• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Εκνευρισμένοι πελάτες. Πώς τους χειριζόμαστε;
εκνευρισμένοι πελάτες και χειρισμός

Εκνευρισμένοι πελάτες. Πώς τους χειριζόμαστε;

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΠΑΡΑΠΟΝΑ

Οι εκνευρισμένοι πελάτες είναι κάτι που μπορεί να μας συμβεί. Πώς τους χειριζόμαστε; Αναμφίβολα, η παρουσία ενός επισκέπτη ο οποίος είναι εκτός εαυτού, βρίζει και απειλεί, είναι μία δυσάρεστη κατάσταση, ένας εφιάλτης για οποιαδήποτε επιχείρηση.

Ωστόσο, ορισμένες χρήσιμες συμβουλές θα μπορούσαν να εκτονώσουν την κατάσταση και να επαναφέρουν την ηρεμία:

Αντιληφθείτε τα παράπονα ως μέρος της δουλειάς σας. Οσο καλοί και αν είστε, κάποια στιγμή θα κληθείτε να αντιμετωπίσετε τέτοιες καταστάσεις. Οπότε, καλό είναι να είστε προετοιμασμένοι και άρτια καταρτισμένοι.

❎ Αναζητήστε ήσυχο μέρος για να συζητήσετε. Η εικόνα ενός πελάτη που ωρύεται ή τσακώνεται με έναν υπάλληλο ενώ παρευρίσκονται και άλλοι πελάτες, είναι δυσάρεστη. Αν υπάρχει η πολυτέλεια του χώρου, ζητήστε ευγενικά από τον πελάτη να συζητήσετε κάπου πιο ιδιωτικά. Έτσι κερδίζετε και πολύτιμο χρόνο, καθώς η μετάβαση μπορεί να εκτονώσει ένα μέρος του θυμού.

❎ Χρησιμοποιήστε τις κατάλληλες χειρονομίες (π.χ. απενεργοποιήστε το κινητό σας ή ζητήστε από τη γραμματέα σας να μην σας διακόψει κανείς), οπτική επαφή και γλώσσα του σώματος (π.χ. αποφύγετε να σταυρώσετε τα χέρια σας, προσέξτε τον τόνο της φωνής σας ιδιαίτερα αν μιλάτε στο τηλέφωνο) για να του δείξετε ότι τον προσέχετε. Ζητήστε συγγνώμη ή εκφράστε τη δυσαρέσκειά σας για την ταλαιπωρία που υπέστη (π.χ. «δεχθείτε την ειλικρινή μου συγγνώμη για την καθυστερημένη εκτέλεση της παραγγελίας σας», «είναι φανερό ότι σας απογοητεύσαμε και θέλω να σας πω ότι εγώ ο ίδιος προσωπικά θα διερευνήσω το θέμα εις βάθος…»).

❎ Ακούστε προσεκτικά. Μη διακόψετε σε καμιά περίπτωση. Νομοτελειακά, κάποια στιγμή ο θυμός θα υποχωρήσει, οπότε τότε είναι η κατάλληλη στιγμή για να έχετε μία εποικοδομητική κουβέντα. Ακούγοντας προσεκτικά και δείχνοντας αληθινό ενδιαφέρον, κρατάτε τον έλεγχο της κατάστασης στα χέρια σας.

❎ Μην υψώσετε τον τόνο της φωνής σας και παραμείνετε ψύχραιμοι ακόμα και όταν δέχεστε προσωπική επίθεση. Οι εκνευρισμένοι πελάτες είναι εκτός εαυτού και αν ανταποδώσετε τις προσβολές, το παιχνίδι χάθηκε οριστικά. Μη το παίρνετε προσωπικά. Ο πελάτης σπανίως απευθύνεται σε σας (απλώς μπορεί να αγόρασε ένα ελαττωματικό προϊόν ή μπορεί να έχει μια δύσκολη μέρα και να αντιμετωπίζει προβλήματα που εσείς δεν γνωρίζετε), απλώς θέλει να βρεθεί μία λύση στο πρόβλημά του. Παραμένοντας ευγενικοί και ψύχραιμοι ουσιαστικά τον αφοπλίζετε.

