Πριν από χρόνια ένας διακεκριμένος ομιλητής επέστρεφε από μία εκδήλωση, από όπου παρέλαβε ένα σημαντικό βραβείο-αναγνώριση, το ‘’Legend of the Speaking Profession’’. Το βραβείο, με τη μορφή μιας πλάκας, δίνεται σε επαγγελματίες ομιλητές που έχουν συνεισφέρει με τις γνώσεις τους στην ανάπτυξη της βιομηχανίας.

Όντας περήφανος, ο ομιλητής τύλιξε την πλάκα προσεκτικά και την τοποθέτησε μέσα στις αποσκευές του. Στο αεροδρόμιο της Ουάσιγκτον η βαλίτσα αυτή ήταν μία από αυτές που ελέγχθηκαν τυχαία, για καθαρά προληπτικούς λόγους, καθώς είχε τοποθετηθεί πάνω από τα ρούχα μία κάρτα που ανέγραφε: “Notice of Baggage Inspection.”

Ο επιβάτης βρήκε την κάρτα όταν άνοιξε τη βαλίτσα, στο σπίτι του. Μαζί όμως με την κάρτα αυτή, δίπλα ακριβώς από το βραβείο, ήταν ένα ιδιόχειρο σημείωμα που έλεγε “Congratulations! IAD.” (IAD είναι ο κωδικός του συγκεκριμένου αεροδρομίου).

Η έκπληξή του ήταν απερίγραπτη. Ένας άγνωστος άνθρωπος μόλις τον είχε κάνει να χαμογελάσει. Έκτοτε σε όλες τις ομιλίες του παραθέτει την ιστορία αυτή.

Τι κρατάμε από αυτή την ιστορία;

Πόση προσπάθεια, αλήθεια, απαιτήθηκε ή πόσος χρόνος χρειάστηκε ώστε ένας απλός υπάλληλος του αεροδρομίου να γράψει ένα σημείωμα και να εκπλήξει ευχάριστα έναν επιβάτη; Η ερώτηση είναι ρητορική…

Αν μπορεί να το κάνει ένας υπάλληλος που πληρώνεται για να ελέγχει τις βαλίτσες, τότε ο καθένας θα μπορούσε να κάνει κάτι ανάλογο, εκπλήσσοντας ευχάριστα τον επισκέπτη. Αν υπάρχει η διάθεση, σίγουρα θα βρεθεί η κατάλληλη στιγμή κι αυτή είναι αξία ανεκτίμητη …

Το άρθρο Έκπληξη, αξία ανεκτίμητη… εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Έχει υπολογιστεί ότι μία εταιρεία χάνει μέσα σε ένα χρόνο το 15-30% των πελατών της, αρκετοί εκ των οποίων αναπληρώνονται από την έλευση νέων. Επίσης, ένα ενδιαφέρον στατιστικό είναι ότι, αν γίνει μια άρτια προσπάθεια επαναπροσέγγισής τους, ένα ποσοστό 20-40% θα επιστρέψει, που δύναται να είναι αρκετά υψηλότερο από το αντίστοιχο που αφορά την προσέλκυση νέων πελατών.

Πρέπει επίσης να έχουμε στο πίσω μέρος του μυαλού μας ότι ορισμένους χαμένους πελάτες ίσως να μην αξίζει να τους κερδίσουμε πίσω, όπως πελάτες που μπορεί να δημιουργούσαν συχνά προβλήματα (π.χ. μεμψίμοιροι) ή απλώς είχαν χαμηλό life-time value (σ.σ. δεν ήταν big spenders).

Η αλήθεια είναι ότι αφενός οι χαμένοι πελάτες θα μπορούσαν να παρέχουν στην επιχείρηση πολύτιμο και ειλικρινές feedback, μολονότι σχεδόν πάντα «εξαιρούνται» από τις έρευνες ικανοποίησης που εκπονούνται, αφετέρου θα μπορούσαν, αν αναληφθεί στοχευμένη δράση, να επιστρέψουν και να προσδεθούν ξανά στο άρμα της.

Πώς όμως θα μπορούσαν να τους διεκδικήσουν ξανά; Βασικά, θα πρέπει να κινηθούν προς τρεις κατευθύνσεις:

1. Δημιουργία καμπάνιας “we fixed it”

Το πρώτο βήμα έχει να κάνει με την αναζήτηση της αιτίας της αποσκίρτησής τους. Συνήθως είναι η κακή εξυπηρέτηση, αλλά μπορεί να είναι το ελαττωματικό προϊόν, οι τιμές κ.ά. Μια ματιά στα review sites, αλλά και η αποστολή ενός ερωτηματολογίου θα μπορούσε να μας βοηθήσει ιδιαίτερα.

Αφού εντοπισθεί το πρόβλημα, επιδιορθώστε το και διαδώστε το!!! Ακριβώς όπως έπραξε η Domino’s όταν διαπίστωσε ότι σε μερίδα των πελατών της δεν άρεσε η γεύση της πίτσας. Η εταιρεία ανταποκρίθηκε στα σχόλια, διόρθωσε το πρόβλημα και ενημέρωσε -με την καμπάνια “The Pizza Turnaround”- το κοινό της, δείχνοντας ότι εισάκουσε τους πελάτες της και δημιούργησε μια καλύτερη πίτσα.

2. Δώστε τους ένα κίνητρο ώστε να επιστρέψουν

Δώστε τους έναν καλό λόγο, προκειμένου να κάμψετε τις αντιστάσεις τους και να τους πείσετε να επιστρέψουν. Συνήθως έχει τη μορφή κινήτρου, όπως έκπτωση ειδικά γι’ αυτούς, την οποία αποστέλλετε με μήνυμα ή mail. Προσπαθήστε ωστόσο να μην είστε απρόσωποι. Απευθυνθείτε στον πελάτη χρησιμοποιώντας το όνομά του, ενώ, αν είναι εφικτό, προσαρμόστε την προσφορά με βάση το ιστορικό των αγορών του.

Για παράδειγμα, πείτε: «Μας λείπετε. Ελάτε αυτή την εβδομάδα και εξασφαλίστε έκπτωση 25% από τη συνολική αξία των αγορών σας». Μην διστάσετε να παρέχετε μία «γενναία» έκπτωση καθότι θα ποντάρετε στις επαναλαμβανόμενες αγορές που θα κάνουν.

Ιδιοκτήτρια καταστήματος ένδυσης στο Pittsburgh έστειλε mail σε πελάτες που είχαν σταματήσει να αγοράζουν από το κατάστημά της. Ενσωμάτωσε κάρτα όπου ζητούσε να της πουν τι μίσησαν: τιμές, τοποθεσία, προσωπικό, την ίδια κ.ά., αλλά και γιατί απείχαν: ανεργία, έλευση παιδιού, κακή εξυπηρέτηση, αλλαγή σωματότυπου κ.λπ. Επίσης ρώτησε τι θα τους έφερνε πίσω: προσφορές, χαμηλότερες τιμές, νέο εμπόρευμα. Μέσα σε δύο εβδομάδες αυτοί οι πελάτες ξόδεψαν $56.000 στα καταστήματά της, που πλέον διέθεταν καλύτερο φωτισμό και μια σειρά από πιο φθηνά ρούχα…

3. Κερδίστε τους χαμένους πελάτες μέσα από τα social media

Προσεγγίστε πελάτες που παραπονέθηκαν ή έγραψαν αρνητική κριτική στα social media ή στα sites που φιλοξενούν κριτικές. Ενημερώστε τους για τις αλλαγές που έγιναν, προσφέρετέ τους εκπτωτικά κουπόνια ή ζητήστε τους να ψηφίσουν τι θα ήθελαν πίσω, π.χ. ποιο πιάτο, που έχει αποσυρθεί, θα ήθελαν να επιστρέψει.

