Αυτή η εμπειρία δεν είναι πλέον εξαίρεση, αλλά αποτελεί συνειδητή επιλογή πολλών σύγχρονων ξενοδοχείων που επαναπροσδιορίζουν το ρόλο του front desk.

Γιατί το front desk θεωρείται εμπόδιο

Παραδοσιακά, ο πάγκος του front desk λειτουργεί ως σημείο ελέγχου και οργάνωσης. Ωστόσο, στην πράξη δημιουργεί συχνά ένα φυσικό και ψυχολογικό “φράγμα”, ένα εμπόδιο ανάμεσα στον επισκέπτη και το προσωπικό.

Γι’ αυτόν τον λόγο, πολλά ξενοδοχεία ενθαρρύνουν το προσωπικό να «παρακάμπτει» τον πάγκο – κάτι που συχνά εκπλήσσει ευχάριστα τους ταξιδιώτες. Οι βασικοί λόγοι είναι:

• Ανθρώπινη επαφή: Χωρίς το εμπόδιο του πάγκου, η επικοινωνία γίνεται πιο άμεση και φιλική.
• Ευελιξία: Το προσωπικό μπορεί να κινηθεί στον χώρο και να εξυπηρετήσει τον πελάτη όπου βρίσκεται.
• Ταχύτητα: Μειώνονται οι ουρές και οι καθυστερήσεις.
• Εμπειρία φιλοξενίας: Η υποδοχή θυμίζει περισσότερο «καλωσόρισμα στο σπίτι» παρά τυπική διαδικασία.

Πότε η παράκαμψη είναι απαραίτητη

Η απομάκρυνση ή παράκαμψη του front desk δεν είναι απλώς μία τάση, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις είναι σχεδόν επιβεβλημένη – ιδιαίτερα σε boutique ή smart ξενοδοχεία:

1. Όταν ο πελάτης εκφράζει ένα παράπονο. Παρακάμπτοντας τον πάγκο, μειώνεται η ένταση και η επιθετικότητα που τροφοδοτεί η απόσταση.
2. Όταν κυριαρχεί η αβεβαιότητα. Επιτρέπει στον υπάλληλο να δείξει κάτι στο tablet ή στον χάρτη δίπλα-δίπλα με τον πελάτη.
3. Όταν ο πελάτης είναι καταπονημένος. Μπορεί να κάτσει στον αναπαυτικό καναπέ με τον πελάτη κάνοντάς τον να νοιώσει φιλοξενούμενος.
4. Όταν η συζήτηση εκτιμάται ότι θα διαρκέσει μερικά λεπτά.

Ξενοδοχεία που το έχουν ήδη υιοθετήσει

Πολλά brands έχουν ήδη επενδύσει σε αυτή τη φιλοσοφία:

• Το citizenM hotels χρησιμοποιεί self check-in kiosks και “ambassadors” που κινούνται στο χώρο αντί για κλασικό πάγκο.
• Η αλυσίδα Ace Hotel έχει σχεδιάσει τα lobbies της σαν ζωντανούς χώρους συνάντησης, όπου το check-in γίνεται ανεπίσημα.
• Στα The Hoxton, η υποδοχή μοιάζει περισσότερο με μπαρ ή lounge, με προσωπικό που εξυπηρετεί χωρίς αυστηρό διαχωρισμό.
• Ακόμη και πολυτελή brands όπως το Aman Resorts προτιμούν προσωπική υποδοχή στο δωμάτιο αντί για front desk.

Editorial Note. Τελικά, ίσως το μέλλον της φιλοξενίας να μην βρίσκεται σε έναν πιο εντυπωσιακό πάγκο υποδοχής, αλλά στην απουσία του. Όσο τα ξενοδοχεία επενδύουν περισσότερο στην ανθρώπινη επαφή και λιγότερο στις τυπικές διαδικασίες, το front desk παύει να είναι το «κέντρο ελέγχου» και μετατρέπεται σε μια διακριτική υπηρεσία μέσα στην ίδια την εμπειρία φιλοξενίας. Γιατί ο σύγχρονος ταξιδιώτης δεν αναζητά απλώς ένα γρήγορο check-in· αναζητά να νιώσει ότι κάποιος τον περίμενε πραγματικά.

Το άρθρο Οταν το front desk θεωρείται εμπόδιο εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Πριν από χρόνια ένας διακεκριμένος ομιλητής επέστρεφε από μία εκδήλωση, από όπου παρέλαβε ένα σημαντικό βραβείο-αναγνώριση, το ‘’Legend of the Speaking Profession’’. Το βραβείο, με τη μορφή μιας πλάκας, δίνεται σε επαγγελματίες ομιλητές που έχουν συνεισφέρει με τις γνώσεις τους στην ανάπτυξη της βιομηχανίας.

Όντας περήφανος, ο ομιλητής τύλιξε την πλάκα προσεκτικά και την τοποθέτησε μέσα στις αποσκευές του. Στο αεροδρόμιο της Ουάσιγκτον η βαλίτσα αυτή ήταν μία από αυτές που ελέγχθηκαν τυχαία, για καθαρά προληπτικούς λόγους, καθώς είχε τοποθετηθεί πάνω από τα ρούχα μία κάρτα που ανέγραφε: “Notice of Baggage Inspection.”

Ο επιβάτης βρήκε την κάρτα όταν άνοιξε τη βαλίτσα, στο σπίτι του. Μαζί όμως με την κάρτα αυτή, δίπλα ακριβώς από το βραβείο, ήταν ένα ιδιόχειρο σημείωμα που έλεγε “Congratulations! IAD.” (IAD είναι ο κωδικός του συγκεκριμένου αεροδρομίου).

Η έκπληξή του ήταν απερίγραπτη. Ένας άγνωστος άνθρωπος μόλις τον είχε κάνει να χαμογελάσει. Έκτοτε σε όλες τις ομιλίες του παραθέτει την ιστορία αυτή.

