Τα λάθη των σερβιτόρων έχουν μεγάλο αντίκτυπο στη συνολική εικόνα της επιχείρησης γιατί ρίχνουν το επίπεδο των υπηρεσιών. Για να επιτύχει ένα εστιατόριο χρειάζεται εκτός από το καλό φαγητό φυσικά, αντίστοιχα υψηλή ποιότητα υπηρεσιών. Δυστυχώς αρκετοί νεαροί σερβιτόροι δεν προσπαθούν να εφαρμόσουν τις σωστές πρακτικές που τους εξηγούν οι πιο παλιοί. Αντίθετα, κάνουν κοινά λάθη και αποκτούν κακές συνήθειες.
Συγκεντρώσαμε εδώ τα πιο κοινά λάθη των σερβιτόρων για να υπενθυμίσουμε στους ιδιοκτήτες εστιατορίων ή τους προϊσταμένους, τις δυσκολίες που θα πρέπει να αντιμετωπίσουν και να βρουν λύσεις.
Δυστυχώς, ελάχιστοι σερβιτόροι είναι άψογοι επαγγελματίες. Στις περισσότερες περιπτώσεις, θα πρέπει να εκπαιδεύσετε έναν σερβιτόρο από την αρχή ή να τον βοηθήσετε να ξεπεράσει τις κακές συνήθειες που απέκτησε σε κάποιο άλλο εστιατόριο ή ξενοδοχείο.
Η ποιοτική εκπαίδευση του προσωπικού από την αρχή μπορεί να βοηθήσει στη μείωση αυτού του ποσοστού. Σαφώς και μέσα σε αυτή την εκπαίδευση θα υπάρχουν άπειροι, ελαφρώς πεπειραμένοι και έμπειροι σερβιτόροι. Όλοι όμως έχουν κάτι να πάρουν από αυτή, όσα και να γνωρίζουν. Άλλοι θα πάρουν γνώσεις και άλλοι θα επιβεβαιώσουν οτι κάνουν τα πράγματα σωστά.
Μία από τις πιο δύσκολες προκλήσεις που αντιμετωπίζει η διοίκηση εστιατορίου είναι να παρακινεί τους υπαλλήλους να αποδίδουν σωστά και με συνέπεια.
Το κύριο καθήκον ενός καλού διευθυντή εστιατορίου είναι να τους εξηγήσει ότι η εργασία σε ένα καφέ ή ένα εστιατόριο απαιτεί ιδιαίτερη προσοχή στη λεπτομέρεια και δεν περιορίζεται στο μοτίβο «λήψη παραγγελίας → φέρνω φαγητό → δίνω λογαριασμό → παίρνω φιλοδώρημα». Όταν οι σερβιτόροι κάνουν λάθη, πέφτει η ποιότητα των υπηρεσιών και το ύψος των φιλοδωρημάτων τους.
1. Δεν μπορούν να προτείνουν κάτι
Είναι μιά από τις πιο συνηθισμένες ελλείψεις που έχουν οι σερβιτόροι. Δεν μπορούν να προτείνουν πιάτα που δεν έχουν δοκιμάσει ποτέ οι ίδιοι. Ωστόσο, δεν φταίνε μόνο οι σερβιτόροι σε αυτό. Οι υπάλληλοί σας ξέρουν πώς να περιγράψουν κάποιο φαγητό; Μοιραστείτε τις συνταγές μαζί τους για να δημιουργήσετε μια εις βάθος κατανόηση των στοιχείων του μενού σας.
Ως διευθυντής ή ιδιοκτήτης, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι σερβιτόροι σας είναι εξοικειωμένοι με όλα τα πιάτα του μενού.
Εάν δεν θέλετε να ξοδέψετε χρήματα ή χρόνο για να το λύσετε, μην εκπλαγείτε όταν οι σερβιτόροι σας δεν θα μπορούν να βοηθήσουν επαρκώς τους πελάτες. Θα τους ακούσετε να κομπιάζουν ή να μην βρίσκουν τις λέξεις να περιγράψουν κάτι. Δεν συζητάμε για την περίπτωση που πρέπει να τα εξηγήσουν σε ξένη γλώσσα.
2. Παίρνουν λάθος παραγγελίες
Το συγκεκριμένο θέμα είναι κλασικό. Ο σερβιτόρος μπορεί να έχει υπερβολική εμπιστοσύνη στην ικανότητά του να θυμάται τι του είπαν ή δεν την επαναλαμβάνει μετά την ολοκλήρωση της για να βεβαιωθεί οτι θα την δώσει στην κουζίνα σωστά.