Μια καναδική αλυσίδα καφέ εγκαινίασε το “Bring it Back Campaign”, όπου ζητούσε από τους διαδικτυακούς της φίλους να ψηφίσουν πoιο από πέντε εδέσματα θα ήθελαν να επιστρέψει στο μενού. Η καμπάνια υποστηρίχτηκε από τα εταιρικά social media, με το πιο δημοφιλές έδεσμα να επιστρέφει στο μενού.

Βέβαια, η καλύτερη στρατηγική είναι η πρόληψη. Στόχος κάθε επιχείρησης θα πρέπει να είναι να φροντίζει ώστε οι υπάρχοντες πελάτες της να είναι ικανοποιημένοι και να διατηρεί ανοικτούς τους διαύλους επικοινωνίας, ώστε να παρεμβαίνει όταν το απαιτούν οι περιστάσεις, π.χ. όπως όταν ένας πελάτης παραπονείται ή όταν κρίνουμε από τη γλώσσα του σώματός του ότι είναι δυσαρεστημένος.

Σε κάθε άλλη περίπτωση θα ισχύει αυτό που είχε πει ο Don Draper “The day you sign a client is the day you start losing one.”

Το άρθρο Πώς να κερδίσετε πίσω τους χαμένους πελάτες εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Αν νομίζετε οτι εκεί εξαντλούνται όλα, θα σας στενοχωρήσω. Η ψυχολογία μελετά χρόνια τώρα τα συμπεριφορικά μοντέλα των ανθρώπων προσπαθώντας να τα επηρεάσει και να στρέψει τις αντιδράσεις του κοινού σε αναμενόμενες κατευθύνσεις προς όφελος του ταμείου. Ας δούμε κάποιες θεωρίες από τις πολλές που μπορεί να χρησιμοποιήσει κανείς στο εστιατοριακό μάρκετινγκ

Η δύναμη της πρώτης εντύπωσης

Η ψυχολογία λέει πως μέσα στα πρώτα δευτερόλεπτα σχηματίζουμε άποψη για έναν χώρο και δύσκολα την αλλάζουμε. Το ίδιο ισχύει και για το εστιατόριό σας. Από τη στιγμή που ο πελάτης περνά το κατώφλι, ενεργοποιούνται όλες του οι αισθήσεις — ο φωτισμός, οι μυρωδιές, οι ήχοι, ακόμη και η διάθεση του προσωπικού, επηρεάζουν τη συνολική εμπειρία.

Δώστε σημασία στη μουσική: ένα ήρεμο, ευχάριστο tempo κάνει τον πελάτη να χαλαρώσει και να παραμείνει περισσότερο, αυξάνοντας έτσι την κατανάλωση. Φροντίστε ο φωτισμός να δημιουργεί αίσθηση ζεστασιάς, όχι υπερβολική λάμψη ούτε σκοτάδι. Οι μυρωδιές που βγαίνουν από την κουζίνα μπορούν να λειτουργήσουν ως «σιωπηλή διαφήμιση» — ειδικά όταν ξυπνούν αναμνήσεις ή συναισθήματα.

Ακόμα και μικρές λεπτομέρειες, όπως το χρώμα των τοίχων ή των μενού, έχουν ψυχολογική επίδραση. Οι αποχρώσεις του κόκκινου διεγείρουν την όρεξη, ενώ οι γήινοι τόνοι μεταδίδουν οικειότητα και ασφάλεια. Η σωστή αισθητική δεν είναι πολυτέλεια· είναι εργαλείο πώλησης.

Το μυστικό ενός επιτυχημένου εστιατορίου δεν είναι το μενού του, αλλά το πώς κάνει τον πελάτη να νιώσει.

Χρησιμοποιήστε την κοινωνική σας προβολή μέσω κριτικών
Γιατί οι άνθρωποι επισκέπτονται διάφορες σελίδες και blog που έχουν περιγραφές για νέα εστιατόρια; Γιατί μπαίνουν να δουν αξιολογήσεις; Γιατί απλά οι κριτικές που βρίσκουν εκεί για τα εστιατόρια είναι σημαντικές για να τους βοηθήσουν να επιλέξουν.

Με απλά λόγια, όταν βλέπεις πως ένιωσε κάποιος που τα επισκέφτηκε, σε βοηθάει να κρίνεις αν μπορείς να το εμπιστευτείς ή όχι. Είναι η ίδια ψυχολογία που έχουμε όταν περνάμε απ’εξω από ένα εστιατόριο και δεν μπαίνουμε επειδή δεν έχει κόσμο. Οι αξιολογήσεις λοιπόν είναι αυτός ο κόσμος που ψάχνει να δει το κοινό για να μπει κι αυτό μέσα.

Σας επιτρέπουν να δείξετε ξεκάθαρα ότι οι άνθρωποι επισκέπτονται τον χώρο σας. Για να αξιοποιήσετε την ψυχολογική δύναμη των κριτικών στο μάρκετινγκ του εστιατορίου σας, δώστε προτεραιότητα σε αυτές. Ασχοληθείτε συστηματικά με την ανάπτυξη των κριτικών σε αριθμό, απαντήστε σε όλους και κερδίστε.

Πατήστε πάνω στην τεχνική του περιορισμένου αποθέματος
Υπάρχουν πολλές αποτελεσματικές τεχνικές για να τις δοκιμάσετε στην πράξη.
Για παράδειγμα, δημιουργήστε περιορισμένες θέσεις για ένα ειδικό μενού μιας βραδιάς.
Προωθήστε έναν περιορισμένο αριθμό από κρατήσεις Σαββατοκύριακου μέσω των οποίων θα προσφέρετε κάτι παραπάνω από ότι σε αυτούς που θα κλείσουν παραδοσιακά.
Προσφέρετε δωρεάν γεύμα στις πρώτες 3 κρατήσεις για μια συγκεκριμένη εκδήλωση.
Αυτά και άλλα πολλά, θα δημιουργήσουν ισχυρό μάρκετινγκ και μια αποτελεσματική παρότρυνση για δράση. Βασισμένο πάνω στην ψυχολογία των ανθρώπων, του να μην θέλουν να χάσουν μια ευκαιρία, θα δείτε κινητικότητα μεγαλύτερη από πριν.

Κορυφαία συμβουλή: Μην το παρακάνετε με την «Ψευδαίσθηση της Σπανιότητας» γιατί αν δημιουργήσετε πολλά τέτοια event προώθησης, στο τέλος θα αισθανθούν οτι τους κοροϊδεύετε και θα σας εγκαταλείψουν

Κάντε το συναίσθημα σύμμαχο σας για να τραβήξετε την προσοχή
Οι ιστορίες που ακουμπούν στα συναισθήματα των ανθρώπων έχουν μεγάλη απήχηση. Τραβούν την προσοχή, μένουν αξέχαστες και επιτρέπουν στους ανθρώπους να συμπάσχουν συναισθηματικά με τις αξίες που βγαίνουν μέσα από την ιστορία. Τα εστιατόρια μπορούν να χρησιμοποιούν τα συναισθήματα προς όφελός τους και στο μάρκετινγκ. Κάθε εστιατόριο πρέπει να αφηγείται την ιστορία του – το υπέροχο φαγητό από μόνο του δεν είναι αρκετό.

Οι πελάτες θα ανταποκριθούν σε αξίες και συναισθήματα που κρύβονται πίσω από ένα brand. Είναι σημαντικό κάθε εστιατόριο να δημιουργεί μια συναρπαστική ιστορία που να αξίζει στην καρδιά του άλλου. Σκεφτείτε τι είναι αυτό που κάνει το εστιατόριο σας ξεχωριστό και βγάλτε το προς τα έξω.

Χρησιμοποιήστε ακόμα κι ένα βίντεο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μοιραστείτε ιστορίες με τον πιο συναισθηματικά συναρπαστικό τρόπο. Οι πελάτες σας θα ανταποκριθούν πιο έντονα στο μάρκετινγκ που προκαλεί συναισθηματική φόρτιση.