Τι κρατάμε από αυτή την ιστορία;

Πόση προσπάθεια, αλήθεια, απαιτήθηκε ή πόσος χρόνος χρειάστηκε ώστε ένας απλός υπάλληλος του αεροδρομίου να γράψει ένα σημείωμα και να εκπλήξει ευχάριστα έναν επιβάτη; Η ερώτηση είναι ρητορική…

Αν μπορεί να το κάνει ένας υπάλληλος που πληρώνεται για να ελέγχει τις βαλίτσες, τότε ο καθένας θα μπορούσε να κάνει κάτι ανάλογο, εκπλήσσοντας ευχάριστα τον επισκέπτη. Αν υπάρχει η διάθεση, σίγουρα θα βρεθεί η κατάλληλη στιγμή κι αυτή είναι αξία ανεκτίμητη …

Το άρθρο Έκπληξη, αξία ανεκτίμητη… εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Έχει υπολογιστεί ότι μία εταιρεία χάνει μέσα σε ένα χρόνο το 15-30% των πελατών της, αρκετοί εκ των οποίων αναπληρώνονται από την έλευση νέων. Επίσης, ένα ενδιαφέρον στατιστικό είναι ότι, αν γίνει μια άρτια προσπάθεια επαναπροσέγγισής τους, ένα ποσοστό 20-40% θα επιστρέψει, που δύναται να είναι αρκετά υψηλότερο από το αντίστοιχο που αφορά την προσέλκυση νέων πελατών.

Πρέπει επίσης να έχουμε στο πίσω μέρος του μυαλού μας ότι ορισμένους χαμένους πελάτες ίσως να μην αξίζει να τους κερδίσουμε πίσω, όπως πελάτες που μπορεί να δημιουργούσαν συχνά προβλήματα (π.χ. μεμψίμοιροι) ή απλώς είχαν χαμηλό life-time value (σ.σ. δεν ήταν big spenders).

Η αλήθεια είναι ότι αφενός οι χαμένοι πελάτες θα μπορούσαν να παρέχουν στην επιχείρηση πολύτιμο και ειλικρινές feedback, μολονότι σχεδόν πάντα «εξαιρούνται» από τις έρευνες ικανοποίησης που εκπονούνται, αφετέρου θα μπορούσαν, αν αναληφθεί στοχευμένη δράση, να επιστρέψουν και να προσδεθούν ξανά στο άρμα της.

Πώς όμως θα μπορούσαν να τους διεκδικήσουν ξανά; Βασικά, θα πρέπει να κινηθούν προς τρεις κατευθύνσεις:

1. Δημιουργία καμπάνιας “we fixed it”

Το πρώτο βήμα έχει να κάνει με την αναζήτηση της αιτίας της αποσκίρτησής τους. Συνήθως είναι η κακή εξυπηρέτηση, αλλά μπορεί να είναι το ελαττωματικό προϊόν, οι τιμές κ.ά. Μια ματιά στα review sites, αλλά και η αποστολή ενός ερωτηματολογίου θα μπορούσε να μας βοηθήσει ιδιαίτερα.

Αφού εντοπισθεί το πρόβλημα, επιδιορθώστε το και διαδώστε το!!! Ακριβώς όπως έπραξε η Domino’s όταν διαπίστωσε ότι σε μερίδα των πελατών της δεν άρεσε η γεύση της πίτσας. Η εταιρεία ανταποκρίθηκε στα σχόλια, διόρθωσε το πρόβλημα και ενημέρωσε -με την καμπάνια “The Pizza Turnaround”- το κοινό της, δείχνοντας ότι εισάκουσε τους πελάτες της και δημιούργησε μια καλύτερη πίτσα.

2. Δώστε τους ένα κίνητρο ώστε να επιστρέψουν

Δώστε τους έναν καλό λόγο, προκειμένου να κάμψετε τις αντιστάσεις τους και να τους πείσετε να επιστρέψουν. Συνήθως έχει τη μορφή κινήτρου, όπως έκπτωση ειδικά γι’ αυτούς, την οποία αποστέλλετε με μήνυμα ή mail. Προσπαθήστε ωστόσο να μην είστε απρόσωποι. Απευθυνθείτε στον πελάτη χρησιμοποιώντας το όνομά του, ενώ, αν είναι εφικτό, προσαρμόστε την προσφορά με βάση το ιστορικό των αγορών του.

Για παράδειγμα, πείτε: «Μας λείπετε. Ελάτε αυτή την εβδομάδα και εξασφαλίστε έκπτωση 25% από τη συνολική αξία των αγορών σας». Μην διστάσετε να παρέχετε μία «γενναία» έκπτωση καθότι θα ποντάρετε στις επαναλαμβανόμενες αγορές που θα κάνουν.

Ιδιοκτήτρια καταστήματος ένδυσης στο Pittsburgh έστειλε mail σε πελάτες που είχαν σταματήσει να αγοράζουν από το κατάστημά της. Ενσωμάτωσε κάρτα όπου ζητούσε να της πουν τι μίσησαν: τιμές, τοποθεσία, προσωπικό, την ίδια κ.ά., αλλά και γιατί απείχαν: ανεργία, έλευση παιδιού, κακή εξυπηρέτηση, αλλαγή σωματότυπου κ.λπ. Επίσης ρώτησε τι θα τους έφερνε πίσω: προσφορές, χαμηλότερες τιμές, νέο εμπόρευμα. Μέσα σε δύο εβδομάδες αυτοί οι πελάτες ξόδεψαν $56.000 στα καταστήματά της, που πλέον διέθεταν καλύτερο φωτισμό και μια σειρά από πιο φθηνά ρούχα…

3. Κερδίστε τους χαμένους πελάτες μέσα από τα social media

Προσεγγίστε πελάτες που παραπονέθηκαν ή έγραψαν αρνητική κριτική στα social media ή στα sites που φιλοξενούν κριτικές. Ενημερώστε τους για τις αλλαγές που έγιναν, προσφέρετέ τους εκπτωτικά κουπόνια ή ζητήστε τους να ψηφίσουν τι θα ήθελαν πίσω, π.χ. ποιο πιάτο, που έχει αποσυρθεί, θα ήθελαν να επιστρέψει.

