Αν ως επιχειρηματίας, σε οποιονδήποτε κλάδο και αν δραστηριοποιήστε, είστε ανήσυχο πνεύμα και αναζητάτε τρόπους ώστε να προσφέρετε πεντάστερη εξυπηρέτηση πελατών, τότε θα πρέπει να ξέρετε ότι τα μυστικά για την υποδειγματική εξυπηρέτηση, όπως τουλάχιστον τα ορίζουν τρεις κορυφαίες προσωπικότητες του χώρου της φιλοξενίας, είναι τρία:
1. Η υποδειγματική εξυπηρέτηση βασίζεται στην «ενδυνάμωση» (εξουσιοδότηση) του προσωπικού σας.
Ο CEO των Ritz-Carlton, Herve Humler, μας ενθυμίζει ότι τα καλύτερα ξενοδοχεία και εστιατόρια τον κόσμο ενθαρρύνουν το προσωπικό πρώτης γραμμής ώστε να χειριστεί προβλήματα, χωρίς να χρειαστεί να λάβει πρώτα την έγκριση από το αφεντικό του. Εξάλλου, οι περισσότεροι ίσως γνωρίζουν ότι σε αυτή την αλυσίδα ακόμη και ένας ωρομίσθιος υπάλληλος μπορεί να ξοδέψει έως 2000 δολάρια για να χειριστεί ένα πρόβλημα ή τη δυσαρέσκεια ενός επισκέπτη.
2. Η υποδειγματική εξυπηρέτηση είναι απόρροια της στελέχωσης της επιχείρησης με άτομα που διακατέχονται από κουλτούρα εξυπηρέτησης.
Σύμφωνα με έναν από τους κορυφαίους εστιάτορες και σεφ, τον Tom Colicchio, μία πελατοκεντρική επιχείρηση πρέπει να προσλαμβάνει τα κατάλληλα άτομα που έχουν ορισμένα χαρακτηριστικά όπως ενσυναίσθηση, φιλικότητα, χαμόγελο, αβροφροσύνη κ.ά., προκειμένου να μπορούν να εξυπηρετήσουν κατάλληλα τους πελάτες. Πρόκειται για χαρακτηριστικά που δεν μαθαίνονται μέσα από την εκπαίδευση, η οποία μπορεί να εστιαστεί στην εκμάθηση των τεχνικών χαρακτηριστικών.
Όπως δήλωσε χαρακτηριστικά: «Πάντα αναζητούμε άτομα που απολαμβάνουν αυτή τη δουλειά. Είναι αυτά τα άτομα που θα οργανώσουν ένα τέλειο πάρτι επειδή πολύ απλά τους αρέσει να φροντίσουν τους επισκέπτες τους. Δεν το κάνουν από αγγαρεία. Αναζητούμε τον αυθεντικό οικοδεσπότη, που πάντα αναζητά τρόπους ώστε να χαροποιήσει τους επισκέπτες, όχι αυτόν που το εκλαμβάνει ως αγγαρεία».
3. Η επιτηδευμένη και απρόσωπη εξυπηρέτηση απωθεί τους σημερινούς επισκέπτες.
Ο sir Richard Branson, του ομίλου Virgin, διατείνεται ότι ο σημερινός ταξιδιώτης αποζητά αυθεντικές εμπειρίες και εξυπηρέτηση. Αποζητά να εξυπηρετηθεί από έναν αυθεντικό υπάλληλο που δεν μιλάει σαν ρομπότ, χωρίς συναίσθημα, ακολουθώντας ένα τυποποιημένο σενάριο. Ο ίδιος ισχυρίζεται ότι τέτοιοι υπάλληλοι όχι απλώς απωθούν τους επισκέπτες, αλλά τους κάνουν να τρέξουν προς τον ανταγωνιστή, που προφανώς είναι πιο γνήσιος και αυθεντικός.