Η οικειότητα αυξάνει την εμπιστοσύνη
Από μικροί όλοι μας έχουμε γαλουχηθεί με τη νοοτροπία να μην εμπιστευόμαστε αυτούς που δεν γνωρίζουμε. Αρα σε κάθε τι νέο είμαστε επιφυλακτικοί. Αν αυξήσουμε λοιπόν την έκθεση του ονόματος μας στα μάτια των άλλων, και το λογότυπο μας αρχίσει να περνάει τακτικά από μπροστά τους, τότε μετά από λίγο καιρό θα αρχίσει να κάμπτεται η δυσπιστία. Το μόνο που έχει αλλάξει είναι απλά ότι πλέον τους είμαστε οικείοι.

Χωρίς να έχουμε κάνει κάτι ουσιώδες , έχουμε περάσει την επιχείριση από τη δυσπιστία, στο “α, ναι τους γνωρίζω”

Στοχεύστε στον επαναλαμβανόμενο πελάτη
Είναι μια τακτική που λειτουργεί εδώ και χρόνια στα Ξενοδοχεία και δεν βλέπω κανέναν λόγο να μην μπορεί να λειτουργήσει σε εστιατόρια. Το να νοιάζεσαι για τον επαναλαμβανόμενο πελάτη σου και να του δίνεις κάτι παραπάνω από τους άλλους, περιέχει μια ψυχολογική προσέγγιση.
Οι ψυχολογικές προσεγγίσεις τέτοιου τύπου, μπορούν να προσελκύσουν περισσότερους πελάτες, γιατί ο επαναλαμβανόμενος, θα φέρει και άλλους μαζί του για να δουν κι αυτοί, ότι αυτή η επιχείριση τον προσέχει και τον τιμά. Αυτό επιτυγχάνεται με απλά πράγματα, μια προνομιακή θέση, κάποιο κέρασμα στον λογαριασμό, ένα πιάτο που δεν υπάρχει στον κατάλογο και το συστήνει σε λίγους και καλούς.
Κάθε μία από τις τεχνικές σας αυτές θα βοηθήσει στη δημιουργία γνήσιας αφοσίωσης των πελατών, απαραίτητη προϋπόθεση για διαρκή επιτυχία στο εστιατόριό σας.

Ανακεφαλαιώνοντας
Τα εστιατόρια χρειάζονται σίγουρα ένα εξαιρετικό φαγητό και πρέπει να προσφέρουν μια υπέροχη εμπειρία μέσα από το άψογο service. Αλλά θεωρίες όπως οι παραπάνω, μπορούν να ενισχύσουν την κίνηση. Βοηθούν επίσης στην ανάπτυξη αφοσιωμένων πελατών.

Στο τέλος της ημέρας, κάθε πιάτο που σερβίρεται είναι μια πράξη επικοινωνίας. Δεν πουλάτε απλώς φαγητό· προσφέρετε ένα συναίσθημα, μια ανάμνηση, μια μικρή στιγμή χαράς. Και όταν ο πελάτης φύγει με αυτό το αίσθημα, η ψυχολογία έχει ήδη κάνει τη δουλειά της.

Το άρθρο Ψυχολογία και εστιατοριακό Μάρκετινγκ εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Παρακάτω, παραθέτω τα βασικά μειονεκτήματα, τα ψυχολογικά και λειτουργικά προβλήματα που μπορεί να δημιουργηθούν, από τους Repeaters.

Αυξημένες ή παράλογες απαιτήσεις (entitlement)

Το φαινόμενο “entitlement” είναι οτι ο repeater μπορεί να αισθάνεται ότι του “ανήκει” το ξενοδοχείο και έχει περισσότερα δικαιώματα από τους υπόλοιπους πελάτες.

Παράδειγμα: ζητά πάντα το ίδιο δωμάτιο, συγκεκριμένο τραπέζι στο εστιατόριο, ειδική μεταχείριση από το προσωπικό, late check-out χωρίς χρέωση κ.λπ.

Αυτό μπορεί να φέρει σε δύσκολη θέση το προσωπικό ή τη διεύθυνση, ειδικά όταν υπάρχουν αντικειμενικοί περιορισμοί (π.χ. μεγάλη πληρότητα). Αν δεν υπάρχει σαφής πολιτική, ο repeater μπορεί να “εκπαιδευτεί” να απαιτεί όλο και περισσότερα.

Λύση: καθορισμός ορίων, διακριτική διαχείριση, χρήση συστήματος loyalty tiers (ώστε οι παροχές να είναι τυποποιημένες, δίκαιες και ξεκάθαρες).

Μείωση εσόδων ανά επισκέπτη (yield erosion)

Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες, επειδή γνωρίζουν τις τιμές ή έχουν προνομιακές σχέσεις, συχνά διαπραγματεύονται με το τμήμα των κρατήσεων ή με τη διεύθυνση χαμηλότερες τιμές.

Μπορεί να υπάρξει μια παγίδα μέσω της εξοικείωσης και οι πελάτες αυτοί να συνηθίσουν να πληρώνουν το ίδιο ή και λιγότερο. Επίσης, επειδή γνωρίζουν το περιβάλλον, σπανίως καταναλώνουν “παρορμητικά” (impulse purchases), όπως οι νέοι πελάτες που δοκιμάζουν τα πάντα με αποτέλεσμα τις μειωμένες καταναλώσεις.

Λύση: ανανέωση προσφορών, ειδικά “exclusive” πακέτα για repeaters, cross-selling εμπειριών (π.χ. spa, θεματικά δείπνα κλπ).

Αντίσταση στην αλλαγή / εξέλιξη

Οι Repeaters συνήθως αγαπούν το ξενοδοχείο “όπως είναι”. Όταν αλλάζει κάτι (διακόσμηση, μενού, προσωπικό, διαδικασία), μπορεί να ενοχληθούν. Έχουν προσδοκίες σταθερότητας και μπορεί να αντιδράσουν αρνητικά σε καινοτομίες που άλλοι πελάτες μπορεί να τις θεωρούν ως βελτίωση.

Λύση: επικοινωνία με τους super repeaters πριν την αλλαγή (“We’ve refreshed your favorite room with new features”), μικρά βήματα ανανέωσης, ενημέρωση όλων των υπόλοιπων repeaters με προσωπικό τρόπο.

Ψυχολογική “κόπωση” προσωπικού

Το προσωπικό μπορεί να πιέζεται να θυμάται ονόματα, προτιμήσεις και “ειδικά αιτήματα” για τον κάθε repeater. Κάποιες φορές, οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι πρέπει να είναι φιλικοί και ομιλητικοί μπροστά στους γνωστούς πελάτες, είτε έχει δουλειά είτε όχι με αποτέλεσμα να πιέζονται.

Αν υπάρχουν διαφορές στη μεταχείριση, μπορεί να προκληθεί δυσαρέσκεια από άλλους πελάτες, όπως επίσης και αν το προσωπικό φερθεί πιο χλιαρά σε αυτούς από ότι τις προηγούμενες χρονιές, μπορεί να το σχολιάσουν αρνητικά στους προίσταμένους τους.

Λύση: καλή χρήση CRM / guest profile system, εκπαίδευση του προσωπικού σε “διακριτική εξατομίκευση”, και επαγγελματική επικοινωνία χωρίς υπερβολές.

Αρνητική επιρροή σε online κριτικές

Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες μπορεί να θεωρήσουν ότι “ξέρουν” το ξενοδοχείο και να είναι πιο αυστηροί σε αξιολογήσεις όταν κάτι πάει στραβά λέγοντας… (“παλιά ήταν καλύτερα”, “δεν είναι όπως το θυμόμουν”). Μια κακή εμπειρία από repeater έχει μεγαλύτερη βαρύτητα, γιατί έρχεται από κάποιον που “ήξερε” το ξενοδοχείο καλά και είναι σε θέση να καταλάβει την έκπτωση της αξίας.