Μια καναδική αλυσίδα καφέ εγκαινίασε το “Bring it Back Campaign”, όπου ζητούσε από τους διαδικτυακούς της φίλους να ψηφίσουν πoιο από πέντε εδέσματα θα ήθελαν να επιστρέψει στο μενού. Η καμπάνια υποστηρίχτηκε από τα εταιρικά social media, με το πιο δημοφιλές έδεσμα να επιστρέφει στο μενού.

Βέβαια, η καλύτερη στρατηγική είναι η πρόληψη. Στόχος κάθε επιχείρησης θα πρέπει να είναι να φροντίζει ώστε οι υπάρχοντες πελάτες της να είναι ικανοποιημένοι και να διατηρεί ανοικτούς τους διαύλους επικοινωνίας, ώστε να παρεμβαίνει όταν το απαιτούν οι περιστάσεις, π.χ. όπως όταν ένας πελάτης παραπονείται ή όταν κρίνουμε από τη γλώσσα του σώματός του ότι είναι δυσαρεστημένος.

Σε κάθε άλλη περίπτωση θα ισχύει αυτό που είχε πει ο Don Draper “The day you sign a client is the day you start losing one.”

Το άρθρο Πώς να κερδίσετε πίσω τους χαμένους πελάτες εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ποια είναι όμως τα 10 πιο συνηθισμένα λάθη στο Customer service στα οποία υποπίπτουν οι περισσότερες επιχειρήσεις, ακόμα και αυτές που φημίζονται για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης; Ας δούμε τα πιο σημαντικά από αυτά:

1. Επικοινωνία μέσα από ένα μόνο κανάλι.

Πρέπει να κατανοήσουμε ότι δεν υπάρχει ένα ιδανικό κανάλι επικοινωνίας. Για κάποιους μπορεί να είναι το τηλέφωνο, για άλλους το e-mail, το sms, το chat, τα social media κ.λπ. Αντί λοιπόν να αναγκάσετε τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας με έναν συγκεκριμένο τρόπο, προσφέρετέ του το δικαίωμα της επιλογής. Προσφέρετε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, τα οποία τα παραθέτετε όλα σε ένα συγκεκριμένο σημείο στην ιστοσελίδα σας.

2. Μη ανάληψη προληπτικής δράσης.

Περιμένουμε τα παράπονα να έρθουν, όταν θα έπρεπε να αναπτύξουμε προληπτική δράση (be proactive). Αν για παράδειγμα αντιληφθούμε ότι ένας πελάτης δεν εξυπηρετήθηκε σωστά (π.χ. περίμενε πολύ ώρα στην αναμονή), δεν πρέπει να περιμένουμε να παραπονεθεί (έχοντας την ελπίδα ότι μπορεί να το ξεχάσει – εξάλλου, οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν παραπονούνται), αλλά να προσπαθήσουμε να διορθώσουμε την κατάσταση.

3. Η εξυπηρέτηση δεν χαρακτηρίζεται από συνέπεια και αξιοπιστία.

Δεν αρκεί να είστε καλοί μερικές φορές. Πρέπει να παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση όλες τις φορές. Οι πελάτες δεν αγαπούν τις (δυσάρεστες) εκπλήξεις και αναζητούν συνέπεια στην εξυπηρέτηση. Ως πελάτες αναμφίβολα το έχουμε βιώσει συχνά: τη μία φορά ο υπάλληλος είναι ευγενικός, γνώστης των προϊόντων και πρόθυμος να βοηθήσει και την άλλη ένας έτερος υπάλληλος (ή και ο ίδιος, που απλώς έχει μια άσχημη μέρα) είναι αδιάφορος, νωθρός και αγενής.

4. Εστίαση στην πρώτη εντύπωση, αγνοώντας την τελευταία.

Η πρώτη εντύπωση είναι όντως πάρα πολύ σημαντική. Οι εταιρείες δεν θέλουν το «ταξίδι» του πελάτη να ξεκινήσει αρνητικά. Ωστόσο, πολλοί παραμελούν την τελευταία εντύπωση (final impression), η οποία είναι εξίσου σημαντική. Αποχωρώντας ο επισκέπτης από την επιχείρησή σας, θα πρέπει να βιώσει μία δυνατή εμπειρία (π.χ. ένας υπάλληλος στην πόρτα σας χαμογελάει, ακόμα και αν δεν έχετε αγοράσει κάτι, και σας εύχεται καλή συνέχεια). Customer service είναι μια συνολική εμπειρία.

5. Ρήξη με τον πελάτη.

Μπαίνοντας σε μια διαμάχη με τον πελάτη (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά), νομοτελειακά έχετε χάσει. Ο πελάτης μπορεί να μην έχει πάντα δίκιο, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να του αποδείξουμε ότι έχει άδικο. Ακόμα και αν νομίζουμε ότι κερδίσαμε, στο τέλος θα έχουμε χάσει έναν πελάτη (συν την αρνητική διαφήμιση). Πάντα κρατάμε την ψυχραιμία μας, δεν ανταποδίδουμε τις προσβολές και προσπαθούμε να μην συμβάλλουμε ώστε να οδηγηθεί η κουβέντα στα άκρα.

6. Υπεράσπιση των εταιρικών πολιτικών.

Οι πολιτικές υπάρχουν για ένα λόγο και θα πρέπει να εφαρμόζονται, όχι όμως απαραίτητα πιστά. Καλό είναι να υπάρχει κάποια σχετική ευελιξία ώστε να γίνονται εξαιρέσεις όταν προκύπτουν κάποιες καταστάσεις. Αν για παράδειγμα, η πολιτική σας είναι να μην γίνονται δεκτές επιστροφές, ίσως ορισμένες φορές (π.χ. όταν συντρέχει σοβαρός λόγος ή ο πελάτης είναι σημαντικός για εσάς) να χρειαστεί να παρεκκλίνετε από αυτή τη γραμμή.