εκνευρισμένοι πελάτες στο χώρο εργασίας
Αντιληφθείτε τα παράπονα ως μέρος της δουλειάς σας

❎ Κρατάτε σημειώσεις. Δείχνει επαγγελματισμό και ωθεί τον πελάτη να περιγράψει το πρόβλημα με κάθε λεπτομέρεια. Οι σημειώσεις αφενός θα αποβούν χρήσιμες κατά τη φάση της επεξεργασίας του παραπόνου και αφετέρου, λόγω του ότι απαιτείται περισσότερος χρόνος, μπορεί να καταπραΰνουν τα έντονα φορτισμένα συναισθήματα του πελάτη. Την ίδια στιγμή, όταν ο επισκέπτης επιστρέψει, ενημερώστε τον σχετικά με τις ενέργειες στις οποίες προβήκατε.

❎ Αποφύγετε να βγάλετε βιαστικά συμπεράσματα και να παραδεχτείτε το λάθος σας πριν ακούσετε όλες τις λεπτομέρειες. Aπαντώντας αμέσως στον πελάτη, θα τον κάνετε να αισθανθεί ότι δεν αφιερώνετε αρκετό χρόνο για να τον ακούσετε, με αποτέλεσμα να εκνευριστεί περισσότερο.

❎ Αποφύγετε να κατηγορήσετε υπάλληλο, τμήμα, την ίδια την επιχείρηση, ούτε φυσικά τον πελάτη, ακόμη και αν το λάθος είναι δικό του.

❎ Προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα επί τόπου. Προτείνετε μια δίκαιη λύση. Οι εκνευρισμένοι πελάτες θα εκτιμήσουν μια ερώτηση, αν η λύση αυτή τους ικανοποιεί. Αν δεν μπορεί να δοθεί άμεση λύση, υποσχεθείτε ότι το θέμα θα εξεταστεί διεξοδικά και ενημερώστε τον για το ακριβές του χρόνου που απαιτείται.

❎ Κλείστε τη συζήτηση με τρόπο θετικό, όπως «με ευχαριστεί ότι βρήκαμε μια λύση στο πρόβλημά σας», «σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο για να μας πείτε πώς αισθάνεστε».

Τέλος, όταν τελειώσετε με έναν τέτοιο πελάτη θα πρέπει να απαλλαγείτε από το στρες, προκειμένου να παραμείνετε αποδοτικοί στη δουλειά σας. Χαλαρώστε, κάντε μια βόλτα, τσιμπήστε κάτι, ώστε να μην κρατήσετε την πίεση μέσα σας.

📖 Σημείωση: Μπορείτε να βρείτε περισσότερα άρθρα σαν αυτό στη σελίδα Marketing Tips

Photos by Freepik

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΠως σαμποτάρεις τον εαυτό σου;
Next Article Τροφικές αλλεργίες και αλλεργιογόνα
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι

By John Protopapadakis

Παράπονα για τον καιρό. Πώς τα χειριζόμαστε;

By John Protopapadakis

Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

By John Protopapadakis

Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;

By John Protopapadakis

Γιατί το παράπονο είναι δώρο;

By John Protopapadakis

Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

By John Protopapadakis

Τρία πράγματα που θέλουν οι πελάτες

By John Protopapadakis

Σωστός χειρισμός παράλογου πελάτη

By John Protopapadakis

Τα πιο συχνά παράπονα σε ένα εστιατόριο

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Ιστοσελίδα Ξενοδοχείου Πως πρέπει να είναι;
  • Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι
  • Private dining – Τι είναι;
  • Πως να μειώσω το άγχος;
  • Η δέσμευση των εργαζομένων επηρεάζει την εταιρεία

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Ιστοσελίδα Ξενοδοχείου Πως πρέπει να είναι;
  • Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι
  • Private dining – Τι είναι;
  • Πως να μειώσω το άγχος;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.