• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε
παράπονα σε εστιατόριο

Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Τα παράπονα σε εστιατόριο είναι κάτι πολύ σύνηθες και απασχολεί προϊσταμένους και προσωπικό. Πώς όμως πρέπει να τα χειριζόμαστε; Υπάρχει κάποιος συγκεκρομένος τρόπος;

Σερβιτόρα εστιατορίου στην Αμερική αντιμετώπισε περιστατικό με πελάτισσα που βρήκε ένα κομμάτι πλαστικό στο φαγητό της. Ηταν, δικαίως, πάρα πολύ αναστατωμένη. Η υπάλληλος τρομοκρατήθηκε. Της ζήτησε συγγνώμη και φυσικά αφού απέσυρε το πιάτο προσφέρθηκε να της φέρει κάτι άλλο, χωρίς χρέωση φυσικά.

Η κυρία ικανοποιήθηκε με αυτό που της είπε ωστόσο, για να μην καθυστερήσει την παρέα στο τραπέζι, περιορίστηκε να ζητήσει μία πουτίγκα. Η σερβιτόρα της έφερε την πουτίγκα και αργότερα κέρασε όλη την παρέα καφέ και τσάι.

Την ίδια στιγμή μετέβη στην κουζίνα προκειμένου να εντοπίσει τη ρίζα του κακού. Διαπιστώνει ότι ήταν λάθος του σεφ, καθώς δεν πρόσεξε ότι ένα πλαστικό δοχείο αποθήκευσης της σάλτσας είχε ραγίσει, με αποτέλεσμα ένα κομμάτι να περιπέσει στο πιάτο. Κατόπιν ενημερώνει την παρέα για την πηγή του προβλήματος, η οποία αντιλήφθηκε ότι δεν ήταν ένα συνηθισμένο λάθος, διαβεβαιώνοντάς την ότι δεν θα συμβεί ξανά κάτι σχετικό.

Όταν εργαζόμαστε στον χώρο της φιλοξενίας (όπου εντάσσεται και ο κλάδος της εστίασης) και ερχόμαστε σε επαφή με έναν πελάτη που παραπονείται, θα πρέπει να ακολουθούμε πιστά τις 10 συμβουλές που ακολουθούν:

Παράπονα σε εστιατόριο – Τρόποι δράσης

  1. Ακούστε. Η ενεργή ακρόαση από μόνη της συχνά θα κάνει τον πελάτη να «κατεβάσει ταχύτητα».
  2. Παραμείνετε ήρεμοι και ευγενικοί. Όταν ένας πελάτες παραπονεθεί, ίσως και με άκομψο τρόπο, ένας από τους δύο σας πρέπει να παραμείνει ψύχραιμος. Και αυτός είστε εσείς (μην ξεχνάτε, εξάλλου, ότι οι υπόλοιποι πελάτες σας βλέπουν…).
  3. Χρησιμοποιήστε την κατάλληλη γλώσσα του σώματος. Το 93% της επικοινωνίας είναι μη λεκτική.
  4. Μην πετάτε το μπαλάκι στον πελάτη, ούτε σε κάποιο μέλος του προσωπικού. Στόχος είναι να ικανοποιηθεί ο πελάτης. Αργότερα βρείτε τι πήγε στραβά και διορθώστε το.
  5. Ζητήστε συγγνώμη. Αναλάβετε την ευθύνη, παραδεχθείτε το λάθος σας, παραμείνετε «ταπεινοί».
  6. Κάντε ό,τι μπορείτε για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες τους. Ετσι θα περιορίσετε τα παράπονα αλλά και τους δυσαρεστημένους πελάτες.
  7. Ρωτήστε τους τι θα τους ικανοποιούσε. Η λύση που θα προτείνετε μπορεί να μην τους ικανοποιεί, οπότε ρωτήστε τη γνώμη τους.
  8. Εκπαιδεύστε το προσωπικό ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί ένα παράπονο, αλλά και πώς να «διαβάζει» έναν πελάτη που είναι δυσαρεστημένος.
  9. Μάθετε από τα λάθη σας. Φροντίστε ώστε να μην επαναληφθούν.
  10. Πάντα να αναλαμβάνετε δράση όταν αντιληφθείτε ότι ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος (π.χ. δεν έχει ακουμπήσει το πιάτο του). Μην ξεχνάτε ότι οι περισσότεροι δεν παραπονούνται.
  11. Μην ξεχνάμε ότι συχνά ο παραπονούμενος πελάτης θέλει απλώς να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του και να ακουστεί. Ισως δεν του έδωσε κανένας σημασία όταν μπήκε, ίσως το τραπέζι όπου έκατσε να μην είχε καθαριστεί επαρκώς, ίσως το φαγητό να ήταν κρύο ή άγευστο, ίσως, ίσως, ίσως… Σε κάθε περίπτωση, το γεγονός ότι εξέφρασε τη δυσαρέσκειά του, σας δίνει μία τελευταία ευκαιρία για να τον «συγκρατήσετε».
Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΠώς μπορεί να αξιοποιηθεί το remarketing από ένα ξενοδοχείο.
Next Article Σαμπάνια, ένα ποτό συνώνυμο του κύρους και της γιορτής
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

By John Protopapadakis

Angostura – Το ιδιότυπο branding που την ξεχώρισε

By John Protopapadakis

Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;

By John Protopapadakis

Γιατί το παράπονο είναι δώρο;

By Vassilios Canellos

Mail Marketing προς το προσωπικό σας

By Vassilios Canellos

Πως συμβάλλει στο μάρκετινγκ το blog του ξενοδοχείου;

By John Protopapadakis

Τακτικοί πελάτες – πως μπορούν να μας παραπλανήσουν

By John Protopapadakis

22 πρακτικές μάρκετινγκ για εστιατόρια

By John Protopapadakis

Πώς μπορεί να αξιοποιηθεί το remarketing από ένα ξενοδοχείο.

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.