Close Menu
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) LinkedIn
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Black list. Οταν ο πελάτης μπαίνει σε μαύρη λίστα
Blck list

Black list. Οταν ο πελάτης μπαίνει σε μαύρη λίστα

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΑΠΟΨΕΙΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ 3 Mins Read

Black list ή αλλιώς Persona non grata. Μια λατινική έκφραση που έχει επιβιώσει ως τις μέρες μας και η οποία χρησιμοποιείται για να περιγράψει κάποιον που είναι ανεπιθύμητος. Στον επιχειρηματικό στίβο υπάρχουν ορισμένοι πελάτες που είναι ανεπιθύμητοι, έχουν δηλαδή μπει στη μαύρη λίστα (black list) της εκάστοτε επιχείρησης.

Η ανάπτυξη της τεχνολογίας και η ύπαρξη προηγμένων συστημάτων CRM (customer relationship management – το οποίο συν τοις άλλοις συνιστά ένα εξαίρετο εργαλείο για customer service) μας βοηθούν σήμερα να εντοπίσουμε έναν τέτοιο πελάτη και, γιατί όχι, να «του κλείσουμε την πόρτα» όταν θα επιχειρήσει να μας προσεγγίσει. Με άλλα λόγια, τον απολύουμε… Ο,τι δηλαδή κάνουμε με έναν κακό υπάλληλο, κάνουμε και με έναν κακό πελάτη (έχουν και αυτοί δικαίωμα στην αγάπη, sic).

Ποιοι πελάτες μπαίνουν στο black list

Κυρίως πελάτες που επιδεικνύουν ενοχλητική ή βίαιη στάση απέναντι στο προσωπικό και σε άλλους πελάτες (π.χ. στις εγκαταστάσεις ενός ξενοδοχείου). Μιλούν άσχημα στο προσωπικό, το εκφοβίζουν, απειλούν και όλα αυτά χωρίς να υπάρχει κάποιος σημαντικός λόγος.

Πελάτες που κάνουν ρατσιστικά σχόλια (π.χ. σχολιάζουν την καμαριέρα ή τη σερβιτόρα επειδή είναι από ασιατική χώρα), που φεύγουν χωρίς να πληρώσουν, που προκαλούν ζημιές (π.χ. στο δωμάτιο του ξενοδοχείου), που παραπονούνται συνέχεια για να υφαρπάξουν κάτι (π.χ. κερασμένο γεύμα, δωρεάν εισιτήριο, upgrade), που παρενοχλούν σεξουαλικά το προσωπικό.

Μπορεί να είναι και πελάτες του ανταγωνισμού. Οπως στην περίπτωση ενός ζευγαριού από την Αγγλία, που πρόσφατα επισκέφθηκε τρία εστιατόρια στην Χερσόνησο Ηρακλείου και έφυγε χωρίς να πληρώσει.

Μα, χάνω πωλήσεις έτσι…

black listed guests

Σωστά, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για repeater, όμως αν δεν το κάνεις χάνεις και την ψυχική ηρεμία των ανθρώπων σου (και γιατί όχι, των άλλων πελατών).

Μπορεί να σας αρέσει:  Προσλαμβάνεις για το χαρακτήρα, εκπαιδεύεις για τις δεξιότητες

Ο πελάτης του σούπερ μάρκετ που θα είναι χυδαίος απέναντι στην ταμία (σ.σ. μιλάμε για μια κοπέλα που μπορεί να πληρώνεται μόλις με 4 ευρώ την ώρα), θα την κάνει να αισθανθεί άβολα κάθε φορά που τον βλέπει. Φανταστείτε τώρα αυτό να γίνεται μπροστά σε κόσμο.

Πώς χειριζόμαστε έναν τέτοιο πελάτη

Η αλήθεια είναι ότι δεν υπάρχει ένας ιδανικός τρόπος. Θεωρητικά μπορούμε να του το ανακοινώσουμε όταν ολοκληρωθεί η εμπειρία και πάντα μακριά από αδιάκριτα μάτια (π.χ. φεύγοντας από το εστιατόριο) ή όταν θα προσπαθήσει να κλείσει ξανά, π.χ. μέσω τηλεφώνου.

Αφού τον ακούσουμε, του ανακοινώνουμε ότι δεν μπορούμε να προχωρήσουμε στην κράτηση και κατόπιν του εξηγούμε το λόγο. Παραμένουμε ψύχραιμοι αν μας στολίσει με διάφορα ”γαλλικά”, τον παραπέμπουμε στο αφεντικό (αν απαιτεί να μιλήσει μαζί του), ενώ τον προειδοποιούμε ότι θα τερματίσουμε την κλήση αν συνεχίσει να ωρύεται.

Αφορμή γι’ αυτό το άρθρο υπήρξε post των hospitality ambassadeurs
Image by stockking on Freepik
Image by Freepik

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleServant leadership τεχνική ηγεσίας ή οξύμωρο σχήμα;
Next Article Δεν κοστίζει τίποτα να δείξεις ότι νοιάζεσαι
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής, εισηγητής σεμιναρίων και εκπαιδευτής προσωπικού ξενοδοχείων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, σε Le Monde, IST, New York και Mediterranean. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr και του Traveldailynews.

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

3 Mins Read

Mise en Place σε εστιατόρια & bar

3 Mins Read

Απλοί τρόποι ελέγχου αποθεμάτων σε μικρές επιχειρήσεις Bar

2 Mins Read

Τι είναι τα Standard Operating Procedures (SOP) και που χρειάζονται

4 Mins Read

Μεγαλύτερη απόδοση του εστιατορίου χωρίς μεγαλύτερο κόστος

3 Mins Read

Μείωση λειτουργικού κόστους στην εστίαση

4 Mins Read

Γιατί οι κατηγορίες ξενοδοχείων δεν είναι οι ίδιες σε όλες τις χώρες

4 Mins Read

Ελληνικό Πρωινό – Greek Breakfast

5 Mins Read

Ποιες είναι οι πιστοποιήσεις των ξενοδοχείων;

3 Mins Read

The law of the garbage truck – Εσύ τον γνωρίζεις;

Εγγραφή στο Newsletter

Αν δεν λάβετε αμέσως το email επιβεβαίωσης, παρακαλούμε ελέγξτε τα ανεπιθύμητα.

Τέλεια...

Μην ξεχάσετε να ελέγξετε το email σας για να επιβεβαιώσετε τη διεύθυνση σας.

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
Feraspis
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Διαχείριση Φήμης Ξενοδοχείου στην Ψηφιακή Εποχή
  • Γιατί οι υπάλληλοι μεταπηδούν αλλού τόσο εύκολα;
  • Mise en Place σε εστιατόρια & bar
  • Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει;
  • Η γλώσσα του σώματος στο τραπέζι
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Διαχείριση Φήμης Ξενοδοχείου στην Ψηφιακή Εποχή
  • Γιατί οι υπάλληλοι μεταπηδούν αλλού τόσο εύκολα;
  • Mise en Place σε εστιατόρια & bar
  • Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2025 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.