Λύση: ενεργή επικοινωνία μετά τη διαμονή (follow-up email, προσωπική ευχαριστήρια επιστολή), πρόσκληση για feedback πριν το online review. Σε κάποιες περιπτώσεις ακόμα και παρουσία στελεχών στην αναχώρηση τους.

Υπάρχουν Ξενοδοχειακά brands που δεν επιδιώκουν την προσέλκυση των repeaters;

Η απάντηση είναι ναι, υπάρχουν (λίγες) ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ή brand concepts που δεν επιδιώκουν ενεργά την επανάληψη των ίδιων πελατών, ή ακόμη προτιμούν συνεχώς νέους επισκέπτες.

Boutique ή concept hotels με “εμπειρία μιας φοράς”

Ορισμένα boutique ξενοδοχεία ή concept properties έχουν σχεδιαστεί για να προσφέρουν μια μοναδική, “συλλεκτική” εμπειρία — δηλαδή κάτι που ζεις μία φορά και μετά “προχωράς”.

Παραδείγματα:

• Design hotels που αλλάζουν θέμα κάθε χρόνο (π.χ. art hotel που φιλοξενούν διαφορετικό καλλιτέχνη ή concept).
• Pop-up resorts που λειτουργούν μόνο για μικρό διάστημα.

Για αυτά τα είδη επιχειρήσεων, οι repeaters δεν είναι ζητούμενο, γιατί το προϊόν τους βασίζεται στη μοναδικότητα και όχι στη συνήθεια. Επιδιώκουν περισσότερο τη φήμη και το word-of-mouth παρά την πιστότητα.

Η ουσία είναι να μετατραπεί η εξοικείωση του repeater σε συναισθηματική δέσμευση (affective loyalty) και όχι σε αυτοδίκαιη απαίτηση (entitlement).

Ξενοδοχεία σε προορισμούς “once-in-a-lifetime”

Σε τουριστικούς προορισμούς που λειτουργούν ως bucket list destinations, όπως η Σαντορίνη, οι Μαλδίβες, η Ισλανδία ή η Πέτρα στην Ιορδανία, οι επιχειρήσεις γνωρίζουν ότι μεγάλο μέρος των επισκεπτών τους έρχεται μία φορά στη ζωή του. Επομένως, το marketing τους δεν στηρίζεται στους repeaters, αλλά στη συνεχή ροή νέων ταξιδιωτών υψηλής δαπάνης.

Παραδείγματα:

• Ορισμένα luxury resorts στη Σαντορίνη δηλώνουν ότι προτιμούν “fresh clientele” για να διατηρούν την αποκλειστικότητα και να κρατούν τις premium τιμές.
• Αν ο repeater ζητά “ειδικές τιμές” και σταθερή προνομιακή μεταχείριση, μπορεί να συγκρούεται με την επιδίωξη του ξενοδοχείου για σταθερά υψηλή τιμή και ανανεωμένη εμπειρία.

Αλυσίδες που στηρίζονται σε “explorer travelers”

Ορισμένα διεθνή brands έχουν φιλοσοφία κινητικότητας π.χ. Selina, Generator Hostels, 25hours Hotels, CitizenM. Το κοινό τους είναι digital nomads, millennials, ταξιδιώτες πόλης που θέλουν συνεχώς καινούργιους προορισμούς.

Αυτές οι αλυσίδες δεν ενδιαφέρονται να επαναφέρουν τον ίδιο πελάτη στο ίδιο ξενοδοχείο,
αλλά να τον κρατήσουν εντός της αλυσίδας, σε άλλο σημείο του κόσμου.

Έτσι, ο “repeater” υπάρχει σε επίπεδο brand και όχι σε επίπεδο property.

Παράδειγμα: Ένας πελάτης που μένει στο Selina Athens, μπορεί να συνεχίσει στο Selina Lisbon και να θεωρείται “repeater” σε διαφορετική μορφή.

Ultra-luxury resorts που επιδιώκουν “περιορισμένη επαναληψιμότητα”

Μερικά luxury brands (π.χ. Aman Resorts, Six Senses, One&Only) αποφεύγουν επαναλαμβανόμενους πελάτες στο ίδιο θέρετρο, για να διατηρούν μια αίσθηση αποκλειστικότητας για όλους.

Οι “super repeaters” μπορεί να θεωρηθεί ότι αλλοιώνουν την ατμόσφαιρα διακριτικότητας (π.χ. γνωρίζουν προσωπικό, κινούνται με οικειότητα).

Σε αυτά τα resorts, το brand προωθεί την εσωτερική κινητικότητα. Τη διαμονή κάθε χρόνο σε διαφορετικό ξενοδοχείο της αλυσίδας.

Παράδειγμα: Η Aman έχει εσωτερικό loyalty πρόγραμμα (Aman Club) που ενθαρρύνει την εξερεύνηση όλων των προορισμών και όχι την επιστροφή στο ίδιο resort.

Οι repeaters είναι “δίκοπο μαχαίρι”: μπορούν να αποτελέσουν την πιο σταθερή πηγή εσόδων και ταυτόχρονα την πιο απαιτητική. Η ουσία είναι να μετατραπεί η εξοικείωση τους σε συναισθηματική δέσμευση (affective loyalty) και όχι σε αυτοδίκαιη απαίτηση (entitlement). Η πλειονότητα των ξενοδοχείων επιθυμεί τους repeaters, αλλά ορισμένες κατηγορίες επιδιώκουν “κυκλική πιστότητα” — δηλαδή πιστότητα στο brand και όχι στο συγκεκριμένο κατάλυμα. Έτσι είναι όλοι πιο ευχαριστημένοι.

Το άρθρο Repeaters – Η σκιώδης πλευρά της πιστότητας εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ας δούμε λοιπόν έξι κατηγορίες πελατών που ίσως χρειαστεί να τους αποδεσμεύσουμε:

1. Οι μη κερδοφόροι πελάτες. Είναι πελάτες που κάνουν μικρές ή σποραδικές αγορές, αγοράζουν προϊόντα με ελάχιστο περιθώριο κέρδους ή είναι κακοπληρωτές. Παλαιότερη έρευνα είχε καταδείξει ότι το 30% των πελατών μιας τράπεζας ήταν ζημιογόνοι.

2. Οι «φθηνοί» πελάτες. Πιέζουν συνεχώς για εκπτώσεις ή ειδική μεταχείριση. Συχνά, δεν σέβονται το προϊόν σου (π.χ. κάνουν ζημιές στο δωμάτιο του ξενοδοχείου, φωνάζουν, μεθάνε, προμηθεύονται τα βασικά από φθηνά σούπερ μάρκετ).

3. Οι πελάτες που δεν ταιριάζουν με τη στρατηγική ή το όραμά σου. Δεν βρίσκονται στο ιδανικό target group, όπως η περίπτωση της κας Crabapple, που παραπονείτο συνέχεια επειδή ήθελε επιπλέον παροχές.

4. Οι “τοξικοί” πελάτες. Αντιμετωπίζουν το προσωπικό με ασέβεια. Δημιουργούν προβλήματα. Θεωρούν ότι επειδή πληρώνουν (ή επειδή έχουν λεφτά), μπορούν να κάνουν ό,τι θέλουν. Εδώ επίσης υπάγονται οι «ξερόλες» αλλά και ο «ξέρεις ποιος είμαι εγώ;».

5. Οι cherry pickers. Επιστρέφουν μόνο όταν έχει προσφορές ή εκπτώσεις. Δεν αγοράζουν τίποτα άλλο. Είναι κυνηγοί προσφορών. Δεν χαρακτηρίζονται από πιστότητα. Αρκετοί από αυτούς συμμετέχουν σε όποιον διαγωνισμό “τρέχει” (σ.σ. αυτό είναι και το βασικό μειονέκτημα των διαγωνισμών).