7. Υποσχέσεις που παραμένουν υποσχέσεις.

Μην υπόσχεστε αν δεν είστε σίγουροι ότι μπορεί να αντεπεξέλθετε. Μην υποσχεθείτε ότι το κρεβάτι θα παραδοθεί την τάδε ημέρα και δεν το κάνετε. Μην υποσχεθείτε ότι θα επικοινωνήσετε με τον πελάτη μέσα στη μέρα και δεν το κάνετε. Μην υποσχεθείτε ότι ο πελάτης θα περιμένει 10 λεπτά για να καθίσει στο εστιατόριο και αυτός περιμένει μισή ώρα. Είναι σαφές προτιμότερο να υπερεκτιμήσετε, π.χ. τον χρόνο αποστολής ή αναμονής (προσφιλής πρακτική της Disney), παρά το αντίθετο.

8. Ειρωνικές απαντήσεις σε σχόλια-κριτικές.

Στον κόσμο του διαδικτύου όλα είναι ορατά σε όλους. Εξάλλου τα γραπτά μένουν. Κάθε τόσο διαβάζουμε για απαντήσεις που έγιναν viral και αναρωτιόμαστε πώς είναι δυνατόν να απαντήσει κάποιος με αυτό τον τρόπο. Οι αρνητικές κριτικές, όσο και αν πονάνε, μπορεί να είναι εποικοδομητικές για την εταιρεία σας. Μην απαντήσετε λοιπόν εν θερμώ, μην τις διαγράψετε (αν μπορείτε), μην επικοινωνήσετε με τον χρήστη για να του ζητήσετε να αποσύρει την κριτική. Αλλάξτε τον τρόπο που παρέχετε Customer service

9. Τα χέρια του προσωπικού είναι δεμένα.

Συχνά το προσωπικό δεν έχει την εξουσία ώστε να χειριστεί «ιδιαίτερες» καταστάσεις (π.χ. να χορηγήσει από μόνο του έκπτωση σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη). Όλα περνούν από τα χέρια του αφεντικού, το οποίο συχνά δεν είναι διαθέσιμο (με αποτέλεσμα να χάνεται πολύτιμος χρόνος). Και όμως η εξουσιοδότηση, η οποία συν τοις άλλοις λειτουργεί και ως παράγων παρακίνησης, είναι από τις βασικές παραμέτρους που διαχωρίζουν μία καλή από μία μέτρια εξυπηρέτηση.

10. Οι υπάλληλοι είναι ο τελευταίος τροχός της αμάξης.

Οι υπάλληλοι αντιμετωπίζονται ως αναλώσιμοι, δεν έχουν εκπαιδευτεί ή δεν έχουν κανένα κίνητρο για να προσφέρουν καλή εξυπηρέτηση. Η αλήθεια όμως είναι ότι όπως φέρεστε στους υπαλλήλους σας, έτσι θα φερθούν και αυτοί στους πελάτες. Πρόκειται για ένα εκρηκτικό μείγμα, το οποίο, αν συνδυαστεί με το γεγονός ότι δεν γνωρίζουμε πολλά για τους πελάτες -συχνά ούτε καν τα ονόματά τους- (ένα σύστημα CRM θα βοηθούσε), θα οδηγήσει σε επικίνδυνες ατραπούς.

Το άρθρο Customer service Ο δεκάλογος των λαθών εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ας δούμε λοιπόν έξι κατηγορίες πελατών που ίσως χρειαστεί να τους αποδεσμεύσουμε:

1. Οι μη κερδοφόροι πελάτες. Είναι πελάτες που κάνουν μικρές ή σποραδικές αγορές, αγοράζουν προϊόντα με ελάχιστο περιθώριο κέρδους ή είναι κακοπληρωτές. Παλαιότερη έρευνα είχε καταδείξει ότι το 30% των πελατών μιας τράπεζας ήταν ζημιογόνοι.

2. Οι «φθηνοί» πελάτες. Πιέζουν συνεχώς για εκπτώσεις ή ειδική μεταχείριση. Συχνά, δεν σέβονται το προϊόν σου (π.χ. κάνουν ζημιές στο δωμάτιο του ξενοδοχείου, φωνάζουν, μεθάνε, προμηθεύονται τα βασικά από φθηνά σούπερ μάρκετ).

3. Οι πελάτες που δεν ταιριάζουν με τη στρατηγική ή το όραμά σου. Δεν βρίσκονται στο ιδανικό target group, όπως η περίπτωση της κας Crabapple, που παραπονείτο συνέχεια επειδή ήθελε επιπλέον παροχές.

4. Οι “τοξικοί” πελάτες. Αντιμετωπίζουν το προσωπικό με ασέβεια. Δημιουργούν προβλήματα. Θεωρούν ότι επειδή πληρώνουν (ή επειδή έχουν λεφτά), μπορούν να κάνουν ό,τι θέλουν. Εδώ επίσης υπάγονται οι «ξερόλες» αλλά και ο «ξέρεις ποιος είμαι εγώ;».

5. Οι cherry pickers. Επιστρέφουν μόνο όταν έχει προσφορές ή εκπτώσεις. Δεν αγοράζουν τίποτα άλλο. Είναι κυνηγοί προσφορών. Δεν χαρακτηρίζονται από πιστότητα. Αρκετοί από αυτούς συμμετέχουν σε όποιον διαγωνισμό “τρέχει” (σ.σ. αυτό είναι και το βασικό μειονέκτημα των διαγωνισμών).

6. Οι κακοπροαίρετοι πελάτες. Είναι αυτοί που διακατέχονται από σκοτεινά κίνητρα. Π.χ. παραπονούνται για να υφαρπάξουν κάτι, προβαίνουν σε κλοπές ή απειλούν ότι θα γράψουν κριτική αν πληρώσουν ή αν δεν τους δοθεί έκπτωση. Στην κατηγορία αυτή εντάσσονται και αυτοί που αναζητούν… ληγμένα τρόφιμα, προκειμένου να απαιτήσουν αποζημίωση.

