” με τη σάλτσα, αλλά για τον πελάτη, που μάλιστα ήταν τακτικός, υπήρχε. Ακριβώς όπως στο παράδειγμα με το χαλασμένο γάλα, ο διευθυντής αμφισβήτησε το λόγο του πελάτη. Επιπλέον, επέλεξε να διαφωνήσει μαζί του.

Ολοι βέβαια ξέρουμε ότι ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, αλλά είναι πάντα ο πελάτης. Αυτός ο τύπος ενδιαφερόταν να κερδίσει μια διαφωνία σχετικά με τη σάλτσα, αντί να ικανοποιήσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Το μόνο που είχε να κάνει ήταν να πει κάτι σαν: “Λυπάμαι. Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να σας φέρω;”

Αντ’ αυτού, ο πελάτης έμεινε με φαγητό που δεν είχε καλή γεύση εξ αρχής και τώρα πια είχε διανθιστεί και με το (βρώμικο) δάχτυλο του μάνατζερ… Μα καλά, ποιος θέλει να φάει φαγητό αφού έχει δει έναν υπάλληλο να βάζει το δάχτυλό του μέσα;

Το μάθημα είναι σαφές. “Μην μυρίσεις το γάλα”.  Εμπιστευτείτε τους πελάτες σας (σ.σ. υπάρχουν ωστόσο και κακόβουλοι πελάτες, οι οποίοι, τουλάχιστον μετά την πρώτη φορά, θα χρειαστούν διαφορετική μεταχείριση). Μην λέτε πράγματα και μην κάνετε ενέργειες που αμφισβητούν την ακεραιότητά τους, πόσω μάλλον όταν η “ζημιά” είναι σχετικά ασήμαντη. Αν θέλετε να σας εμπιστεύονται, πρέπει να τους εμπιστευτείτε πρώτα εσείς.

Επιστρέφοντας τώρα στο πραγματικό περιστατικό με τον χυμό, ο υπεύθυνος, αν και άκρως ευγενικός και εξυπηρετικός, υπέπεσε σε δύο λάθη. Το πρώτο ήταν ότι «μύρισε το γάλα (χυμό)» δείχνοντας στον πελάτη ότι δεν τον εμπιστεύεται. Το δεύτερο ήταν ότι έπρεπε να ευχαριστήσει τον πελάτη που το ανέφερε (άλλοι δεν θα το ανέφεραν καν και δεν θα το αγόραζαν ξανά), να ζητήσει συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία και φυσικά να του δώσει κάτι έξτρα (π.χ. μεγαλύτερη συσκευασία) ή έστω ένα «ταπεινό» κουπονάκι.

Photo by Pikaso

Το άρθρο “Μην μυρίσεις το γάλα”. Πώς να δείξετε στον πελάτη ότι τον εμπιστεύεστε εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Πρόκειται για μία δυσάρεστη και άκρως στρεσογόνα κατάσταση στην οποία βρίσκεται ο υπάλληλος ενός ξενοδοχείου, εστιατορίου, καφέ ή οποιουδήποτε λιανεμπορικού καταστήματος, η οποία απαιτεί λεπτούς χειρισμούς.

Γιατί απαιτούν να μιλήσουν με τον προϊστάμενο;

Ας δούμε, όμως, πρώτα από όλα γιατί ένας πελάτης να θέλει να μιλήσει με το αφεντικό. Συνήθως πρόκειται για δυσαρεστημένο πελάτη που πιστεύει ότι παρακάμπτοντας τον υπάλληλο που τον εξυπηρετεί και μιλώντας με ένα υψηλόβαθμο στέλεχος, θα βρει λύση στο πρόβλημά του.

Μπορεί απλώς να έχει σκοπό να εκφοβίσει τον υπάλληλο ώστε να ενδώσει στις (παράλογες;) απαιτήσεις του. Μπορεί να είναι ανυπόμονος, να πιστεύει ότι είναι «κάποιος» ή απλώς να έχει απέναντί του έναν υπάλληλο που δεν ξέρει, δεν μπορεί ή δεν θέλει να τον εξυπηρετήσει.

Πώς χειριζόμαστε μια τέτοια κατάσταση;

Τι κάνουμε λοιπόν όταν απέναντί μας έχουμε έναν τέτοιο πελάτη που μας λέει “Θέλω να μιλήσω με τον προϊστάμενό σου”; Πρώτα από όλα, χωρίς να χάσουμε την ψυχραιμία μας, και χωρίς να φοβηθούμε, του λέμε ότι θα φωνάξουμε τον προϊστάμενο. Αν αρνηθούμε, η συζήτηση μπορεί να εκτροχιαστεί, κάτι που δεν το θέλουμε. Συνήθως οι δυσαρεστημένοι πελάτες, όταν έχουν απέναντί τους κάποιον που κατέχει υψηλότερη θέση (και πρεστίζ), συμπεριφέρονται πιο πολιτισμένα – εξάλλου, ο χρόνος που μεσολαβεί μέχρι να μιλήσουν μαζί του ίσως είναι αρκετός για να «ξεθυμάνουν».