6. Οι κακοπροαίρετοι πελάτες. Είναι αυτοί που διακατέχονται από σκοτεινά κίνητρα. Π.χ. παραπονούνται για να υφαρπάξουν κάτι, προβαίνουν σε κλοπές ή απειλούν ότι θα γράψουν κριτική αν πληρώσουν ή αν δεν τους δοθεί έκπτωση. Στην κατηγορία αυτή εντάσσονται και αυτοί που αναζητούν… ληγμένα τρόφιμα, προκειμένου να απαιτήσουν αποζημίωση.

Photo by Freepik

Το άρθρο 6 τύποι πελατών που ευχαρίστως θα έστελνες στον ανταγωνισμό εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Όπως και ο Casanova, έτσι και οι περισσότερες επιχειρήσεις αφιερώνουν χρόνο, χρήμα και προσπάθεια για να κερδίσουν πελάτες (acquisition), εις βάρος των τωρινών πελατών (retention). Επιδίδονται σε ένα ατέρμονο κυνήγι νέων πελατών, δελεάζοντάς τους με προσφορές και χαμηλές τιμές και παραμελούν τους ήδη υπάρχοντες πελάτες.

Με όπλα τη διαφήμιση, τα κίνητρα που παρέχονται στους πωλητές για την εύρεση νέων πελατών (π.χ. μπόνους, «ο πωλητής του μήνα»), αλλά και τις προσφορές, οι εταιρείες διευρύνουν το πελατολόγιό τους (συχνά, ένα μέρος των πελατών αυτών δεν ταιριάζει με τη φιλοσοφία της εταιρείας, με άλλα λόγια είναι μη κερδοφόροι, ωστόσο στο κυνήγι των αριθμών -όσο περισσότεροι τόσο καλύτερα- και των στόχων, όλα τα άλλα λησμονούνται), ξεχνώντας να φροντίσουν και τους ήδη υπάρχοντες πελάτες τους.

Όπως είχε πει πολύ εύστοχα και ο Don Draper: The day you sign a client is the day you start to lose them.

Ως καταναλωτές το έχουμε βιώσει ουκ ολίγες φορές. Είτε πρόκειται για εταιρείες κινητής ή σταθερής τηλεφωνίας ή ασφαλιστικές εταιρείες, είτε για φούρνους, κομμωτήρια, εστιατόρια, ιδιωτικά εκπαιδευτικά ιδρύματα και ξενοδοχεία, το σύμπλεγμα του Καζανόβα είναι παντού τριγύρω μας. Αίφνης, αφού μας δελέασαν και μας «κατέκτησαν», μας θεωρούν δεδομένους και δεν δείχνουν πια ότι νοιάζονται για εμάς ή ότι μας θεωρούν σημαντικούς.

Η προσπάθεια εστιάζεται στην πώληση, όταν την ίδια στιγμή θα έπρεπε ένα μέρος των πόρων να κατευθυνθεί και στους παλαιούς πελάτες (π.χ. μελέτη του δείκτη κράτησης, έμφαση στο referral marketing), προκειμένου να διαπιστωθεί αν είναι ικανοποιημένοι και αν είναι πραγματικά πιστοί (ένας τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση ή η επιβράβευση των επαναλαμβανόμενων αγορών).

Το άρθρο Casanova Complex. Τι λάθος κάνουν οι επιχειρήσεις; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Εξατομίκευση σημαίνει να προσαρμόζεις την εμπειρία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου στις ανάγκες, τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις του κάθε πελάτη. Από το απλό «Γεια σου, Νίκο» σε ένα newsletter μέχρι μια προσφορά που βασίζεται στις προηγούμενες αγορές ή την περιήγηση ενός χρήστη, ο στόχος είναι ένας: να κάνεις τον πελάτη να νιώσει ότι απαευθύνεσαι πραγματικά σε αυτόν.

Έρευνες δείχνουν ότι το 33% των καταναλωτών εγκατέλειψαν μια επιχείρηση επειδή ένιωσαν ότι τους αντιμετώπιζαν σαν “έναν ακόμα πελάτη”. Από την άλλη, όσοι νιώθουν ότι μια εταιρεία κατανοεί πραγματικά τις ανάγκες τους, έχουν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες να παραμείνουν πιστοί σ’ αυτήν.

Η μαγεία της εξατομίκευσης

Αν το σκεφτείτε, η εξατομίκευση είναι ήδη παντού γύρω μας. Το Netflix προτείνει σειρές που «ταιριάζουν» στο γούστο μας. Το Spotify φτιάχνει playlists που μοιάζουν να μας γνωρίζουν καλύτερα απ’ ό,τι εμείς οι ίδιοι.
Τα ηλεκτρονικά καταστήματα μας δείχνουν προϊόντα που “τυχαίνει” να είναι ακριβώς αυτό που ψάχναμε.

Όλα αυτά δεν γίνονται τυχαία. Γίνονται χάρη στη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, δηλαδή, χάρη σε όσα στοιχεία μοιραζόμαστε συνειδητά (ή λιγότερο συνειδητά) κάθε φορά που χρησιμοποιούμε μια πλατφόρμα ή επισκεπτόμαστε ένα site.

Το δίλημμα: Απόρρητο ή εξατομίκευση;

Εδώ προκύπτει το μεγάλο ερώτημα:
Πού τραβάμε τη γραμμή ανάμεσα στην άνεση και το απόρρητο;

Ως πελάτες, θέλουμε οι επιχειρήσεις να μας γνωρίζουν αρκετά ώστε να μας διευκολύνουν — να μην ψάχνουμε ατελείωτα, να βρίσκουμε εύκολα αυτό που θέλουμε, να λαμβάνουμε προτάσεις που πραγματικά μας ενδιαφέρουν.
Από την άλλη, όταν συνειδητοποιούμε πόσα γνωρίζουν για εμάς, συχνά «φρικάρουμε». Μας πιάνει ένα περίεργο συναίσθημα: «Μα πώς ξέρουν τι ψώνισα προχθές;» ή «Πώς μου έστειλαν διαφήμιση για κάτι που μόλις μίλησα με έναν φίλο;».

Αυτή η λεπτή ισορροπία είναι το στοίχημα του σήμερα. Οι επιχειρήσεις θέλουν να προσφέρουν προσωποποιημένες εμπειρίες, αλλά οι καταναλωτές απαιτούν πλέον διαφάνεια και σεβασμό στα προσωπικά τους δεδομένα.

Προς μια πιο “έντιμη” σχέση

Η λύση δεν είναι να σταματήσει η εξατομίκευση, αλλά να γίνει πιο ηθική και ξεκάθαρη.
Οι επιχειρήσεις οφείλουν να είναι ειλικρινείς σχετικά με το πώς χρησιμοποιούν τα δεδομένα των πελατών τους. Ένα απλό, σαφές μήνυμα, ένα εύκολο «opt-out» κουμπί ή μια σελίδα που εξηγεί με καθαρό τρόπο τη χρήση των cookies μπορούν να κάνουν τεράστια διαφορά στην εμπιστοσύνη.

Από την άλλη πλευρά, κι εμείς ως καταναλωτές έχουμε ευθύνη: να διαβάζουμε πριν πατήσουμε “Αποδοχή όλων”, να ελέγχουμε τις ρυθμίσεις ιδιωτικότητας και να αποφασίζουμε συνειδητά τι μοιραζόμαστε.

Η εμπιστοσύνη ως νόμισμα του μέλλοντος

Στο τέλος της ημέρας, η εξατομίκευση δεν είναι απλώς τεχνολογία. Είναι τρόπος επικοινωνίας.
Όταν μια επιχείρηση δείχνει ότι σέβεται τον πελάτη της, εκείνος ανταποδίδει με εμπιστοσύνη. Και αυτή η εμπιστοσύνη, σε μια εποχή υπερπληροφόρησης, είναι ίσως το πιο πολύτιμο “νόμισμα” που υπάρχει.