Photo by Freepik

Το άρθρο 6 τύποι πελατών που ευχαρίστως θα έστελνες στον ανταγωνισμό εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Όπως και ο Casanova, έτσι και οι περισσότερες επιχειρήσεις αφιερώνουν χρόνο, χρήμα και προσπάθεια για να κερδίσουν πελάτες (acquisition), εις βάρος των τωρινών πελατών (retention). Επιδίδονται σε ένα ατέρμονο κυνήγι νέων πελατών, δελεάζοντάς τους με προσφορές και χαμηλές τιμές και παραμελούν τους ήδη υπάρχοντες πελάτες.

Με όπλα τη διαφήμιση, τα κίνητρα που παρέχονται στους πωλητές για την εύρεση νέων πελατών (π.χ. μπόνους, «ο πωλητής του μήνα»), αλλά και τις προσφορές, οι εταιρείες διευρύνουν το πελατολόγιό τους (συχνά, ένα μέρος των πελατών αυτών δεν ταιριάζει με τη φιλοσοφία της εταιρείας, με άλλα λόγια είναι μη κερδοφόροι, ωστόσο στο κυνήγι των αριθμών -όσο περισσότεροι τόσο καλύτερα- και των στόχων, όλα τα άλλα λησμονούνται), ξεχνώντας να φροντίσουν και τους ήδη υπάρχοντες πελάτες τους.

Όπως είχε πει πολύ εύστοχα και ο Don Draper: The day you sign a client is the day you start to lose them.

Ως καταναλωτές το έχουμε βιώσει ουκ ολίγες φορές. Είτε πρόκειται για εταιρείες κινητής ή σταθερής τηλεφωνίας ή ασφαλιστικές εταιρείες, είτε για φούρνους, κομμωτήρια, εστιατόρια, ιδιωτικά εκπαιδευτικά ιδρύματα και ξενοδοχεία, το σύμπλεγμα του Καζανόβα είναι παντού τριγύρω μας. Αίφνης, αφού μας δελέασαν και μας «κατέκτησαν», μας θεωρούν δεδομένους και δεν δείχνουν πια ότι νοιάζονται για εμάς ή ότι μας θεωρούν σημαντικούς.

Η προσπάθεια εστιάζεται στην πώληση, όταν την ίδια στιγμή θα έπρεπε ένα μέρος των πόρων να κατευθυνθεί και στους παλαιούς πελάτες (π.χ. μελέτη του δείκτη κράτησης, έμφαση στο referral marketing), προκειμένου να διαπιστωθεί αν είναι ικανοποιημένοι και αν είναι πραγματικά πιστοί (ένας τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση ή η επιβράβευση των επαναλαμβανόμενων αγορών).

Το άρθρο Casanova Complex. Τι λάθος κάνουν οι επιχειρήσεις; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ας το παραδεχτούμε: όσο κι αν αγαπάμε τη δουλειά μας στην εστίαση, πάντα θα υπάρχει εκείνος ο πελάτης που θα σηκώσει το φρύδι του μόλις ακουμπήσει το πιρούνι στο τραπέζι. Όμως, τα περισσότερα παράπονα δεν είναι από κακία,  είναι απλά ευκαιρίες για βελτίωση (και καμιά φορά, και για ένα χαμόγελο αυτοκριτικής).
Ας δούμε λοιπόν ποια είναι τα “κλασικά” παράπονα που ακούγονται στα εστιατόρια… και πώς μπορείς να τα προλάβεις!

1. Το φαγητό δεν ήταν όπως το περίμενα

Ο πελάτης βλέπει μια φωτογραφία στο instagram ή στην ιστοσελίδα που μοιάζει με έργο τέχνης, κι όταν έρχεται το πιάτο, η πραγματικότητα είναι… πιο “ρεαλιστική”.
Ίσως η σάλτσα να είναι αλλιώς, το ψάρι λίγο πιο μικρό ή η γαρνιτούρα είναι άλλη.
Αυτό το παράπονο είναι από τα πιο συχνά γιατί, ας το παραδεχτούμε, όλοι έχουμε στο μυαλό μας το φαγητό όπως θέλουμε να είναι, όχι όπως είναι.

2. «Ήρθε κρύο το φαγητό»

Είναι μια κλασική σκηνή όπου το πιάτο ακουμπά στο τραπέζι, ο πελάτης το αγγίζει και ξαφνικά μαζί με τη θερμοκρασία πέφτει και η διάθεση μαζί.
Ακόμη κι αν το φαγητό είναι νόστιμο, όταν είναι χλιαρό, ο πελάτης θα μείνει “ξενερωμένος”.

3. «Οι μερίδες είναι μικρές»

Ο πελάτης συγκρίνει το πιάτο του με εκείνο του φίλου του που πήγε αλλού και έφαγε ποσότητα “βουνό” με τα μισά λεφτά. Μπορεί να μην πει τίποτα εκείνη τη στιγμή, αλλά θα το ψιθυρίσει στο λογαριασμό: “Εντάξει, ωραίο, αλλά λίγο.”

4. «Ήταν άνοστο / πολύ αλμυρό / πολύ καυτερό»

Όταν μιλάμε για γεύση, όλοι γίνονται ειδικοί. Κάποιος θέλει το φαγητό πιο “ντελικάτο”, άλλος “να καίει λίγο παραπάνω”, κι άλλος νομίζει πως το αλάτι είναι υπερβολικό και οτι θα αναεβάσει την πίεση του.
Το ίδιο πιάτο μπορεί να θεωρηθεί “λύσσα” και “άνοστο” την ίδια μέρα, από διαφορετικά τραπέζια.

5. «Το ποτό ήταν ζεστό / χωρίς ανθρακικό / νερωμένο»

Οι λάτρεις του κρασιού, της μπίρας ή του απεριτίφ είναι και οι πιο παρατηρητικοί.
Ένα κρασί στη λάθος θερμοκρασία, ένα Campari που λίγο ο πάγος πριν φτάσει στο τραπέζι,  ή μια μπίρα χωρίς αφρό μπορεί να προκαλέσουν… σχόλια πικρόχολα.