Ευτυχώς, η τεχνολογία έχει αλλάξει σημαντικά τη διαδικασία λήψης παραγγελιών. Τώρα, οι υπάλληλοι μπορούν να εργαστούν με ένα σύστημα POS που τους επιτρέπει να εισάγουν και να ελέγχουν ξανά τις παραγγελίες πριν φύγουν από το τραπέζι. Όταν εξοπλίζετε το προσωπικό σας με εργαλεία που καθιστούν πιο δύσκολο το λάθος στη λήψη μιας παραγγελίας, πιθανότατα θα δείτε σημαντική μείωση στα παράπονα πελατών και στο κόστος πρώτων υλών.
3. Μη παράδοση των ειδών του τραπεζιού μαζί
Οι καθυστερημένες παραγγελίες είναι ένα αρκετά κοινό πρόβλημα. Όταν μπαίνει μια μεγάλη παρέα και ο καθένας παραγγέλνει κάτι διαφορετικό, ο στόχος είναι να εξυπηρετηθούν όλοι ταυτόχρονα. Οι κουζίνες πρέπει να προσπαθούν να βεβαιωθούν ότι όλα τα πιάτα για ένα τραπέζι θα είναι έτοιμα ταυτόχρονα, αλλά και οι σερβιτόροι έχουν το ρόλο τους σε αυτό. Υπάρχουν πολλά λάθη επικοινωνίας που οδηγούν σε καθυστερήσεις στις παραγγελίες.
Οι πελάτες έρχονται σε ένα εστιατόριο για να απολαύσουν ένα γεύμα και να συνομιλήσουν σε μια ζεστή ατμόσφαιρα. Δεν θέλουν να περιμένουν κάποιο είδος καθώς κρυώνει η σούπα τους ή να ανησυχούν για το πότε ο φίλος τους θα πάρει το κυρίως του ενώ όλοι οι υπόλοιποι το έχουν μπροστά τους.
4. Δεν μπορούν να συντονίσουν το μάζεμα
Είναι αρκετές οι φορές που μας έχει ενοχλήσει σε ένα εστιατόριο το θέμα του μαζέματος των πιάτων. Σε κάποια εστιατόρια με πολλή δουλειά, ο πελάτης μένει για πολλή ώρα με τα τελειωμένα πιάτα μπροστά του και κανείς δεν έρχεται για να του κάνει débarrassage. Άλλες φορές μπορεί να έρθουν τα κυρίως πιάτα ενώ δεν έχουν μαζευτεί τα πιάτα του πρώτου και ο σερβιτόρος να ψάχνει απεγνωσμένα τον συνάδελφο να μαζέψει για να μην γυρίσει με τα κυρίως μέσα στην κουζίνα. Κάποιες άλλες φορές έχουν μαζευτεί πολύ γρήγορα τα πιάτα ενώ δεν έχει δοθεί το πάσο στην κουζίνα με αποτέλεσμα να μένουν οι πελάτες για πολλή ώρα χωρίς φαγητό. Όλα αυτά είναι στην πράξη λάθη των σερβιτόρων που θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί.
5. Έχουν υπερβολική εμπιστοσύνη στις πωλησιακές τους δεξιότητες
Η υπερβολική διαφήμιση των ακριβών ειδών στο μενού που συνοδεύεται συχνά από υπερβολικά φιλικό τρόπο προσέγγισης σαν να γνωρίζονται με τον πελάτη χρόνια και τον ωθούν να αποδεχθεί ακριβές αγορές είναι ενοχλητική. Ακόμα κι αν ο πελάτης υποκύψει στην προσπάθεια του σερβιτόρου και συμφωνήσει να δοκιμάσει το πιάτο ή το κρασί, μέσα του η αίσθηση ότι πιέστηκε θα του παραμείνει. Μπορεί να ένιωσε πολύ άβολα για να αρνηθεί και υπάρχει μεγάλη πιθανότητα ο πελάτης αυτός να μην έρθει ξανά.