Η εξατομίκευση, λοιπόν, δεν είναι εχθρός της ιδιωτικότητας αρκεί να γίνεται με σεβασμό και διαφάνεια. Μόνο έτσι οι επιχειρήσεις μπορούν να χτίσουν σχέσεις που διαρκούν, και οι πελάτες να νιώσουν ότι, πίσω από κάθε μήνυμα ή προσφορά, υπάρχει πραγματικά ένας άνθρωπος που τους καταλαβαίνει.

Το άρθρο Εξατομίκευση: Όταν το «Γεια σου, Νίκο» κάνει τη διαφορά εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Στον τουριστικό και επισιτιστικό κλάδο, το ζήτημα είναι ακόμα πιο περίπλοκο. Η τοποθεσία, η εποχικότητα, αλλά και ο έντονος ανταγωνισμός κάνουν τη στρατηγική προσέλκυσης ταλέντων πιο απαιτητική.

Όμως η δημιουργία ενός δυνατού brand δεν αφορά μόνο την κάλυψη θέσεων. Είναι μια μακροπρόθεσμη στρατηγική που τοποθετεί την εταιρεία σας ως εργοδότη επιλογής (employer of choice) — έναν οργανισμό με τον οποίο οι άνθρωποι θέλουν να συνεργαστούν, είτε για τις συνθήκες του, είτε για τη φήμη και το όνομά του.

1 . Δείξτε τις αξίες και το όραμά σας με πράξεις

Μην περιμένετε να μιλήσετε για τις αξίες σας στη συνέντευξη.
Δείξτε τες καθημερινά, μέσα από τη διαδικτυακή σας παρουσία, τις συνεργασίες σας και τη συμπεριφορά σας στην αγορά.

Αναρτήστε ιστορίες επιτυχίας, δράσεις βιωσιμότητας, στιγμές από τη ζωή της ομάδας σας ή πρωτοβουλίες κοινωνικής προσφοράς.
Η αυθεντικότητα είναι σήμερα ο πιο ισχυρός μαγνήτης ταλέντων.

2. Χτίστε σχέσεις με υποψήφιους πριν τους χρειαστείτε

Η προσέλκυση ταλέντων ξεκινά πολύ πριν ανοίξει μια θέση.
Η συμμετοχή σε πανεπιστημιακές εκδηλώσεις, σχολές τουρισμού και ΙΕΚ, επαγγελματικά fora και digital κοινότητες, δημιουργούν επαφή με τους μελλοντικούς εργαζόμενους.

Προσφέρετε δωρεάν webinars, workshops ή προγράμματα mentoring.
Δώστε αξία στους νέους γιατί έτσι οι νέοι επαγγελματίες θα σας θυμούνται και θα σας εμπιστευτούν όταν θα ψάχνουν εργασία.

3. Οι εργαζόμενοί σας είναι οι καλύτεροι πρεσβευτές του brand σας

Οι πιο πειστικές φωνές είναι αυτές των ανθρώπων σας.
Οι αξιολογήσεις και οι εμπειρίες τους στα social media ή στις πλατφόρμες αναζήτησης εργασίας έχουν μεγαλύτερη δύναμη από κάθε καμπάνια marketing. Ενθαρρύνετε τους εργαζόμενους να μοιράζονται θετικές εμπειρίες, αναγνωρίστε τη συμβολή τους και δείξτε υπερηφάνεια για την ομάδα σας.
Το “word of mouth” παραμένει το πιο αυθεντικό εργαλείο προσέλκυσης.

4. Δημιουργήστε κοινότητες και εκδηλώσεις γνώσης

Μην περιορίζεστε στα εσωτερικά σας σεμινάρια.
Οργανώστε ανοιχτές εκδηλώσεις, ημερίδες και masterclasses για επαγγελματίες ή φοιτητές του κλάδου.

Με αυτόν τον τρόπο θα προβάλλετε την εταιρεία σας ως ηγέτη γνώσης, θα γνωρίσετε νέα ταλέντα, και θα ενισχύσετε τη φήμη σας μέσα από τη συμμετοχή και την προσφορά.

Οι εκδηλώσεις αυτές λειτουργούν ταυτόχρονα ως εργαλείο προσέλκυσης προσωπικού και marketing.

5. Θέλετε να προσλαμβάνετε χαρακτήρες; Δείξτε πρώτοι χαρακτήρα

Πολλοί εργοδότες δηλώνουν ότι προτιμούν “καλούς χαρακτήρες” από “τέλεια βιογραφικά”.
Όμως η αξιοπιστία ξεκινά από την ίδια την εταιρεία.

Δουλέψτε πάνω στην εταιρική κουλτούρα:
διορθώστε τις αδυναμίες, αντιμετωπίστε παράπονα με διαφάνεια, χτίστε σχέσεις εμπιστοσύνης και συνέπειας Η κουλτούρα δεν είναι αφηρημένη έννοια — είναι το σύνολο της καθημερινής συμπεριφοράς όλων.
Μια εταιρεία που δείχνει σεβασμό, ενσυναίσθηση και συνέπεια, προσελκύει ανθρώπους με τα ίδια χαρακτηριστικά.

6. Επενδύστε στο wellbeing και στην εμπειρία εργασίας

Η νέα γενιά εργαζομένων (Gen Z & Millennials) δεν αναζητά μόνο έναν καλό μισθό.
Θέλει ισορροπία προσωπικής ζωής, θέλει ανάπτυξη και ουσία σε αυτό που κάνει.

Επενδύστε λοιπόν σε:

χώρους διαλειμμάτων και wellbeing, σε δράσεις ευεξίας, σε τακτικό feedback με coaching κουλτούρα. Αποκτήστε σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία που απλοποιούν τη δουλειά. Η εργασιακή εμπειρία είναι η νέα “διαφήμιση” του brand σας.

7. Φροντίστε τη φήμη σας στο διαδίκτυο

Το digital reputation είναι κρίσιμο. Η εικόνα σας ως εργοδότη “κυκλοφορεί” δημόσια σε LinkedIn, Google, TripAdvisor ή Indeed.

Απαντήστε στα σχόλια με σεβασμό, δείξτε συνέπεια και αντιμετωπίστε την κριτική ως ευκαιρία βελτίωσης.
Η διαφάνεια δεν είναι ρίσκο – είναι δύναμη.

Το να χτίσει κανείς έναν “μύθο” και ένα ελκυστικό-brand-εργοδότη, γύρω από το όνομα μιας εταιρείας, μπορεί να κοστίζει πολύ λιγότερο από ό,τι ξοδεύεται κάθε χρόνο σε διαφήμιση και επανεκπαίδευση προσωπικού.
Αυτό που απαιτείται είναι όραμα, συνέπεια και γνήσιο ενδιαφέρον για τους ανθρώπους.

Όταν μια εταιρεία καταφέρει να δείξει την ίδια φιλοξενία στους εργαζομένους της με εκείνη που δείχνει στους πελάτες της, τότε έχει ήδη χτίσει το πιο ελκυστικό brand.

Το άρθρο Πώς να χτίσετε ένα ελκυστικό εταιρικό brand στον Τουρισμό και την Εστίαση εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

1. Awareness – Η Πρώτη Επαφή

Το ταξίδι ξεκινάει πολύ πριν ο πελάτης πατήσει το πόδι του στο ξενοδοχείο. Ο πελάτης μαθαίνει για το ξενοδοχείο, είτε μέσω διαφήμισης, social media, ιστοσελίδας ή συστάσεων. Αναζητά στο διαδίκτυο τον ιδανικό προορισμό, συγκρίνει τιμές, διαβάζει reviews και «χαζεύει» φωτογραφίες.

Εδώ το στοίχημα για το ξενοδοχείο είναι να αιχμαλωτίσει το βλέμμα και να κερδίσει την εμπιστοσύνη.

• Ένα καλαίσθητο, γρήγορο και mobile-friendly website.
• Ειλικρινείς φωτογραφίες που αναδεικνύουν την εμπειρία και όχι απλώς τους χώρους.
• Online κριτικές που λειτουργούν ως «κοινωνική απόδειξη».
• Η πρώτη εντύπωση δεν είναι ποτέ τυχαία – είναι το θεμέλιο του Customer Journey.