6. «Αργή εξυπηρέτηση»

Ο πελάτης παραγγέλνει, κοιτάζει το ρολόι, χαμογελάει. Περνούν δέκα λεπτά, το χαμόγελο παγώνει. Στα είκοσι, αρχίζει να κοιτάζει επίμονα. Στα τριάντα, έχει ήδη συντάξει νοητικά την αρνητική κριτική του στο Google.
Αν και η καθυστέρηση είναι συχνά δικαιολογημένη, ο χρόνος του πελάτη κυλάει διαφορετικά από του προσωπικού. Ο χρόνος είναι κάτι πολύ βασικό στην συνολική εμπειρία του πελάτη. Δεν φτάνει να είναι ωραίο το φαί αλλά και να μην περιμένουμε έναν αιώνα.

7. «Το προσωπικό ήταν αγενές ή αδιάφορο»

Αυτό το παράπονο είναι ύπουλο, γιατί μερικές φορές δεν έχει να κάνει με αγένεια, αλλά με κάποιο ύφος.
Ο πελάτης αντιλαμβάνεται την κούραση ή τη βιασύνη ως “ψυχρότητα” ή ως “αγένεια”. Και κάπως έτσι, μια δύσκολη βάρδια με πολύ στρες και πολλά ευτράπελα μεταφράζεται σε “δεν μας έδωσαν σημασία”.

8. «Ακριβά για αυτό που πήραμε»

Η πιο πονεμένη φράση: “Ωραίο, αλλά υπερτιμημένο, δεν άξιζε τα λεφτά του.”
Μπορεί να έχεις εξαιρετικά υλικά, άψογο σέρβις και προσεγμένη ατμόσφαιρα, αλλά αν ο πελάτης φύγει με την αίσθηση ότι “πλήρωσε παραπάνω απ’ όσο έπρεπε”, η εμπειρία του μειώνεται αυτόματα.
Η τιμή δεν είναι μόνο νούμερο — είναι συναίσθημα δικαιοσύνης που ο καθένας το φτιάχνει οπως θέλει μέσα στο μυαλό του και δεν μπορείς να κάνεις τίποτα γι αυτό.

9. «Δεν ήταν καθαρά»

Μερικές φορές δεν χρειάζεται να δεις κάτι βρώμικο για να νιώσεις ότι “δεν είναι καθαρό”. Ένα τραπέζι με ψίχουλα, ένα ποτήρι με κραγιόν ή μια τουαλέτα που δνε καθαρίζεται τακτικά και το μυαλό του πελάτη πάει κατευθείαν στο χειρότερο. Οτι φαντάσου πως θα είναι η κουζίνα τους. Η καθαριότητα είναι σαν το οξυγόνο, κανείς δεν την προσέχει όταν υπάρχει, αλλά όλοι τη θυμούνται όταν λείπει.

10. «Είχε πολύ φασαρία»

Είναι ωραίο να υπάρχει κίνηση και ενέργεια, αλλά όταν ο πελάτης πρέπει να φωνάζει για να παραγγείλει νερό, το μαγαζί θυμίζει περισσότερο καντίνα ή σταθμό τραίνων, παρά εστιατόριο.
Ο θόρυβος είναι ένας από τους πιο υποτιμημένους λόγους δυσφορίας, κι όμως, καθορίζει την εμπειρία όσο και το φαγητό.

11. «Δεν καθόμασταν άνετα»

Καρέκλες που βουλιάζουν, τραπέζια κολλημένα το ένα δίπλα στο άλλο, ρεύμα που έρχεται από κάποιο παράθυρο ή ανοιχτή πόρτα…  Αν ο πελάτης δεν βολευτεί, θα θυμάται το πιάτο λιγότερο από την καρέκλα που καθόταν.

12. «Περιμέναμε πολύ για να μας φέρουν τον λογαριασμό»

Οι πελάτες μπορεί να περιμένουν μισή ώρα το φαγητό τους, αλλά κάποιες φορές θέλουν τον λογαριασμό άμεσα μόλις τον ζητήσουν.
Αν χρειαστεί να κάνουν νοήματα με το χέρι ή να κοιτάξουν πέντε φορές γύρω τους, έχουν ήδη χαθεί πόντοι όσο νόστιμα κι αν ήταν τα πιάτα.

Η συνολική εμπειρία είναι που μετράει

Στο τέλος της ημέρας, τα παράπονα στα εστιατόρια δεν είναι τίποτα παραπάνω από… ανθρώπινες αντιδράσεις.
Κάθε πελάτης κουβαλά τις προσδοκίες του, τη διάθεσή του, τα “θέλω” και τα “όχι” του και τα φέρνει μαζί του στο τραπέζι.
Κάποιος ψάχνει μια γαστρονομική εμπειρία, κάποιος άλλος απλώς ένα πιάτο μακαρόνια “σαν της μαμάς του”, κι ένας τρίτος απλώς θέλει να περάσει ήσυχα τη βραδιά του.

Το εστιατόριο, όμως, δεν είναι απλώς χώρος φαγητού. Είναι χώρος συναισθημάτων.
Εκεί οι άνθρωποι γιορτάζουν, συζητούν, συμφιλιώνονται, χωρίζουν.
Ό,τι κι αν φέρει ο καθένας μαζί του, περιμένει από εσένα και από την ομάδα σου μια μικρή στιγμή φροντίδας.
Όχι απαραίτητα τελειότητα. Όχι “το καλύτερο φαγητό της ζωής του”. Απλώς την αίσθηση ότι κάποιος νοιάστηκε.

