Ένα ρατσιστικό σχόλιο, είναι κάτι που μπορεί να συμβεί. Πως πρέπει να το χειριστούμε; Ο ρατσισμός δεν πρέπει να έχει θέση σε ένα επιχειρηματικό, και όχι μόνο, περιβάλλον.
Τα αρνητικά σχόλια για το χρώμα του δέρματος, την εθνικότητα ή την κουλτούρα ενός ατόμου είναι πολύ προσβλητικά και απαράδεκτα. Δυστυχώς αρκετοί πελάτες ασπάζονται την ιδεολογία ότι μια συγκεκριμένη φυλή, εθνοτική ομάδα είναι κατώτερη. Η αντιμετώπιση τέτοιων ρατσιστών πελατών μπορεί να είναι πολύ δύσκολη, ειδικά όταν τα αρνητικά τους σχόλια είναι απόρροια θυμού.
Τι κάνουμε λοιπόν όταν ένας πελάτης εκτοξεύει ρατσιστικά σχόλια προς έναν υπάλληλο μας, ένα οποιοδήποτε στέλεχος ή προς άλλους πελάτες; Ας δούμε κάποιες χρήσιμες συμβουλές:
Παραμείνετε ψύχραιμοι και επαγγελματίες
Αυτό είναι δύσκολο να γίνει, ωστόσο μια λεκτική αντιπαράθεση με αυτόν τον πελάτη μόνο κακό μπορεί να κάνει (σε αυτές τις περιπτώσεις η κατάσταση μπορεί να ξεφύγει και να οδηγήσει σε επικίνδυνες ατραπούς), τόσο για τον υπάλληλο όσο και για την εταιρεία.
Μην ξεχνάτε ότι το 93% της επικοινωνίας είναι μη λεκτική. Ως εκ τούτου, η γλώσσα του σώματός σας (π.χ. ένα βλέμμα) θα αποτυπώσει τη δυσαρέσκειά σας.
Αφήστε τον υπεύθυνο να «βγάλει το φίδι από την τρύπα»
Ο υπεύθυνος θα πρέπει να εξηγήσει στον πελάτη ότι τέτοιες συμπεριφορές δεν μπορούν να γίνουν αποδεκτές στο χώρο εργασίας (και όχι μόνο) και ότι αν συνεχίσει θα πρέπει να του ζητήσει να φύγει (σ.σ. έχετε κάθε δικαίωμα να τον «απολύσετε»). Καλό είναι να έχει φροντίσει να απομακρύνει τον υπάλληλο, ώστε να μην επιβαρυνθεί περαιτέρω συναισθηματικά.
Τη σκηνή μπορεί να την παρακολουθούν άλλοι πελάτες (ακόμη και να την καταγράφουν με τα κινητά τους), ως εκ τούτου το μήνυμα θα πρέπει να είναι ξεκάθαρο. Καλέστε την ασφάλεια, αν ο ρατσιστής πελάτης γίνει επιθετικός.
Συμπαρασταθείτε στους ανθρώπους σας
Το να πέφτει κανείς θύμα ρατσιστικής μεταχείρισης μπορεί να είναι τραυματικό για ορισμένους εργαζόμενους. Σε ένα τέτοιο περιστατικό, σε πολυτελές εστιατόριο ξενοδοχείου στην Αττική η Φιλιππινέζα βοηθός σερβιτόρου ξέσπασε σε κλάματα. Σταθείτε λοιπόν δίπλα τους, κυριολεκτικά, μιλήστε τους, κατανοήστε την απογοήτευσή τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι εργαζόμενοι θα αισθάνονται ασφαλείς – αυτό δείχνει ότι η διοίκηση ενδιαφέρεται σοβαρά για την ευεξία και την ασφάλειά τους.
Καλλιεργήστε μια κουλτούρα μηδενικής ανοχής
Μην κάνετε αποδεκτές τέτοιες συμπεριφορές ούτε από πελάτες, ασχέτως τι αποφέρουν στην εταιρεία (αποζημιώστε τους, αν χρειαστεί και στείλτε τους αλλού), είτε φυσικά από συναδέλφους, με τους οποίους η συνεργασία, αν όντως επιβεβαιωθεί το παράπτωμα, θα πρέπει να τερματίζεται άμεσα. Ενθαρρύνετε και στηρίξτε τη διαφορετικότητα.
Ένας υπάλληλος που έρχεται σε επαφή με πελάτες αξίζει να αντιμετωπίζεται με σεβασμό και αξιοπρέπεια. Εάν ένας πελάτης κάνει ένα ρατσιστικό σχόλιο (ή τον κακομεταχειριστεί), είναι σημαντικό η εταιρεία να πάρει θέση και να τον/την στηρίξει. Αν δεν το πράξει αυτό, θα «διαβρώσει» το ηθικό τους, κάτι που νομοτελειακά θα βγει στον πελάτη – επιπρόσθετα, σε ακραίες περιπτώσεις, θα προστατέψει την επιχείρηση από το να κινηθεί νομικά ο υπάλληλος εναντίον της.
Αλλά δεν είναι μόνο αυτός ο λόγος για τον οποίο μια εταιρεία πρέπει να πάρει αυτή τη θέση. Πρέπει να το κάνει επειδή αυτό είναι το σωστό.