2. Consideration – Η Εξέταση Επιλογών

Ο πελάτης αρχίζει να συγκρίνει επιλογές και να συλλέγει πληροφορίες.  Διαβάζει κριτικές και αξιολογήσεις και προσπαθεί να βγάλει ένα συμπέρασμα για τον προορισμό. Εξετάζει τιμές και πακέτα για να αποφασίσει κάποιο value for money πακέτο. Αναζητά φωτογραφίες και περιγραφές δωματίων, υπηρεσιών και παροχών με σκοπό να καταλήξει στο ιδανικό κατάλλυμα.

3. Booking – Η Στιγμή της Δέσμευσης

Η ευκολία, η ασφάλεια και η σαφήνεια στη διαδικασία κράτησης καθορίζουν αν ο πελάτης θα ολοκληρώσει την κράτηση με θετική διάθεση. Όταν ο πελάτης αποφασίσει να κάνει κράτηση, η διαδικασία πρέπει να είναι εύκολη, γρήγορη και ασφαλής. Ένα δύσχρηστο booking engine μπορεί να οδηγήσει σε χαμένη πώληση. Γι αυτό θα πρέπει το ξενοδοχείο να προσέξει αυτά τα σημεία:

• Διαφανής πολιτική ακύρωσης.
• Extra επιλογές (π.χ. welcome package στο δωμάτιο, spa package κλπ) για upselling.
• Αυτοματοποιημένη επιβεβαίωση κράτησης με προσωπικό email.

Η στιγμή της κράτησης είναι η πρώτη δέσμευση του επισκέπτη απέναντι στο ξενοδοχείο σας – και η στιγμή που ξεκινά η προσμονή του.

4. Pre-stay – Προετοιμασία για τη Διαμονή

Από τη στιγμή της κράτησης μέχρι την άφιξη, είναι μια περίοδος που ο πελάτης προσμένει τις επερχόμενες διακοπές του και αρχίζει να χτίζει προσδοκίες. Το ξενοδοχείο μπορεί να κάνει τα παρακάτω:

• Να στείλει επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις
• Να προτείνει πρόσθετες υπηρεσίες ή αναβαθμίσεις
• Να δώσει χρήσιμες πληροφορίες για την περιοχή και το check-in

Η προσοχή σε αυτό το στάδιο χτίζει προσδοκίες και θετική ατμόσφαιρα πριν από την άφιξη.

5. Arrival – Η Άφιξη και το Συναίσθημα της Υποδοχής

Η εμπειρία on-site ξεκινάει από το πρώτο «καλωσόρισμα». Ο επισκέπτης δεν βλέπει απλώς έναν χώρο – ζει το συναίσθημα.

• Ένα χαμόγελο στη reception αξίζει όσο χίλιες λέξεις.
• Ένα γρήγορο check-in χωρίς ταλαιπωρία δίνει την αίσθηση οργάνωσης.
• Μικρές λεπτομέρειες όπως τα welcome offers (π.χ. ένα τοπικό γλυκό, μια προσωποποιημένη κάρτα καλωσορίσματος) κάνουν τη διαφορά.

Εδώ παίζεται το πρώτο μεγάλο στοίχημα της συναισθηματικής σύνδεσης. Κάθε αλληλεπίδραση εδώ μπορεί να ενισχύσει ή να μειώσει την ικανοποίηση του πελάτη. Η προσοχή στη λεπτομέρεια είναι καθοριστική.

6. Η Διαμονή – Εκεί που παίζεται όλο το παιχνίδι

Κατά τη διάρκεια της διαμονής, κάθε λεπτομέρεια μπορεί να απογειώσει ή να χαλάσει την εμπειρία. Ο πελάτης δεν αναζητά μόνο ένα δωμάτιο – θέλει εμπειρίες που θα διηγηθεί.

• Καθαριότητα και άνεση: όλοι επιθυμούν ένα άριστο και καθαρό περιβάλλον.
• Δωμάτιο και ποιοτικός ύπνος: Ένα ευρύχωρο δωμάτιο, η θέα που έχει προπληρώσει, ποιοτικό στρώμα, μαξιλάρια ανατομικού τύπου ή ακόμα καλύτερα ένα pillow menu, ησυχία τη νύχτα.
• Φιλικότητα και αυθεντικότητα: Προσωπικό που δεν κάνει τη δουλειά του αλλά ζει την εμπειρία του πελάτη, προσφέρει αυθεντικές υπηρεσίες και ακούει.
• Άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα.

Το Customer Journey εδώ μετατρέπεται σε Customer Experience – και είναι το στάδιο που κρίνει αν ο πελάτης θα γίνει repeater.

7. Το Check-out – Η Τελευταία Εντύπωση

Η αναχώρηση δεν είναι το τέλος· είναι η αρχή μιας πιθανής νέας πώλησης. Η τελευταία εντύπωση μένει για πάντα – και καθορίζει την πιθανότητα επιστροφής

• Ένα φιλικό αντίο και ένα «ελπίζουμε να σας ξαναδούμε».
• Προτάσεις για μελλοντική διαμονή με ειδικές προσφορές.
• Ένα email μετά την επιστροφή στο σπίτι που ευχαριστεί και ζητά feedback.
• Προσφέρει ειδικές προσφορές ή loyalty προγράμματα

8. Post Stay – Μετά τη Διαμονή 

Το Customer Journey δεν τελειώνει ποτέ. Ο πελάτης μοιράζεται φωτογραφίες στα social media, γράφει κριτικές, μιλά σε φίλους. Αυτό είναι το «άυλο κεφάλαιο» του ξενοδοχείου. Η επικοινωνία μετά τη διαμονή μετατρέπει τους πελάτες σε πιστούς φίλους του ξενοδοχείου.

Γιατί είναι σημαντικό να χαρτογραφούμε το Customer Journey;

Η ανάλυση του customer journey επιτρέπει στα ξενοδοχεία να εντοπίσουν σημεία φθοράς της υπηρεσίας και προβλήματα. Δίνει τη δυνατότητα στο marketing να προσφέρει προσωποποιημένες προσφορές. Αυξάνει την ικανοποίηση και την πιθανή πιστότητα των πελατών και βοηθά να βελτιωθεί το marketing και οι πωλήσεις.

Το customer journey δεν είναι απλώς ένας όρος του marketing αλλά ο πυρήνας της φιλοξενίας. Κατανοώντας το “ταξίδι” του πελάτη, τα ξενοδοχεία μπορούν να δημιουργήσουν καλύτερες εμπειρίες, να αυξήσουν την αφοσίωση και να ξεχωρίσουν σε μια ανταγωνιστική αγορά.

Καλή η θεωρία αλλά πως ελέγχεται το customer journey;

1. Χαρτογράφηση

• Δημιουργία αναλυτικού customer journey map.
• Αναγνώριση των touchpoints: ιστοσελίδα, τηλεφωνικό κέντρο, check-in, διαμονή, check-out, email follow-up.

2. Συλλογή Δεδομένων & Feedback

• Surveys: Μικρά ερωτηματολόγια μετά το check-in ή το check-out.
• Online reviews: Παρακολούθηση σε Booking, TripAdvisor, Google.
• Mystery guest: Χρήση “μυστικού πελάτη” για αξιολόγηση εμπειρίας.
• Analytics: Μέτρηση επισκέψεων website, conversion rate κρατήσεων, χρόνο απόκρισης σε email.

3. Έλεγχος Εσωτερικών Διαδικασιών

• Μέτρηση χρόνου αναμονής στο check-in/out.
• Έλεγχος ποιότητας δωματίων (καθαριότητα, συντήρηση).
• Παρακολούθηση χρόνου απόκρισης σε αιτήματα (π.χ. concierge, room service, maintenance).
• Ενσωμάτωση KPIs: NPS (Net Promoter Score), Guest Satisfaction Score.