Γι’ αυτό, το ζητούμενο δεν είναι να μην υπάρξουν παράπονα. Τα παράπονα είναι αναπόφευκτα, γιατί οι προσδοκίες είναι διαφορετικές. Το ζητούμενο είναι πώς τα αντιμετωπίζεις:

Ένα ειλικρινές “συγγνώμη” και ένα χαμόγελο έχουν σώσει περισσότερους πελάτες απ’ ό,τι μια διαφημιστική καμπάνια.
Γιατί στο φαγητό όπως και στις σχέσεις η επικοινωνία κάνει τη διαφορά.

Όταν ο πελάτης φύγει με την αίσθηση ότι τον άκουσες, ότι τον σεβάστηκες, ότι προσπάθησες, τότε έχεις κερδίσει κάτι πολύ πιο σημαντικό από μια καλή κριτική, έχεις κερδίσει εμπιστοσύνη.

Τα παράπονα στα εστιατόρια είναι μια πυξίδα βελτίωσης, μια μικρή υπενθύμιση ότι η εμπειρία του πελάτη δεν τελειώνει στο πιάτο, αλλά συνεχίζεται στο βλέμμα, στη συμπεριφορά και στην ατμόσφαιρα που δημιουργείς γύρω του.

Όταν ένα εστιατόριο μαθαίνει να ακούει, τότε δεν χρειάζεται να “δικαιολογείται”.
Μιλάει μέσα από την ποιότητα, τη συνέπεια και τη φιλοξενία του.
Το μυστικό της επιτυχίας δεν έγκειται στο να μην κάνεις λάθη αλλά στο να τα μετατρέπεις σε ευκαιρίες.

Το άρθρο Τα πιο συχνά παράπονα στα εστιατόρια εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Τα χρήματα που εξοικονόμησε μοιράστηκαν στους 120 ανθρώπους του, τους συνεργάτες του, οι οποίοι επί τρία συναπτά έτη είδαν το εισόδημά τους να αυξάνεται κατά 20% ετησίως (!). Όμως αυτό δεν του έφτανε. Το 2015, σε μια κίνηση που συντάραξε συθέμελα τα social media και τον επιχειρηματικό κόσμο, καθιέρωσε ελάχιστο μισθό 70.000 δολάρια το χρόνο, ένα ποσό που για ορισμένους υπαλλήλους ήταν το διπλάσιο από όσα έπαιρναν μέχρι τότε.

Την επόμενη μέρα έγινε αποδέκτης 4.500 βιογραφικών, ενώ πολλοί από τους υπαλλήλους του έβαλαν τα κλάματα… Τότε χλευάστηκε από τον Τύπο αλλά και από συναδέλφους του, που προεξοφλούσαν την κατάρρευση της εταιρείας του. Όμως όλοι τους διαψεύστηκαν.

Όπως δήλωσε χαρακτηριστικά:
Πριν από 6 χρόνια, τέτοια μέρα, αύξησα τον ελάχιστο μισθό της εταιρείας μου στα 70.000 δολάρια. Το Fox News με αποκάλεσε σοσιαλιστή του οποίου οι εργαζόμενοι θα ήταν σύντομα σε ουρές για ψωμί. Από τότε τα έσοδά μας τριπλασιάστηκαν, είμαστε case study του Harvard Business School.

Μέχρι προ πανδημίας, το 20% των συνεργατών του είχε αποπληρώσει τις δανειακές του υποχρεώσεις, διπλασιάστηκε ο αριθμός όσων εγκαινίασαν αποταμιευτικό πρόγραμμα, ενώ ένα 10% μπόρεσε να αγοράσει μετρητοίς το πρώτο του σπίτι. Μάλιστα, χαριτολογώντας είπε ότι «από τις δύο γέννες το χρόνο φθάσαμε τις 40».

Τα δε έσοδα της εταιρείας του τριπλασιάστηκαν, το πελατολόγιο διπλασιάστηκε (η εταιρεία που δραστηριοποιείται στο χώρο των πιστωτικών καρτών διατείνεται ότι έχει τη μεγαλύτερη πιστότητα, 95%, πολύ πάνω από τον μ.ό. του κλάδου), ενώ το employee turnover περιορίστηκε στο μισό, απόρροια αυτής της προσέγγισης αλλά και της θετικής δημοσιότητας που προκλήθηκε.

Η πανδημία, ωστόσο, έριξε την Gravity Payments στο καναβάτσο, καθώς έχασε το 55% των εσόδων της. Τότε οι εργαζόμενοι έβαλαν πλάτη να την σώσουν, μειώνοντας το μισθό τους για να καταστεί η εταιρεία ξανά βιώσιμη. Το κατάφεραν, και μόλις τα έσοδα άρχισαν και πάλι να αυξάνονται, το αφεντικό τούς έδωσε πίσω τη διαφορά του μισθού. Εκείνοι του έκαναν δώρο ένα Tesla. Εκείνος τους έκανε ακόμα μια αύξηση.

Τους «συνεργάτες» σου δεν τους ρίχνεις στη μοιρασιά, αλλά τους σέβεσαι, νοιάζεσαι γι’ αυτούς, πορεύεσαι μαζί τους, τους επιβραβεύεις, τους αγαπάς. Και αυτοί θα στο ανταποδώσουν (reciprocity principle).

Διότι, κάποιοι όντως επενδύουν με πράξεις στο ανθρώπινο δυναμικό. Και έτσι προκύπτει μια win-win κατάσταση. Όλοι οι άλλοι παραμένουν στα λόγια (“εδώ είμαστε μια οικογένεια, μπλα, μπλα, μπλα)”.