6. Δεν «διαβάζουν» καλά τα τραπέζια
Οι σερβιτόροι που αντιμετωπίζουν το κάθε τραπέζι με ακριβώς τον ίδιο τρόπο, θα δυσκολευτούν να κάνουν καλό σέρβις. Οι πελάτες έρχονται για διαφορετικούς λόγους και ο καθένας έχει διαφορετικές προσδοκίες από ένα εστιατόριο. Ένα νεαρό ζευγάρι δεν θα θέλει έναν σερβιτόρο που προσπαθεί να κάνει upselling ή που τους ενοχλεί πολύ συχνά. Ωστόσο, μια παρέα φίλων μεγαλύτερης ηλικίας μπορεί να θέλει λίγη περισσότερη προσοχή και συχνότερες επισκέψεις στο τραπέζι. Η κατανόηση της ιδιαιτερότητας του κάθε τραπεζιού, μπορεί να βοηθήσει τους υπαλλήλους να γνωρίζουν σε ποιον να απευθυνθούν πρώτα και πώς να αλληλεπιδράσουν με μια παρέα, με ευγενικό και ελκυστικό τρόπο.
Μειώστε τα λάθη των σερβιτόρων, εκπαιδεύοντάς τους σωστά στη μη λεκτική επικοινωνία, στη γλώσσα του σώματος και στην επαφή με τα μάτια. Οι έμπειροι σερβιτόροι είναι επαγγελματίες στις μεθόδους αντίληψης του πελάτη κι αυτή η ικανότητα έρχεται μόνο με εξάσκηση και συχνή ανατροφοδότηση.
7. Δίνουν μεγαλύτερη προσοχή σε ορισμένους επισκέπτες
Ένα άλλο συνηθισμένο λάθος είναι να δίνετε περισσότερη προσοχή σε ορισμένους πελάτες από άλλους. Οι πελάτες που κάθονται κοντά θα θεωρήσουν οτι δεν αντιμετωπίζονται τόσο καλά όσο οι άλλοι πελάτες του σερβιτόρου τους. Ειδικά αν η εξωτερική εμφάνιση των πελατών είναι εμφανώς διαφορετική. Εμφάνιση δηλαδή που δείχνει πλούτο.
8. Δεν κάνουν το κάτι παραπάνω για το τραπέζι τους.
Ο σερβιτόρος δεν πρέπει απλώς να σερβίρει στον πελάτη αυτό που παρήγγειλε. Θα πρέπει να κάνει ό,τι είναι δυνατόν για να τον ευχαριστήσει. Υπάρχουν πάρα πολλές ενέργειες που δεν κοστίζουν σε χρόνο ή κόπο και γράφουν ανεξίτηλα μέσα στο υποσυνείδητο του πελάτη.
9. Καθυστερούν τον λογαριασμό
Η αναμονή για τον λογαριασμό, μπορεί να προκαλέσει περισσότερη απογοήτευση στους πελάτες από την αναμονή για ένα τραπέζι ή για το φαγητό. Οι σερβιτόροι θα πρέπει πάντα να γνωρίζουν πότε οι πελάτες στέλνουν το σήμα «είμαι έτοιμος».
10. Χαλαρώνουν αρκετά πριν το κλείσιμο
Τα περισσότερα προβλήματα προκύπτουν πριν το κλείσιμο, ή την τελευταία ώρα λειτουργίας. Το προσωπικό θέλει να πάει σπίτι, αλλά το εστιατόριο λειτουργεί μέχρι να τελειώσει και ο τελευταίος πελάτης το γεύμα του. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, οι σερβιτόροι πρέπει να είναι προσεκτικοί.
11. Δεν ελέγχουν αν πήγαν όλα καλά
Οι σερβιτόροι είναι βασικά σημεία επαφής και μπορούν να λάβουν ειλικρινή σχόλια από τους πελάτες από οποιαδήποτε έρευνα. Οι περισσότεροι πελάτες που δεν πέρασαν καλά δεν θα μιλήσουν στο εστιατόριό, αλλά μετά θα δημοσιεύσουν μια κακή κριτική στο διαδίκτυο. Οι σερβιτόροι πρέπει να καταλάβουν ότι μια απλή ερώτηση μπορεί να σώσει την επιχείρηση από μια κακή κριτική.
Όλα αυτά είναι λάθη των σερβιτόρων που μπορεί να αποφύγει κανείς με την εκπαίδευση. Θα καταφέρει είτε να μάθει στους νεαρούς σερβιτόρους καινούργια πράγματα είτε να σβήσει από τη μνήμη τους κακές πρακτικές άλλων επιχειρήσεων.
