Μολονότι το TripAdvisor έχει εξελιχθεί σε «ευαγγέλιο» για τους χρήστες του διαδικτύου που αναζητούν πληροφορίες για ξενοδοχεία, εστιατόρια και αξιοθέατα, πολλοί ιδιοκτήτες ξενοδοχείων και εστιατορίων αδυνατούν να το αξιοποιήσουν προς όφελός τους, υποπίπτοντας σε μία σειρά από ατοπήματα.
Τα πιο διαδεδομένα από αυτά είναι τα εξής έξι:
1. Η δωροδοκία-επιβράβευση του χρήστη
Η δωροδοκία (π.χ. έκπτωση, δωρεάν γεύμα ή ποτά) αποσκοπεί στο να γραφτεί θετική κριτική. Ενίοτε μπορεί να συμβεί και τελείως απροκάλυπτα, όπως έγινε σε ξενοδοχείο της Ταϊλάνδης, όταν ο μάνατζερ (μη γνωρίζοντας τους βασικούς όρους χρήσης του TripAdvisor), απαντώντας σε μια αρνητική κριτική, παρότρυνε τον χρήστη να τον ενημερώσει πότε επιθυμεί να επιστρέψει για να του δώσει «προνομιακή» τιμή – σκεφτείτε για λίγο τι εντύπωση αφήνει αυτό στους υπόλοιπους χρήστες (ορισμένοι θα το εκμεταλλευτούν ενώ άλλοι θα αμφισβητήσουν τη βαθμολογία του εν λόγω ξενοδοχείου).
2. Η χρήση μη επαγγελματικών φωτογραφιών
Είναι θλιβερό ακόμα και σήμερα, σε μια εποχή όπου ο καθένας έχει ένα κινητό τηλέφωνο με ποιοτική κάμερα, να υπάρχουν, ακόμα και στις περιπτώσεις 5στερων ξενοδοχείων, «τραγικές» φωτογραφίες. Συχνά, ακόμα και η κύρια φωτογραφία (τόσο στο site όσο και στο app του TripAdvisor), που είναι η πρώτη που αντικρίζει ο χρήστης, είναι ελάχιστα ποιοτική (ενίοτε προερχόμενη από κάποιον χρήστη, αν δεν έχετε «διεκδικήσει» τη σελίδα) και δεν «ταξιδεύει» τον χρήστη στα θέλγητρα της επιχείρησης (π.χ. πισίνα, lobby, τοποθεσία).
3. Δεν απαντάμε στις κριτικές
Κάθε κριτική που ανεβαίνει στην πλατφόρμα του TripAdvisor πρέπει να απαντάται μέσα σε 24 ώρες, από άτομο που είναι επιφορτισμένο με αυτό το καθήκον (όχι απαραίτητα τον μάνατζερ). Η απάντηση δεν θα πρέπει να έρχεται από το κινητό τηλέφωνο, καθώς συνήθως με αυτό τον τρόπο ευνοούνται τα λάθη. Απαντάμε με ψυχραιμία και με κόσμιο τρόπο (το 85% των χρηστών δηλώνει ότι μία «μεστή» απάντηση σε αρνητική κριτική βελτιώνει την εικόνα που έχουν για το ξενοδοχείο). Έτσι δείχνουμε ότι νοιαζόμαστε και ταυτόχρονα παρακινούμε άλλους να γράψουν θετική κριτική (την ίδια στιγμή, ιδιαίτερα στην περίπτωση ενός μικρού ξενοδοχείου, ορισμένοι χρήστες ίσως διστάσουν, βλέποντας την ειλικρινή προσπάθεια του ιδιοκτήτη να διορθώσει τα πράγματα, να αφήσουν αρνητική κριτική). Σε περίπτωση θετικής κριτικής, αν έχετε το mail του γράφοντα, στείλτε του ένα thank-you note.
4. Δεν ζητάτε από ενθουσιασμένους πελάτες να αφήσουν κριτική
“Αν δεν ζητήσεις, δεν θα πάρεις”, λέει το γνωμικό, κάτι που αποτελεί αλήθεια και για τους επισκέπτες που αφήνουν κριτική. Το πλεονέκτημα εδώ είναι ότι το ζητάτε επιλεκτικά, από επισκέπτες που είχαν μία πολύ καλή εμπειρία και οι οποίοι προφανώς δεν θα είχαν πρόβλημα να σας το ανταποδώσουν (η αρχή της αμοιβαιότητας). Πρόκειται για επισκέπτες που μας εκφράζουν οι ίδιοι, πρόσωπο με πρόσωπο, μέσω mail ή στα social media, την ικανοποίησή τους από τις υπηρεσίες μας. Επειδή δύναται να μην είναι εξοικειωμένοι με το TripAdvisor, ζητήστε τους να γράψουν κριτική όπου αυτοί θέλουν (π.χ. «If you could leave an online review somewhere that would be greatly appreciated»).
5. Οι απαντήσεις είναι copy paste
Όσο δύσκολο και αν είναι, προσπαθήστε να απαντάτε σε κάθε κριτική ξεχωριστά. Προσπαθήστε να είστε αυθεντικοί και ειλικρινείς στις απαντήσεις σας. Σήμερα, ακόμα και σε πεντάστερα ξενοδοχεία βλέπουμε τυποποιημένες απαντήσεις ή ολόκληρες φράσεις που χρησιμοποιούνται ξανά και ξανά. Οι περισσότεροι χρήστες διαβάζουν 5-10 κριτικές, συνήθως τις πιο πρόσφατες (σ.σ. φροντίστε να ελέγξετε την απάντησή σας για ορθογραφικά ή συντακτικά λάθη, αποφύγετε τη χρήση κεφαλαίων, μην φανερώσετε προσωπικά στοιχεία του επισκέπτη). Ως εκ τούτου, μία τυποποιημένη και χωρίς συναίσθημα απάντηση θα γίνει εύκολα αντιληπτή από τον αναγνώστη και πιθανόν να τον πλημμυρίσει με αμφιβολίες.
6. Δεν αξιοποιούμε το εργαλείο Review Express
To Review Express είναι μια υπηρεσία μαζικής αποστολής προσωποποιημένων e-mail (είναι διαθέσιμη σε 30 γλώσσες – μπορεί να αποσταλεί σε 1.000 διευθύνσεις) λίγες μέρες μετά την αναχώρηση των επισκεπτών, όπου τους παρακινείτε να αφήσουν κριτική. Για καλύτερα αποτελέσματα, ενημερώστε τους εκ των προτέρων ότι θα τους αποστείλετε ένα μήνυμα μέσω Review Express (υπάρχει η δυνατότητα προσαρμογής του περιεχομένου του μηνύματος). Σύμφωνα με το TripAdvisor, οι εταιρείες που αξιοποιούν αυτό το εργαλείο έχουν παρατηρήσει αύξηση στις κριτικές κατά 28%.