Αυτό όμως πρέπει να το κάνουμε με τακτ και δεν πρέπει να φαίνεται ότι είμαστε αδιάφοροι-υποχωρητικοί και ότι απλώς θέλουμε να ξεφορτωθούμε τον πελάτη, στέλνοντάς τον αλλού.

Ο υπάλληλος θα πρέπει να ακολουθήσει τα εξής βήματα:

1. Να κάνει διερευνητικές ερωτήσεις, προκειμένου να δει ποιο είναι το πρόβλημα.
2. Να μην απαντήσει αρνητικά στο αίτημα του πελάτη (π.χ. λέγοντάς του «και ο διευθυντής τα ίδια θα σας πει»).
3. Να μην τσιμπήσει το δόλωμα.
4. Να ενημερώσει τον προϊστάμενο, αν ο πελάτης επιμείνει.

Ας δούμε ένα παράδειγμα:

• Πελάτης: «Απαιτώ να μιλήσω με το αφεντικό σου»
• Υπάλληλος: «Ευχαρίστως να φωνάξω τον κ. Παπαδόπουλο, τον διευθυντή μου, αλλά μήπως είναι κάτι που μπορώ να κάνω εγώ, ώστε να μην χάσετε πολύτιμο χρόνο;
• Πελάτης: «Όχι, δεν θέλω να μιλήσω μαζί σου. Βαρέθηκα να μιλάω με ανθρώπους που δεν ξέρουν τι τους γίνεται»
• Υπάλληλος: «Κανένα πρόβλημα. Αφήστε με να ελέγξω αν είναι διαθέσιμος τώρα. Θα με βοηθούσατε αν μου λέγατε ποιο είναι το πρόβλημα, ώστε να τον ενημερώσω»
• Πελάτης: «Εχει να κάνει με την τραγική εξυπηρέτησή σας»
• Υπάλληλος: «Εντάξει, δώστε μου δύο λεπτά, σας παρακαλώ»

Ο υπάλληλος φεύγει και ενημερώνει τον προϊστάμενό του («είναι ένας πελάτης που δυσανασχετεί για το επίπεδο εξυπηρέτησης»). Ο προϊστάμενος έρχεται, συστήνεται, του δείχνει ότι γνωρίζει περί τίνος πρόκειται («καταλαβαίνω ότι είχατε κάποιο θέμα με την εξυπηρέτησή μας») και του προτείνει να τον ακολουθήσει στο γραφείο του, ώστε να μιλήσουν χωρίς να τους διακόψει κανείς.

Στο παράδειγμά μας, ο υπάλληλος λειτουργεί υποδειγματικά. Κάνει ερωτήσεις, αφού πρώτα τον διαβεβαιώνει ότι θα φωνάξει το αφεντικό του, κρατάει την ψυχραιμία του όταν ο πελάτης του ασκεί κριτική, και, καθώς έχει αντιληφθεί ότι δεν μπορεί να εκμαιεύσει άλλες πληροφορίες, απευθύνεται στο αφεντικό του. Είθισται σε αυτές τις περιπτώσεις ο υπάλληλος να ενημερώνει τον διευθυντή για το περιστατικό, ώστε ο πελάτης να μην χρειαστεί να πει πάλι την ιστορία του από την αρχή.

Υ.Γ. 1 Όλα αυτά προϋποθέτουν ότι ο υπάλληλος μπορεί (με απλά λόγια είναι επαγγελματίας) και έχει εξουσιοδοτηθεί να χειριστεί τέτοιες καταστάσεις (αν όχι, όλα θα περνάνε από τα χέρια του διευθυντή), καθώς και ότι ο διευθυντής, ο οποίος σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να ”αδειάσει” τον υπάλληλο, εφαρμόζει την πρακτική της «ανοικτής θύρας» (είναι δηλαδή διατεθειμένος να έρθει σε επαφή με πελάτες).

Υ.Γ. 2 Αν το αφεντικό ή ο προϊστάμενος λείπει, τότε ο υπάλληλος θα πρέπει να πάρει τα στοιχεία του πελάτη και να δεσμευτεί ότι αυτός/αυτή θα επικοινωνήσει μαζί του, ή να τον «προωθήσει» σε κάποιον αρμόδιο (π.χ. «πιστεύω ότι ο …, υπεύθυνος του τμήματος …, είναι ο πλέον κατάλληλος για να σας εξυπηρετήσει»).

Το άρθρο Θέλω να μιλήσω με τον προϊστάμενό σου. εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.