Το άρθρο Dan Price: Ο CEO που έβαλε πρώτα τους ανθρώπους εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Έχουν περάσει 30 και πλέον χρόνια από εκείνη τη στιγμή στην Αμερική και ακόμα θυμάμαι αυτές τις δύο λέξεις, τις οποίες τα χρόνια εκείνα δεν μπορούσα να τις αντιληφθώ. Μα, έλεγα στον εαυτό μου, είναι τόσο δύσκολο να πεις ένα «μπράβο» ή ένα «σε ευχαριστώ» σε κάποιον που έκανε καλά τη δουλειά του; Μα, δεν κοστίζει τίποτα…

Τις δύο αυτές λέξεις τις «βίωσα» στον προηγούμενο εργοδότη μου, όπου απασχολήθηκα ως καθηγητής για… 24 χρόνια. Δεν άκουσα ποτέ μια καλή κουβέντα, κάτι απλό βρε αδερφέ όπως «Γιάννη, είσαι πολύ καλός με τους σπουδαστές» ή «αν κάποιος μπορεί να το κάνει, αυτός είσαι εσύ». Κάποιος τώρα θα πει ότι αφού σε κρατούσε για τόσα χρόνια, προφανώς θεωρούσε ότι ήσουν καλός. Μπορεί, αλλά εγώ ήθελα να το ακούσω…

Παρόλα αυτά, αισθανόμουν ευλογημένος καθώς την ουσία αυτών των δύο λέξεων την έπαιρνα από τους σπουδαστές – είμαι σίγουρος ότι κάπου εδώ ταυτίζεστε μαζί μου, ότι η αναγνώριση (και η ευχαρίστηση) έρχεται από τους πελάτες που εξυπηρετείς.

Για τους περισσότερους, αυτή η αναγνώριση από τους πελάτες αρκεί για να λειτουργήσει ως καύσιμη ύλη για να συνεχίσουν τη μέρα τους, να βελτιωθούν και να απολαμβάνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση από τη δουλειά τους – φανταστείτε σε αυτό το σημείο, πόσο ευεργετικά θα λειτουργούσε και η αναγνώριση από τον εργοδότη σας.

Πρόσφατα είχα την τύχη να βιώσω μία τέτοια εμπειρία. Μετά το τέλος ενός επιδοτούμενου σεμιναρίου, μία (εξαιρετική) σπουδάστρια έγραψε στην ομαδική: “Ένα μεγάλο ευχαριστώ για όσα έκανες για εμάς! Το πιο ωραίο δεν είναι ότι πήραμε το “πτυχίο”, ούτε τα 1000 ευρώ, το πιο ωραίο ήταν που είχαμε εσένα δάσκαλο”. Ειλικρινά, δεν μπορώ να σκεφτώ μεγαλύτερη ανταμοιβή…

Ενας καλός φίλος που εργάζεται σε ξενοδοχείο της Αθήνας, έχει αποθεωθεί από τους επισκέπτες, που γράφουν διθυραμβικά σχόλια. Ακόμα και το chatGPT τον εμφανίζει ως τον πιο «επιδραστικό» υπάλληλο του ξενοδοχείου. Όταν τον ρώτησα αν ο εργοδότης του τα βλέπει όλα αυτά, η απάντησή του ήταν λακωνική: «Χέστηκε»…

Σε ένα άλλο περιστατικό, μια συνεργάτιδα μνημόνευσε στον ιδιοκτήτη ενός καφέ την πολύ καλή παρουσία μιας υπαλλήλου του. Ξέρετε ποια ήταν η απάντησή του: «Γι’ αυτό πληρώνεται. Μετά παίρνουν τα μυαλά του αέρα». Και όμως, συχνά η αναγνώριση (βασικά, η έλλειψή του Positive Feedback) είναι ένας βασικός λόγος για τον οποίο ένας υπάλληλος δυσανασχετεί και εντέλει παραιτείται.

Ηθικό δίδαγμα: Δεν κοστίζει τίποτα να αναγνωρίσεις την προσπάθεια των συνεργατών σου. Κοστίζει, αν δεν το κάνεις…

Το άρθρο Positive Feedback. Η δύναμη της θετικής ανατροφοδότησης στον εργασιακό χώρο εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Εταιρείες όπως η Amazon, η Apple και η Chick-fil-A έχουν πάει την εξυπηρέτηση σε άλλο επίπεδο, δημιουργώντας τις βάσεις για μια αλησμόνητη εμπειρία. Εχοντας βιώσει μία τέτοια εμπειρία, οι πελάτες είναι σήμερα πιο απαιτητικοί και συχνά αναρωτιούνται «γιατί δεν το κάνουν αυτό, άλλοι το κάνουν εύκολα».

Πρόσφατα η σύζυγός μου είχε ένα θέμα με τα Sephora, για ένα προϊόν που δεν είχε φθάσει ακόμα και η εταιρεία δεν γνώριζε πού βρισκόταν! Μα καλά, τους λέει, όλοι μπορούν να εντοπίσουν μια παραγγελία, εσείς πώς δεν μπορείτε;

Με άλλα λόγια, το να είστε πρώτοι στο χωριό δεν φθάνει. Μην συγκρίνεστε μόνο με τους άλλους του χώρου σας, ακόμα και αν είναι καλύτεροι από εσάς, αλλά με αυτούς που δημιουργούν μία wow εμπειρία, αυτούς που έχουν βάλει ψηλά τον πήχη της εξυπηρέτησης.

Από εκεί θα πάρετε ιδέες, που θα σας βοηθήσουν να γίνετε καλύτεροι. Διότι οι ιδέες έρχονται από οπουδήποτε. Για παράδειγμα, ένας Airbnb host θα μπορούσε να πάρει ιδέες όχι μόνο από ένα κορυφαίο ξενοδοχείο αλλά και από ένα λιανεμπορικό κατάστημα.

Εν κατακλείδι, δεν χρειάζεται να είστε Amazon ή Apple Stores ή Ritz-Carlton. Μπορεί να είστε μικροί αλλά να είστε ανήσυχα πνεύματα, να παρατηρείτε, να έχετε την ανάγκη για να βελτιωθείτε, έστω και κατά 1% κάθε φορά (βλ. Kaizen φιλοσοφία). Διότι, όπως λένε, το χειρότερο λάθος που μπορεί να κάνει μια μικρή επιχείρηση, είναι να σκέφτεται σαν μικρή επιχείρηση…

Το άρθρο Οι πελάτες συγκρίνουν εμπειρίες, όχι ανταγωνιστικές εταιρείες εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.