4. Τεχνολογικά Εργαλεία

• CRM (Customer Relationship Management): παρακολούθηση ιστορικού πελάτη, προτιμήσεων, loyalty.
• Channel manager & PMS (Property Management System): έλεγχος κρατήσεων & εμπειρίας.
• Chatbots: για αυτόματη απάντηση σε συχνές ερωτήσεις.
• Guest app: ψηφιακό check-in, room service, upselling υπηρεσιών.

5. Συνεχής Βελτίωση

• Οργάνωση training προσωπικού για customer service.
• Δημιουργία customer journey dashboard με KPIs (π.χ. guest satisfaction, conversion, complaints).
• Σύγκριση με ανταγωνιστές (benchmarking).
• Συνεχής αναπροσαρμογή στρατηγικής με βάση τα δεδομένα.

Με απλά λόγια: Ένα ξενοδοχείο εφαρμόζει τον έλεγχο του customer journey όταν παρακολουθεί συστηματικά κάθε βήμα της εμπειρίας, συλλέγει δεδομένα και διορθώνει αδύναμα σημεία ώστε ο πελάτης να ζει μια ομαλή, θετική εμπειρία από την πρώτη αναζήτηση μέχρι την επιστροφή του.

Photos by Freepik

Το άρθρο Customer Journey – Η πορεία του πελάτη μέσα στο ξενοδοχείο εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ένα αρνητικό σχόλιο μπορεί να φτάσει σε χιλιάδες ανθρώπους μέσα σε λίγα λεπτά, αλλά το ίδιο ισχύει και για μία θετική σύσταση. Σε αυτό το νέο περιβάλλον, τα ξενοδοχεία πρέπει να υιοθετήσουν μια προληπτική, στρατηγική και τεχνολογικά ενημερωμένη προσέγγιση για την προστασία και ενίσχυση της εικόνας τους.

Το Ψηφιακό Τοπίο: Ευκαιρίες και Κίνδυνοι
Οι σημερινοί ταξιδιώτες βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε ψηφιακές πλατφόρμες—όπως TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com, Yelp και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης—για να επιλέξουν πού θα μείνουν. Σύμφωνα με πρόσφατες έρευνες, πάνω από το 90% των ταξιδιωτών διαβάζουν κριτικές πριν κάνουν κράτηση. Αυτές οι πλατφόρμες αποτελούν τόσο ευκαιρίες προσέλκυσης πελατών όσο και κινδύνους για ζημιά στη φήμη, εάν τα παράπονα δεν διαχειριστούν σωστά.

Η διαφάνεια των ψηφιακών καναλιών σημαίνει ότι κάθε εμπειρία πελάτη, θετική ή αρνητική, μπορεί να γίνει δημόσια. Αυτό δίνει στα ξενοδοχεία το κίνητρο να προσφέρουν σταθερά υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης—και ταυτόχρονα την υποχρέωση να αντιδρούν άμεσα και προσεκτικά όταν προκύπτουν προβλήματα.

Βασικές Στρατηγικές Διαχείρισης Φήμης

1. Ενεργή Παρακολούθηση της Διαδικτυακής Παρουσίας
Τα ξενοδοχεία πρέπει να παρακολουθούν τακτικά όλες τις ιστοσελίδες κριτικών και τις αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Εργαλεία όπως τα Review Pro, Trust You και οι Ειδοποιήσεις Google μπορούν να βοηθήσουν στην παρακολούθηση της φήμης σε πραγματικό χρόνο. Η έγκαιρη πληροφόρηση είναι το πρώτο βήμα για την αποτελεσματική αντίδραση.

2. Άμεση και Επαγγελματική Απόκριση
Η απάντηση σε κριτικές—ιδιαίτερα τις αρνητικές—είναι ζωτικής σημασίας. Η αναγνώριση του προβλήματος, η συγγνώμη όταν απαιτείται και η πρόταση λύσεων όχι μόνο αποκαθιστούν την εμπιστοσύνη με τον πελάτη, αλλά δείχνουν και στους μελλοντικούς επισκέπτες ότι το ξενοδοχείο ενδιαφέρεται για την ικανοποίηση των πελατών. Όλες οι απαντήσεις πρέπει να είναι ευγενικές, επαγγελματικές και εξατομικευμένες.

3. Ενθάρρυνση Θετικών Κριτικών
Οι ικανοποιημένοι πελάτες συνήθως δεν αφήνουν κριτικές. Τα ξενοδοχεία πρέπει διακριτικά να ενθαρρύνουν όσους είχαν θετική εμπειρία να αφήσουν ένα σχόλιο—μέσω email, υλικού στα δωμάτια ή κατά το check-out. Οι περισσότερες θετικές κριτικές μπορούν να μετριάσουν τον αντίκτυπο των αρνητικών και να ενισχύσουν τη συνολική βαθμολογία.

4. Ανάλυση και Βελτίωση Μέσα από τα Σχόλια
Οι κριτικές περιέχουν πολύτιμες πληροφορίες. Οι ξενοδόχοι πρέπει να αναλύουν επαναλαμβανόμενα θέματα—όπως καθαριότητα, Wi-Fi, συμπεριφορά προσωπικού ή ποιότητα φαγητού—και να προχωρούν σε βελτιώσεις. Η έμπρακτη απόδειξη ότι ακούνε και βελτιώνονται ενισχύει τη φήμη και τη συνολική εμπειρία των επισκεπτών.

5. Ενεργή Παρουσία στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν ισχυρό εργαλείο για την ενίσχυση του brand, την εξυπηρέτηση πελατών και την προβολή της αυθεντικής εμπειρίας. Μέσα από φωτογραφίες, ιστορίες πελατών και αλληλεπίδραση με τους ακόλουθους, τα ξενοδοχεία μπορούν να δημιουργήσουν μια ζωντανή και πιστή κοινότητα.

6. Εκπαίδευση Προσωπικού για Άριστη Εξυπηρέτηση
Πίσω από κάθε κριτική υπάρχει μια πραγματική εμπειρία. Η συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού εξασφαλίζει συνέπεια και υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης. Η ενδυνάμωση των υπαλλήλων να επιλύουν άμεσα τα προβλήματα μπορεί να αποτρέψει τη δημοσίευση αρνητικών σχολίων.

Ο Ρόλος της Τεχνολογίας και της Τεχνητής Νοημοσύνης
Η τεχνολογία μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο στη διαχείριση φήμης. Εργαλεία με τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να αναλύσουν το συναίσθημα, να εντοπίσουν επείγοντα θέματα και να προτείνουν απαντήσεις. Chatbots και εικονικοί concierges βελτιώνουν την εμπειρία του επισκέπτη, μειώνοντας τα προβλήματα. Ωστόσο, αυτά τα εργαλεία πρέπει να συμπληρώνουν και όχι να αντικαθιστούν την ανθρώπινη επαφή.

Συμπέρασμα
Η διαχείριση της φήμης ενός ξενοδοχείου στην ψηφιακή εποχή είναι μια διαρκής διαδικασία που απαιτεί εξυπηρέτηση πελατών, στρατηγική σκέψη και αξιοποίηση της τεχνολογίας. Χρειάζεται εγρήγορση, αμεσότητα και μια εταιρική κουλτούρα που θέτει την ικανοποίηση του πελάτη στο επίκεντρο. Σε έναν κόσμο όπου οι εντυπώσεις διαμορφώνονται διαδικτυακά, η σωστή διαχείριση φήμης δεν είναι πολυτέλεια—είναι αναγκαιότητα. Με σωστά εργαλεία, ενεργή ακρόαση και αφοσίωση στην ποιότητα, τα ξενοδοχεία μπορούν όχι μόνο να προστατεύσουν αλλά και να ενισχύσουν τη φήμη τους, μετατρέποντας τους ικανοποιημένους πελάτες σε πρεσβευτές του brand.

Το άρθρο Διαχείριση Φήμης Ξενοδοχείου στην Ψηφιακή Εποχή εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.